Ginzer Ildikó, az MKB Bank vezérigazgató-helyettese szerit bármennyire is felgyorsultak a digitalizációs törekvések, ez nem azt jelenti, hogy elveszett volna a személyes kapcsolatok jelentősége. A bonyolult befektetési döntések tanácsadást igényelnek, az ügyfelek személyekkel akarnak beszélni. A mindennapi tranzakciókban a digitális csatornák nagyobb szerepet játszanak, de a bankok akkor lesznek sikeresek, ha az ügyfelek igényeit felismerik, és ennek megfelelően nyújtanak szolgáltatásokat.
Pár évvel ezelőtt a prémium ügyfélélmény egy privilégium volt, mára már inkább választás. A bank az élet kulcsmozzanataiban is ott van az ügyféllel, amikor boltban fizet, vagy amikor egy kiemelt életeseménynél finanszírozásra van szüksége. Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy az adott termék személyre szabott, és pont olyan, mint amire neki éppen szüksége van.
Sok ügyfélkutatást végzünk, az elmúlt években ez nagyon sokat változott a bankszektorban. Míg anno egy új terméket a bevezetés után teszteltünk vissza, most gyakorlatilag az ügyfelek visszajelzései előre érkeznek, előre mérjük fel, hogy mik lesznek a reakcióik, mennyire lesz sikeres a termék.
Ez igaz a panelbeszélgetés keretében bemutatott metákártya termékekre (MKB World Elite Metalt és MKB Platinum Metal) is (lásd videó), mely a nevéhez híven fémből készült különleges, álló kártyadesignnal rendelkező hitelkártya. Az új kártyatermék fejlesztésének befejezési fázisába az ügyfeleket is szeretné bevonni a bank: a kártya tesztelésében részt vehetnek azok az ügyfelek, akik regisztrálnak a kártyának dedikált honlapon.
Az innovációnak folyamatosnak kell lennie: 32 évvel ezelőtt az MKB volt az első, amely bankkártyát vezetett be a hazai piacon, és arra törekszünk, hogy továbbra is élen járjunk ebben. Akik szeretnének a tesztfázisban részt venni, december végéig csatlakozhatnak, és jövő év elején, ha a szolgáltatáscsomag kialakítása lezárul, akkor indul élesben a termék.
Eölyüs Endre (Mastercard) a panelbeszélgetésen kifejtette, szerinte most az IT-infrastruktúra területén is hatalmas a verseny, a fejlesztések eredményeinek egy része még nem is látszik az ügyfelek oldalán, de hamarosan ez az idő is eljön. A költségszint és az ügyfélélmény a legfontosabb, de a verseny nem csak termékszinten zajlik: a bankolás nem egy „love brand”, de mégis fontos, a bank hogyan pozícionálja magát és a termékeit.
Az európai bankszektor nem áll rossz helyen a nemzetközi versenyben, Magyarország sem, de egy-két kemény lépést meg kell tennie a hazai bankoknak, hogy versenyképesebbek legyenek.
Iparágakon keresztül is versenyezni kell az ügyfelekért, az ügyfelek elvárásai folyamatosan emelkednek. Az innováció mérhetetlenül drága játék, de minden szereplőnek ki kell találni, hogy „fast follower” akar-e lenni, vagy innoválni is akar. Ez nem mindenhol dőlt el, pedig előbbi is nagyon sikeres taktika lehet.
Demeter Ákos (EY) szerint a bankszektornak modernizációra van szüksége, ami alatt nem csak az ügyfelek felé történő fejlesztés, hanem a belső folyamatok digitalizációja is értendő. A perszonalizáció technológiai háttere már megvan, az a kérdés a bank oldalán, hogy csak a saját adataiból dolgozik, vagy kinyúl a külső adatforrásokhoz is, és ezzel együtt teszi személyesebbé a bankolást.
Az a kérdés, hogyan tudunk információkat gyűjteni az ügyfélről, például honnan tudjuk meg, hogy nyaralni megy, amire nagyon jól lehet biztosítást értékesíteni, ehhez ki kell nyúlni a bankon túli adatokért.
A prémium ügyfélnek kevés ideje van, de épp ezáltal növekszik az elvárása, hogy minél gyorsabban és egyszerűbben, de jó ügyfélélmény mellett bankoljon.
Zólyomi Zsolt parfümőr szerint nem csak a bankszektorban, a divatiparban, luxusiparban is rendkívül felgyorsult a digitalizáció, a személyes találkozókra szükség lenne, de most másképpen kell ezeket a találkozókat szervezni. A luxusiparban az a trend, hogy a tárgyak már nem annyira számítanak, sokkal inkább valamilyen élményt igényelnek az ügyfelek. Kelet-Európában nagyon fontos, hogy hatalmas strasszkövekkel ráírják a ruhára, hogy milyen márkát hordunk.
De ma már Nyugat-Európában nem ezt keresik, hanem az egyedi fejlesztésű – az én esetemben - illatot tudnak kapni, ami egy művészeti kvalitás, ilyet nem mindenhol kaphatnak.
Zólyomi egyik korábbi projektje során különleges feladatot kapott: egy svájci magánbank elköltözött korábbi székhelyéről, egy vadiúj üvegbeton épületbe költöztek, de meg kellene kreálni azt a hangulatot, amit a klasszikus törzsvevői, a szupergazdag ügyfeleik korábban megszoktak. Tehát azt az illatot, amit a korábbi patinás épületben, bőrfotelekben ülve a régi székházban éreztek, át kellett menteni egy elektroszmogos üvegbeton épületbe. Illat szempontból vissza kellett menni az időben egy vinatage illathoz.
Mi parfümőrök egy láthatatlan dolgot árulunk: érzelmeket. Te úgy leszel boldog, hogy ha elég ügyesen mesélsz az életedről, és én alkotok egy olyan keveréket, vagy választok egy olyan kis példányszámú különlegességet, amit ha megérzel, akkor égi angyali mosoly fog uralkodni rajtad.
A címlapkép forrása: Getty Images.
A cikk megjelenésének támogatója: MKB Bank
