Beszállítói függés: rengeteg magyar vállalat ügyvezetője ülhet időzített bombán úgy, hogy nem is tud róla

Honnan indult az evoCRM, mik voltak a főbb mérföldkövek a cég életében, és hol tartanak most?

A vállalatot 2015-ben alapítottuk, tavaly ünnepeltük fennállásunk 10. évfordulóját. Kezdetben erőteljes fejlesztési fókusz mentén működtünk, már ekkor is a CRM területén tevékenykedtünk, ugyanakkor akkoriban még egyetlen szoftverpartnerrel dolgoztunk együtt. Azóta ez a kör a három legmeghatározóbb piaci szereplőre - Salesforce, Microsoft és Oracle - bővült.

Emellett az évtizedes tapasztalataink alapján egyre inkább indokolttá vált, hogy a klasszikus fejlesztési és szakértői fókuszt tanácsadói, üzleti szemlélettel egészítsük ki. Ennek eredményeként portfóliónk jelentősen bővült: ma már nem kizárólag a megvalósítási szakaszban veszünk részt, hanem közvetlen ügyfélkapcsolat mellett aktív szerepet vállalunk a projektek előkészítésében, valamint különböző tanácsadási tevékenységekben is. 

A tanácsadói megközelítést tovább erősítik a Microsoft Copilot mesterséges intelligenciára épülő tréningjeink és workshopjaink, amelyek célja, hogy az üzleti és IT területek számára kézzelfogható, gyakorlati módon mutassák be az AI-alapú megoldások hatékony és tudatos alkalmazását.

Jelenleg közel ötven főt foglalkoztatunk, éves árbevételünk meghaladja az 1 milliárd forintot, és eddig több mint 250 projektet valósítottunk meg. Tevékenységünk hat országra terjed ki, árbevételünk mintegy 50%-a exportpiacokról származik, elsősorban a DACH régióból, azaz Ausztriából, Németországból és Svájcból. 

Hogyan változott a CRM szerepe az elmúlt évtizedben a magyar cégeknél? Hol tart jelenleg a piac, milyen iparági trendek és kihívások a legmeghatározóbbak?

Amikor pályafutásomat kezdtem, a CRM-et sok esetben egyfajta „digitális telefonkönyvként” értelmezték, ami elsősorban az ügyféladatok nyilvántartását szolgálta. Ezzel szemben mára a CRM egy komplex, stratégiai jelentőségű üzleti platformmá fejlődött: a vállalatok egyre rövidebb idő alatt kénytelenek döntéseket hozni, amelyekhez olyan rendszerekre van szükség, amelyek ezt hatékonyan támogatják. 

Emellett jól érzékelhető a működési környezet felgyorsulása is.

Míg körülbelül 10 évvel ezelőtt még az volt az elvárás, hogy egy ügy feldolgozása 30 napon belül megtörténjen, addig ma már lényegesen szigorúbb időkeretek között kell működni.

Manapság már nem ritka elvárás, hogy egy benyújtott igénylés akár 10 percen belül, teljes mértékben automatizált módon, ügyintézői beavatkozás nélkül elbírálásra kerüljön, ami a vállalatokat is egyre hatékonyabb, automatizált és valós idejű működés irányába tereli. 

Ahogy említette, az evoCRM életében fontos szerepet játszanak a svájci, német, osztrák és holland cégektől érkező megbízások: mit tapasztalnak, mennyire különbözik a hazai vállalatok digitalizációs érettsége a nyugat-európai cégekétől ezen a területen?

Nyugat-Európában jellemzően nagyobb forrás áll rendelkezésre innovációra és fejlesztésekre, ugyanakkor ennél is meghatározóbb a szemléletbeli eltérés: partnereink többsége piacvezető pozícióra törekszik, és ennek érdekében proaktívan, korai fázisban invesztál az új technológiákba és megoldásokba. 

Ezzel szemben a magyar piacon inkább egy óvatosabb, kockázatkerülőbb megközelítés figyelhető meg, a vállalatok elsődleges célja sokszor a lemaradás elkerülése. Ez a különbség jól tetten érhető például a jelenleg kiemelt figyelmet kapó mesterséges intelligencia területén, az itthoni cégeknél a döntéshozatal jellemzően megfontoltabb, hosszabb előkészítési folyamatot igényel. 

Abból, amit mi a nyugat-európai cégektől szemléletben és gondolkodásmódban megtanultunk, a hazai megbízóink is sokat profitálhatnak. Nem nekik kell megfizetni a "tanulópénzt”. 

Ki lehet emelni bizonyos szektorokat, iparágakat, amelyekben itthon is nagyobb a nyitottság a CRM és a digitalizáció irányában?

Tapasztalataim alapján jelenleg elsősorban a gyártószektorban figyelhető meg jelentősebb beruházási hajlandóság. Emellett az utóbbi időszakban a pénzügyi és biztosítási szektorban is egyértelmű elmozdulás látszik, a szereplők egyre inkább proaktívan reagálnak a piaci változásokra. 

Különösen a neobankok megjelenése és gyors térnyerése ösztönzi a hagyományos szereplőket arra, hogy alkalmazkodjanak és versenyképesebbé váljanak. Bár ezek a nagyvállalatok működésükből fakadóan lassabban reagálnak, egy határozott és tudatos irányváltás már jól érzékelhető a működésükben.

Említette az AI térnyerését: hogyan alakítja át a CRM-piacot a mesterséges intelligencia terjedése?

A CRM platformok rendkívül rugalmasak, és gyorsan képesek alkalmazkodni az üzleti igényekhez, így ideális terepet biztosítanak az AI integrációjához. Ennek megfelelően a vezető szoftvergyártók gyakorlatilag minden releváns funkcióba beépítették a mesterséges intelligenciát, és rendszeres, akár negyedéves frissítések keretében bővítik az AI-alapú képességeket, különös tekintettel az automatizációra és a döntéstámogatásra. 

Az AI nem csupán a már strukturált, digitálisan rendelkezésre álló adatok feldolgozását teszi hatékonyabbá, hanem új típusú adatkörök bevonását is lehetővé teszi. Ide tartozik például nagy terjedelmű szöveges e-mailek értelmezése, dokumentumok és képek automatikus feldolgozása, valamint ezekből strukturált adatok kinyerése.  

Hogyan kell ezt a gyakorlatban elképzelni, tudna konkrét példát mondani?

Egy biztosítási alkusz ügyfelünknél például kifejezetten pozitív visszajelzés érkezett arra vonatkozóan, hogy a mesterséges intelligencia képes automatikusan kiolvasni hosszú, összetett azonosítókat – például alvázszámokat – a szerződésekből, így azokat már nem szükséges manuálisan rögzíteni a rendszerben. 

Ez nemcsak jelentős időmegtakarítást eredményez, hanem csökkenti az emberi hibák kockázatát is, különösen olyan monoton, repetitív feladatok esetében, amelyek korábban gyakran pontatlanságokhoz vezettek. Az ilyen típusú alkalmazások szerintem jól mutatják, hogy az AI nem kiváltja, “elveszi” az emberek munkáját, hanem hatékonyabbá és pontosabbá teszi azt.  

Kulcsfontosságú azonosítani azokat a konkrét felhasználási területeket, ahol a mesterséges intelligencia valódi, kézzelfogható üzleti értéket tud teremteni, és ezeken a pontokon célzottan alkalmazni.

Kevéssé ismert, de nagy üzleti kockázattal bíró probléma a CRM-rendszerek kapcsán az úgynevezett vendor lock-in jelenség. Mit jelent pontosan ez és hogyan alakul ki?

A vendor lock-in lényege, hogy egy vállalat olyan mértékben függ egy adott szállítótól, hogy annak lecserélése aránytalanul költségessé, kockázatossá vagy gyakorlatilag kivitelezhetetlenné válik. Maga a probléma rendkívül gyakran előfordult, és nem csupán kisebb vállalatoknál. 

Az ilyen rendszerek jellemzően ott alakulnak ki, ahol egyedi üzleti igényeket kell kiszolgálni. Bár korábban is rendelkezésre álltak standard szoftverek az általános folyamatok támogatására, a vállalatspecifikus működési sajátosságokat sok esetben egyedi fejlesztésekkel kellett lefedni. Ilyen helyzetekben gyakran informális módon, kisebb fejlesztőcégek bevonásával készültek el ezek a megoldások. 

Rövid távon ezek a rendszerek megfelelően támogatták a működést, azonban az idő előrehaladtával és a vállalat növekedésével egyre nagyobb kockázatot és korlátot jelentenek. Egy kezdetben néhány fős szervezetre optimalizált rendszer sok esetben már nem képes kiszolgálni egy több száz fős, komplex működésű vállalat igényeit.  

Milyen kockázatokkal kell számolni egy ilyen helyzetben?

A vállalatok ilyen esetekben lényegében időzített bombán ülnek: a támogatás és az innováció hiánya, valamint a biztonsági kockázatok mind komoly gondokat okozhatnak. 

Előfordulhat, hogy egy kulcsember kiesése után a vállalat nem rendelkezik megfelelő erőforrással vagy tudással a rendszer fenntartásához. Hogy gyakorlati példát is mondjak, találkoztunk olyan esettel, ahol egy fejlesztő beteg lett, és nélküle a cég egyáltalán nem tudta kezelni a rendszert, komoly üzleti bizonytalanságot okozva. 

Emellett gyakori az is, hogy a szállító jelentősen túlárazza a fejlesztéseket, vagy nem biztosít megfelelő szintű szolgáltatást - ilyenkor az ügyfél kiszolgáltatott helyzetben van, hiszen más piaci szereplő nem képes átvenni a rendszert.

Mivel sok esetben célalkalmazásokról van szó, a biztonsági kockázatok is nagy jelentőséggel bírnak. Az egyedi fejlesztésű rendszerek mögött álló korlátozott erőforrás és szakértelem miatt a kockázatok sokszor rejtve maradnak egészen addig, amíg egy konkrét incidens be nem következik. Például egy zsarolóvírus-támadás következtében az adatok hozzáférhetetlenné válhatnak, ami anyagi és működési kényszerhelyzetet idéz elő. 

Szintén probléma az innováció korlátozott mértéke. Ez különösen jellemző a kisebb, lokális szoftverfejlesztő cégekre, ahol az erőforrások nem teszik lehetővé a folyamatos, magas szintű kutatás-fejlesztési tevékenységet: a rendszerek gyakran elavulnak, és idővel egyfajta „fekete dobozként” működnek a szervezeten belül. Kritikus komponensekké válnak, amelyekhez nem lehet biztonsággal hozzányúlni, ugyanakkor gátolják a további fejlődést.  

Az új technológiák, különösen az AI megjelenésével ezek a korlátok egyre inkább felszínre kerülnek, és a vállalatok számára egyértelművé válik, hogy ezek a rendszerek már nem támogatják megfelelően az üzleti céljaikat. 

Hogyan lehet elkerülni a vendor lock-in-t, illetve mit lehet tenni, ha már előállt egy ilyen helyzet?

Elkerülni legjobban azoknak a szoftverplatformoknak a használatával lehet, amelyekkel mi is dolgozunk. Ezek strukturáltabb keretrendszert biztosítanak, és bár a használatuk jellemzően előfizetéses modellhez kötött, cserébe standardizált fejlesztési környezetet, jól definiált működési kereteket és skálázható megoldásokat kínálnak. Nem minden egyedi igény valósítható meg korlátlanul bennük, de a legtöbb üzleti szükséglet hatékonyan és megbízhatóan lefedhető.

Kiemelten fontos szempont az is, hogy ezeket a platformokat úgy alakítják ki, hogy az ügyfél számára megmaradjon a szállítóváltás lehetősége, amennyiben a jelenlegi partner nem megfelelő minőségben vagy túl magas költségen dolgozik. 

Ha pedig már valaki ilyen helyzetbe került, azt javaslom, forduljon egy hozzánk hasonló, erre specializálódott tanácsadó céghez, aki már rendelkezik releváns tapasztalattal, és találkozott hasonló esetekkel. Mi több mint tíz olyan ügyfélnél hajtottunk végre sikeres szállítóváltást, ahol az ügyfél elégedetlen volt a korábbi partnerrel. Ezek között az egyszerűbb rendszerektől, például jutalékszámítási megoldásoktól kezdve egészen több ezer felhasználót kiszolgáló, komplex vállalati rendszerekig terjedtek a példák.

A cikk megjelenését az evoCRM támogatta.

Címlapkép forrása: Andras D Hajdu

A cikk elkészítésében a magyar nyelvre optimalizált Alrite online diktáló és videó feliratozó alkalmazás támogatta a munkánkat.