Wise: rejtett díjakkal kopasztják meg a bankok az ügyfeleket

Nemrég jelent meg egy kutatásuk a bankok rejtett devizaváltási díjaival kapcsolatban, amelyből kiderül, hogy a bankok az egész EU-ban bonyolulttá teszik vagy elrejtik a díjakat a megemelt árfolyamokban. Ezt annak ellenére teszik, hogy a határon átnyúló fizetések költségeinek transzparenssé tételét az EU-ban törvény is előírja. Felhívták már erre a szabályozók figyelmét?

Igen, folyamatosan így teszünk. Alapvetően az ügyfelek helyébe képzeljük magunkat, és megnézzük, mivel szembesülnek, amikor végigmennek a különböző bankok ügyfélfolyamatain. Ezeket próbavásárlás-jelentéseket nem egyszerű elkészíteni, és sok idejét elveszi a csapatainknak.

Mivel ez még számunkra is kihívás, akik napi szinten nézegetjük az árakat, bele sem merek gondolni, mennyi esélye van egy hétköznapi ügyfélnek felmérni, mennyibe kerül egy utalás.

Nem emelnék ki egy bankot sem, hiszen ezeket a kutatásokat minden banknál megcsináltuk. Megadnak egy árfolyamot, de azt nem árulják el, hogy ez nem ugyanaz, mint amit a Google-n vagy az EKB-nál (Európai Központi Bank) látni, hanem egy bizonyos százalékkal megemelték. Előfordul, hogy egy másik weboldalra irányítanak, ahol három árfolyam is megjelenik, és nem derül ki, hogy a bank ezek közül melyiket használja.

Mennyivel emelik meg átlagosan az árakat a régióban?

Magyarországon az átlag 1,06%, de van olyan európai ország, ahol ez sokkal magasabb. Magyarországot viszont aránytalan mértékben érinti a probléma, mivel saját pénznemmel rendelkezik, és nagyon sok magyar állampolgár fizet határokon átnyúlóan, különösen euróban. A próbavásárlási eredmények, amelyeket a szabályozók rendelkezésére bocsátunk, azt hivatottak bemutatni, hogy a jogalkotói szándék nem valósult meg a gyakorlatban, és a fogyasztók a sötétben tapogatóznak. Ez ellen fel kell lépni, mert a törvénynek nyilvánvalóan nem ez volt a célja. A törvény azt mondja, hogy nagyobb átláthatóságot kell teremteni, és fel kell tüntetni a devizaváltási díjakat, de ez a legtöbb banknál mégsem valósult meg.

Milyen kiskapukat használhatnak ki a bankok a Cross-Border Payments Regulation 2 rendeletben, hogy elrejtsék, miből állnak össze a tranzakciós díjak?

A határokon átnyúló fizetésekről szóló rendelet kimondja, hogy a tranzakciót megelőzően az ügyfél számára világos, semleges és érthető módon kell feltüntetni, miből áll össze a devizaváltási díj. A probléma az, hogy ez a díj nincs igazán jól definiálva. A törvényben az van meghatározva, hogy a devizaváltási díj az adott tranzakcióra vonatkozó összes díjat jelenti.

Tehát véleményünk szerint az átváltási árfolyam felduzzasztása a fogyasztóval megfizettetett rejtett költség, mert végül nem csak a meghirdetett alacsony díjakat, hanem egy önkényesen meghatározott árfolyam-felárat is ki kell fizetnie.

Ilyen helyzetben a szabályozók feladata lenne, hogy közbelépjenek.

Úgy látja, hogy a hatóságok elfogadják a helyzetet, és vonakodnak lépni?

Először is azt látjuk, hogy sok szabályozó számára ez nem prioritás, mivel úgy gondolják, hogy a határokon átnyúló fizetések nem érintik olyan mértékben a lakosságot, mint amennyire szerintünk érintik őket. Másodszor, a bankok azzal érvelnek, hogy a törvényeket másképp is lehet értelmezni. Mi viszont azt gondoljuk, hogy ilyenkor a törvényhozói szándékot hagyják figyelmen kívül. 

Mit mond erről az Európai Központi Bank?

Az Európai Központi Bank nem tett nyilatkozatot, de az Európai Bizottság nagyon is tisztában van a törvény hiányosságaival, és már jelezték, hogy a júniusban megjelenő a határokon átnyúló fizetésekről szóló rendelet felülvizsgálata során foglalkoznak majd vele. Tehát bízunk abban, hogy egyértelműsítik az átláthatósággal kapcsolatos megfogalmazást.

Milyen a kapcsolatuk a helyi bankrendszerrel, van-e lehetőség az együttműködésre akár közös szolgáltatásnyújtás terén?

Természetesen folyamatosan tárgyalunk a helyi bankokkal, különösen a Wise Platform csapatunk. Ez a termék lehetővé teszi a közvetlen integrációt más bankok rendszereivel, akik így a mi pénzügyi infrastruktúránkat vehetik igénybe a nemzetközi utalásokhoz. Szerintem kijelenthető, hogy elég szilárdak a kapcsolataink a bankrendszerrel, rengeteg különböző partnerséget kötöttünk a világ minden pontján, Magyarországon ez viszont még várat magára.

Mi a helyzet a fintech-szektorral, velük lát lehetőséget az együttműködésre?

Az együttműködési stratégiáinkat globális szempontok határozzák meg, és ez alól Magyarország sem kivétel. Ez azt jelenti, hogy folyamatosan keressük az együttműködési lehetőségeket azokkal a fintechekkel, akiknek segíthetünk a nemzetközi devizaváltási folyamatainkban. A Wise Platformhoz csatlakozott már több különböző bank, fintech cég, bérszámfejtő platform és nagyvállalat is.

Mikor várható, hogy Magyarországra is megérezik az Assets befektetési szolgáltatás? Milyen egyedi követelményeknek kell megfelelni a bevezetéshez a régióban és Magyarországon?

A szolgáltatás több EU-s piacon is elindult: Franciaországban és Spanyolországban is élesedett már. Vannak bizonyos követelmények például a szolgáltatás helyi nyelven történő nyújtásával kapcsolatban, amelyeket teljesíteni kell. Biztosítani akarjuk, hogy ügyfeleink számára minden világos, érthető és átlátható legyen, készen kell állnunk, mielőtt használatba vennék a terméket. Az Assets gyökeres változást jelent a Wise eddigi szolgáltatásaihoz képest, különösen most, hogy emelkednek a kamatlábak, hiszen szeretnénk, ha ebből az ügyfeleink is részesednének. Remélem, hogy Magyarország esetében is tudjuk tartani a bevezetési tervet.

Előfordul, hogy a hagyományos nemzetközi pénzküldési útvonalakat, például a SWIFT-et veszik igénybe a Wise utalásokhoz?

Ahol lehet, megkerüljük a SWIFT-et. Amikor valaki utalást indít a SEPA-övezeten kívülre, mondjuk Magyarországról az USA-ba, akkor a Wise valójában magyar számláról utal magyar számlára, majd az Egyesült Államokban az ottani számlákat is kiegyenlíti. Tehát ez általában két helyi utalás lesz egy nemzetközi helyett. Előfordulhat, például globális dollár, euró vagy font utalásoknál, hogy a SWIFT hálózatot kell használnunk, de ezt mindig előre jelezzük.

Rendelkeznek-e magyar nyelvű ügyfélszolgálattal, kihez fordulhatnak a magyar ügyfelek, milyen nyelven és csatornákon tehetik ezt meg? Terveznek-e Magyarországon egy fióktelephez hasonló ügyfélszolgálati pontot létrehozni, ahova az ügyfelek személyesen is ellátogathatnak?

Van magyar ügyfélszolgálatunk, de csak online csatornákon érhető el, fiókot, ahova személyesen látogathatnak el, nem tervezünk nyitni. Végső soron a Wise arra törekszik, hogy ahol csak lehet, csökkentse az ügyfelekre terhelt költségeket. Ezt úgy próbáljuk elérni, hogy igyekszünk lefaragni a rendszerszintű és a banki oldali kiadásokból. Ennek a legjobb módja, ha digitálisan csatornákat veszünk igénybe, amely alól az ügyfélszolgálat sem kivétel.

És nem gondolja, hogy egy fiókkal szélesebb rétegek, például az idősebbek felé is tudnának nyitni, akik krízishelyzetekben hozzászoktak a fizikai kontaktushoz?

Teljesen megértem, hogy egyesek a személyes kapcsolatot részesítik előnyben. Úgy gondolom, ezt egy bizonyos szintig mi is kínáljuk, hiszen az ügyfélszolgálati munkatársaink nem robotok. Speciálisan képzett és empatikus emberek, akik észreveszik az ügyfelek problémáit, segítenek a látássérülteknek, a fogyatékkal élőknek vagy a kiszolgáltatott helyzetben lévő embereknek.

Ezt az új arculati elemeinkkel is megpróbáljuk támogatni: az alkalmazás hozzáférhetőbb lett azok számára, akik különböző nyelveken beszélnek, különböző betűtípusokat használnak, vagy látássérültek. Utóbbiak számára egy szövegfelolvasót is biztosítunk. Az, hogy nem használunk készpénzt szintén a fizikai fiókok ellen szól.

A Wise-ügyfelek eleve digitálisan használják minden szolgáltatásunkat, tehát ha különböző panaszok miatt mégis ellátogatnának egy fiókba, akkor is online kellene szerződést kötniük.

Milyen eszközt használnak a gyanús tranzakciók kiszűrésére?

Több különböző eszközt is használunk erre a célra. A pénzügyi bűnözés ellen nem csak úgy védekezünk, hogy amikor felveszünk egy új ügyfelet, az onboarding előtt átvilágítjuk az illetőt. Ez is a része, de a tranzakciókat az ügyfél teljes életútja során szigorúan nyomon követjük. Figyeljük a viselkedést is: azonnal lépünk, ha bármilyen gyanús mintát észlel valamelyik alkalmazottunk vagy a gépi tanulási rendszerünk. Ilyenkor megvizsgáljuk az összes tranzakciót és felkeressük az érintetteket.

Milyen mintákat figyel a Wise? Előfordulhat, hogy egy egyszerű utalási tranzakciót pénzmosásként azonosítanak? Mit tehet az ügyfél ilyen esetben?

Sokféle lehet, ha például az egyik ügyfelünk a megszokott módon Wise-ra kapja a fizetését, és egy alkalommal hirtelen sokkal több pénz érkezik a számlájára, akkor az egy gyanús helyzet.

Természetesen a gép és az ember is hibázhat, de mi inkább biztosra megyünk. Ha felmerül a gyanú, hogy valami nem stimmel, akkor inkább leállítjuk a tranzakciót, és utánajárunk, hogy minden rendben van-e.

Végső soron a mi felelősségünk, hogy megvédjük az ügyfeleinket és a pénzüket, és bár mindent a lehető legkevesebb súrlódással szeretnénk elvégezni, néha mégis leállítunk olyan tranzakciókat, amelyekről később kiderül, hogy rendben voltak. Természetesen, amint elvégeztük a vizsgálatokat, és mindent rendben találunk, felszabadítjuk a pénzt.

Fotó: Mónus Márton