Üzlet az egészségügy: itt az ideje megadni a bankkártya adatokat az időpontfoglaláskor?
Bartók János, az UNION-Érted Ellátásszervező Kft. ügyvezetője moderátorként a beszélgetés elején felvetette, hogy fontos világossá tenni, hogy mit várhatnak el az emberek a magánegészségügyi szolgáltatási rendszerben résztvevő szereplőktől. Kifejezetten figyelünk arra, hogy ne beteg szót használjunk - mondta Straub Fanni, a FoglaljOrvost.hu alapítója, tulajdonosa, aki utalt az általuk nyújtott szolgáltatásra, amely indulásakor egyáltalán nem betegekkel, komplex kezelést igénylő komoly betegségekkel foglalkoztak, ezért a páciensek is sokkal könnyebben, más elvárásokkal álltak a magánegészségügyhöz. Ugyanakkor mostanra a magánegészségügyben például onkológiai ellátás, többnapos bennfekvéssel járó ortopédiai műtét, életmentő vagy életminőséget jelentősen befolyásoló beavatkozás is választható, ezeknél azonban már betegek is előfordulnak.
Kezd felnőni a magánegészségügy a komplexitáshoz, és a páciensek között elkezdtek betegek is megjelenni, akiket a magánegészségügyben kötelező mindig is fogyasztói szemlélettel megközelíteni és ügyfelekről, páciensekről beszélni, nem pedig betegekről, mint az állami ellátásban.
Schaub Erika, a Generali Biztosító személybiztosítási és ügyfélkapcsolati területért felelős igazgatósági tagja szerint biztosítóként az üzleti jellege miatt ügyfelekről, biztosítottról beszélnek. "Hiszen a cascónál sem a törött autóra kötünk biztosítást, és egészségbiztosítást sem feltétlenül az köti, aki beteg" - ismertette, hozzátéve, hogy azért is fontos, hogy ügyfélről beszéljenek és ne a betegről, mert nagyon fontos eleme a biztosítói létnek a prevenció, amely lehet például szűrés formájában.
Mitől lehet jó a magánegészségügy? - Erre a kérdésre Karai Gábor, a Teladoc ügyvezető igazgatója saját vállalati tapasztalatot említett, mégpedig azt, hogy ők minden ellátás után kivétel nélkül minőségellenőrzést végeznek. Ez a saját munkájuk ellenőrzésén túl a szolgáltatóik által nyújtott ellátás minőségellenőrzését is magában foglalja. Azt észleli, hogy a páciensek ügyfélnek tekintik magukat, és amellett, hogy az orvosi szaktudásnak alapelemnek kellene lennie, az ügyfelek kényelmesen, precízen kiszolgálva szeretnék érezni magukat. A magánszolgáltató napjainkban attól tud jó lenni, ha igényes rendelővel rendelkezik, modern eszközöket használ, viszont ahová van még fejlődni:
- az egyik, hogy az ellátás arra időpontra történjen, amelyet vállaltak. Ezen a téren nagyon érzékenyek kezdenek lenni a páciensek,
- a másik és egyben a nehezebb is, a humán tényező megnyilvánulása, ugyanis vannak kevésbé és nagyon kedves orvosok, nagyon és kevésbé türelmes egészségügyben dolgozók. Nem érkezik hozzájuk sok panasz, viszont a kivizsgálandók közül a legtöbb abból fakad, hogy a beteg úgy érzi, nem megfelelő modorban, részletességgel, nem kellő empátiával kommunikáltak vele. A panaszok között szerepel a dolgozók indiszkréciója is.
A Medio online betegirányítási rendszer fejlesztő MediCorp Hungary Zrt. vezérigazgatója, Gáspár Péter szintén azt érzékeli, hogy a szolgáltatók egyre nagyobb figyelmet fordítanak az ügyfélelégedettségre, ez szinte mindenhol elsődleges indikátor mostanra, ezért javasolják, hogy használják ezt információgyűjtésre a szolgáltatásfejlesztés érdekében. A legnagyobb kihívás szolgáltatói, szakmai és üzleti oldalról, hogy egy nagyon régóta praktizáló orvosnak a kiváló szaktekintélye mellett kommunikációs tanácsot, képzést tudjanak adni, hiszen a szolgáltatásért fizetők nemcsak egy diagnózist szeretnének kapni, hanem figyelmet, gondoskodást.
A közönségkérdés alapján az orvosok és a szakszemélyzet befolyásolja leginkább egy magánegészégügyi szolgáltató népszerűségét a páciensek körében, ezt pedig a hatékony marketing követi, majd a sokrétű szolgáltatás.
A páciens nem azért látogat egy klinikára, mert több digitális eszköz áll a rendelkezésére, hanem elsődlegesen az orvos, szakszemélyzet miatt. Ugyanakkor a mai világban alap elvárás, hogy a digitális folyamatok legyenek gördülékenyek - jegyezte meg Gáspár Péter.
Karai Gábor beszélt egy friss felmérésről, amelyben megállapították, hogy az emberek a jövőben igényelni fogják a digitális megoldásokat, a távgyógyászatot, azonban tartanak az ellátás elszemélytelenedésétől. Ebben lehet a kulcs, hiszen az orvosi ellátás személyes dolog, a betegek bíznak egy személyben, ennek pedig ereje van.
Az üzleti siker és a páciensek élménye a humántényezőn múlik elsősorban.
A digitális eszközökre szükség van a hatékonyság növeléshez, továbbá az árak is befolyásolják a szolgáltatások kiválasztását - mutatott rá Schaub Erika, aki szerint meg kell érteni azt is, hogy a célcsoport, amelyikre a magánegészségügy lő, még messze van a Y és Z generációtól, akiknek más igényeik vannak. A jövő generációjának nem lesz fontos a személyes kontaktus, ők inkább gyorsan akarnak megoldást találni a problémájukra. Az is látható, hogy a jövő generációja nem szeretne hívást indítani, helyette az interneten szeretné intézni az ügyeit.
Straub Fanni a jövő orvoslását nem a tünetellenőrző alkalmazásban látja.
Ugyanakkor szerinte piacnak fontos lenne és a professzionalitásukat is tükrözné, ha az ügyfelek megadnák a bankkártya adataikat az időpontfoglalás esetén.
A beszélgetést megelőző előadásában Straub Fanni arról is beszélt, hogy dolgoznak a szektorban egyre nagyobb kihívást jelentő no show probléma megoldásán (amikor egy beteg nem jelenik meg a megadott időpontban és nem is mondja le azt időben).
Itt az ideje, hogy ezt a szintet az egészségügy is megugorja, ezzel komolyabban is lehetne venni, és a páciensek sem bagatellizálnák el az időpontjaikat - húzta alá.
Címlapkép forrása: Portfolio/Mónus Márton