Bajba kerülhetnek a kereskedők, ha nem nyűgözik le fogyasztóikat
Üzlet

Bajba kerülhetnek a kereskedők, ha nem nyűgözik le fogyasztóikat

Müller Zsolt, KPMG
Komoly kihívásokkal küzd a kereskedelmi szektor, pedig látszólag jól alakulnak a trendek, az egyik legnagyobb növekedést produkáló terület volt az elmúlt években, és tavaly önmagában is 0,9 százalékot adott hozzá az 5,1 százalékos magyar GDP növekedéshez. A többi szektor közül erre egyedül az építőipar volt képes, a többi ipari szektor együttesen 0,8, az összes többi szolgáltatás pedig 1,4 százalékkal járult hozzá a növekedéshez.
A növekedés ellenére azonban a kereskedőknek folyamatos kihívásokkal kell szembenézniük, a fogyasztók igényei rendkívül gyorsan változnak, nem termék specifikusak, nem befolyásolja őket a márkahűség, és nincs rá hatással a termék elérhetősége sem, hiszen bármit bárhonnan be tudnak szerezni. A mai vásárlók ugyanis mindig és mindenhol vásárlók, függetlenül attól, hogy látszólag éppen kapcsolatban állnak a kereskedővel vagy sem. Ez arra kényszeríti a kereskedőket, hogy az offline és az online térben is folyamatosan megújulva, de mindig egyszerre és egységesen legyenek jelen, és próbálják megtalálni a fogyasztás mozgatórugóit. Ez azonban nem egyszerű egy olyan világban, amikor a fogyasztó - akár másutt szerzett - legjobb élményei egyik pillanatról a másikra elvárássá válnak.

A KPMG ügyfélélmény kutatása szerint a fogyasztók olyan személyre szabott, könnyen igénybe vehető szolgáltatásokat keresnek, amitől értékesnek érzik magukat, és elvárják, hogy az általuk preferált csatornákon, egyszerű, de érthető üzenetekben értesüljenek ezekről. Ezen kívül nem akarnak sok időt tölteni a vásárlással, a keresgélést, a válogatást általában teherként élik meg, ez alól szinte csak az esküvői felkészülés, a lakberendezés, meg még néhány kiemelt terület képez kivételt.

Bajba kerülhetnek a kereskedők, ha nem nyűgözik le fogyasztóikat
Ezeknél is fontosabb azonban, hogy a kereskedőnek jól kell eltalálnia, hogy a fogyasztó mennyit pénzt szán arra, amit el akarnak adni neki. Ez ma már nem annyira a pénztárca vastagságával mutat szoros összefüggést, sőt, természetes, hogy valaki fapadossal érkezik egy városba, olcsó szálláson lakik, de ezekhez képest nagy összegeket fizet egy vacsoráért egy Michelin csillagos étteremben, vagy egy focimeccsért.

Különösen az élmény típusú javak érdekében a fogyasztók hajlamosak erőn felül költeni, emiatt a kereskedelem élményhez kapcsolódó kategóriákat próbál rendelni nagyon is tárgyiasult javakhoz is. Így került előtérbe a fogyasztói élmény fogalma, mint ami meghatározza a végső vásárlási döntéseket, és azt, hogy a vevő a későbbiekben hűséges marad-e a kereskedőhöz. A fogyasztói élmény egy komplex egyvelege annak, amit korábban a kereskedelemről, a jó kiszolgálásról, az üzlettér kialakításáról vagy a webes felületek használhatóságáról külön-külön is tanultunk.

A közvélekedéssel szemben a fogyasztói élmény igenis mérhető, leírható és tervezhető is. A vállalatok nem működhetnek néhány jó megérzésre alapozva. Az elégedett vásárló 5-ször nagyobb valószínűséggel tér vissza, 7-szer nagyobb valószínűséggel fogja ugyanannak a boltnak az újabb ajánlatait is kipróbálni, és 5-ször jobb eséllyel terjeszt önszántából a bolt jó hírét.

A KPMG ügyfélélmény kutatásának eredményei alapján a kereskedők akkor járnak el jól, ha üzeneteikkel képesek megszólítani a vásárlókat és érzelmeket is ki tudnak váltani belőlük. Fontos, hogy legyen hiteles és bizalomgerjesztő, teljesítse a vele szemben támasztott elvárásokat, vallja be, ha valami probléma van a termékével/szolgáltatásával és javítsa ki megnyugtató módon a hibákat. Ha ez mind sikerült, akkor a piramis tetején áll az ügyfelekre való odafigyelés és empátia. Ez a hat kulcstényező határozza meg, hogy az adott üzlet elnyeri-e a fogyasztók tetszését, és - legalábbis átmenetileg - hűségesek lesznek-e hozzá a vásárlók.

Bajba kerülhetnek a kereskedők, ha nem nyűgözik le fogyasztóikat
A kereskedők beszámolói szerint azonban a jól működő vállalatok sem dőlhetnek hátra karba tett kézzel, mert a fiatalabb fogyasztók emlékezete sokkal rövidebb, mint a 35 felettieké, akikre eddig a kereskedelem optimalizálta a tevékenységét. "Ami ma jó élmény, az holnap már elvárás a bolttal - és más boltokkal szemben is - ezért nagyon erős a megújulási kényszer ezen a területen. Szerencsére a kiskereskedelem a technológia fejlődése miatt gyorsan megújuló iparággá változott, ezért jól érvényesül benne a hátulról jövők előnye: a másutt ellesett és átvett jó gyakorlatok újdonságként hatnak és boldoggá teszik a fogyasztókat.

A szerző a KPMG retail szektorért felelős igazgatója
Benzinkút
hősök tere_getty
Ipari tartályok
Official Photo 2019 - Emmanuel Babeau (6) (1)
Megint véleményt mond Magyarországról az IMF
Népszerű
Friss hírek TÖBB FRISS HÍR
2019. október 16.
Budapest Economic Forum 2019
2019. október 17.
Portfolio-MAGE Ipar 4.0 konferencia 2019
2019. október 17.
Hiventures - Portfolio KKV Tőkefinanszírozás 2019
2019. november 6.
Portfolio Private Health Forum 2019
Portfolio hírlevél
Ne maradjon le a friss hírekről!
Iratkozzon fel megújult, mobilbarát
hírleveleinkre és járjon mindenki előtt.

Eladó új építésű lakások

Válogass több ezer új lakóparki lakás közül Budán, Pesten, az agglomerációban, vagy vidéken.

Infostart.hu

Szerkesztő-újságíró

Szerkesztő-újságíró
Online kurzus
Akár 100 000 Ft-al elkezdhető, hosszú távú megtakarítási módszer.
A tőzsdei tankönyv
Az alapoktól a trendkövető kereskedési stratégiákig kísér a könyv.
Benzinkút
Olvasta már? Olcsóbb lett a benzin