Forradalom az interneten: mennyire veszélyesek a biztosítások?
Bank

Forradalom az interneten: mennyire veszélyesek a biztosítások?

Fogyasztóvédelmi kérdések hosszú sorát veti fel a digitalizáció a biztosítási szektorban, az igényfelméréstől a panaszkezelésig kemény munkát adva a biztosítóknak, a közvetítőknek és a felügyeletnek is. A Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetsége (FBAMSZ) által szervezett XIII. Biztosításszakmai Konferencia és Kiállítás egyik moderátorával, Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakértővel beszélgettünk a témáról.
A Portfolio a konferencia médiapartnere, a rendezvény részletes programja itt érhető el.
Mi most a legforróbb téma Magyarországon a pénzügyi, azon belül a biztosítási fogyasztóvédelem területén?



Forradalom az interneten: mennyire veszélyesek a biztosítások?
A digitalizáció és minden, amit ez magával hoz. Látványos szemléletváltás ment végbe az európai és a hazai felügyelési rendszerben. Míg itthon néhány évvel ezelőtt még azt mondta a felügyelet, hogy bonyolultabb terméket online senki se értékesíthessen (ide tartoztak a nyugdíj- és életbiztosítások mellett még az egyszerűbb vagyonbiztosítások is, mint a casco vagy a lakásbiztosítás), addig ma már arról szól a diskurzus, hogy az online értékesítés nyomon követhetősége miként terjeszthető ki az "offline", vagyis a személyes közvetítésre is. Ma pontosan tudja a felügyelet, hogy milyen tájékoztatást kapott egy online vagy egy telefonos ügyfél, ám a személyes tájékoztatás továbbra is "sötét ló". Óriási fejlődés ment már végbe, a további fejlődés pedig újabb és újabb kihívásokat támaszt. Kemény munkát fog jelenteni még a felügyeletnek az alapos igényfelmérés nyomon követése (ami március óta még csak az életbiztosítások esetében kötelező) és az ügyfélbarát tájékoztatás és panaszkezelés megkövetelése, a biztosítóknak, közvetítőknek pedig ezek betartása.

Eljuthatunk-e oda, hogy minden nehézség nélkül kötünk nyugdíj- vagy más típusú életbiztosítást online is?

Szerencsére a felügyelet ma már nem utasítja el, hogy ezt is meg lehessen tenni. Ma még egy hosszú folyamat elején járunk ebből a szempontból, amelynek az online ajánlás volt az egyik első mérföldköve. Ahhoz, hogy működjön, még az értékesítőknek és a biztosítóknak is nagy informatikai fejlesztéseket kell végrehajtaniuk. Az informatikai fejlesztések mellett ugyanakkor fontos a szemléletváltás is: minden értékesítőknek éreznie kell, hogy miért fontos a pontos tájékoztatás. A tudatos fogyasztó az interneten választ, még ha a szerződést végül személyesen is köti meg. Sok ügyfélnek fontos ugyanakkor a személyes ügyintézés, a bizalom, így biztosan nem lesz egyedüli értékesítési csatorna az online tér.

Az online értékesítés követelményrendszerét egységesítette és szigorította az MNB tavalyi ajánlásával. Minden benne van-e, ami kell, és betartják-e a piaci szereplők?

A közeljövőben megjelenik az MNB visszamérésének eredménye ezzel kapcsolatban. Mindent nem lehet jogszabályban szabályozni, az ajánlás nagyon fontos kiegészítő eszköz arra, hogy meghatározza az elvárt viselkedést. Mondok egy példát: előírja az online alkuszok számára, hogy feltüntessék a honlapjukon (hirdetés esetén pedig ennek tényét is jelezzék), ha bizonyos szolgáltatást nem ők maguk nyújtanak, hanem például egy partnerkapcsolat miatt más szolgáltató honlapjára irányítják át az ügyfeleket. Az is előfordul, hogy a mintegy 20 biztosító ajánlatát kínáló alkusz csupán 2-3 preferáltabb biztosító termékét javasolja az ügyfélnek. Ilyenkor fel kell tüntetni, mi alapján preferál az alkusz (pl. az ügyfelek jellemzően ezt és ezt a biztosítást kötik meg), és meg kell mutatnia, hogy mekkora a teljes piaci kínálat (biztosítók és termékek száma). Az online ajánlás legalább fele a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok elkerüléséről szól, ezt a már létező törvény miatt nem tartom szerencsésnek az ajánlásban is szerepeltetni - ráadásul azt sem lehet mondani, hogy ezek ne lennének kötelezőek. Feltűnő szabályozási hiányosságnak gondolom, hogy a nem-életbiztosítások esetében nincs előírva a részletes ügyféligény-felmérés, és ha van is ilyen a piacon, biztosítónként is átláthatatlan módon eltér. Az alkuszok, az ügyfelek és a biztosítók érdekeit is szolgálná, ha az igényfelmérések lényeges pontjai minden termék esetében azonosak lennének.

Mennyire javít a helyzeten a várhatóan 2018-ban hatályba lépő IDD irányelv, vagyis az új közvetítői szabályozás?

A szabályozás fontosabb elemeit lényegében Magyarország már implementálta több jogszabályában, de a szó- és fogalomhasználatban lehetnek még zavarok, ez ugyanis eltér az itthon megszokottól. A tanácsadás, a közvetítés, a többes közvetítés, a független és a függő közvetítői lét fogalma is átalakul. Minderről rendkívül konstruktív konzultáció zajlik a felügyelet, a minisztérium, a biztosítók és a közvetítők között. Fontos kihívás lesz a közvetítők számára minden egyes ügynökük állandó képzésének a biztosítása, hiszen a friss tudásanyag biztosíthatja a fogyasztónak átadott pontos információt. Korábban csak a közvetítői vizsga tartalmazott némi - nem éppen releváns - fogyasztóvédelmi tudásanyagot, az új oktatási szisztéma viszont el fogja várni, hogy legalább évi 15 órát releváns tudás megszerzésére fordítsanak a leendő közvetítők.

Nem fognak örülni a biztosítók és a közvetítők a megnövekedő adminisztrációnak. Az ügyfelek oldalán mennyivel fog nőni a - fogyasztóvédő jellegűnek kevésbé nevezhető - papírmunka?

Egy asztal mellett megkötött biztosítási szerződés esetében a papír mennyisége kétségkívül nőni fog. Eddig sem volt kevés: megbízási szerződés, különböző tájékoztatók átadása, mindenféle nyilatkozat és igényfelmérés. Felkészültebb, nagyobb alkuszcégeknél már láttam olyat, hogy ezeket egy mappába előre bekészítve átadták az ügyfélnek ugyanúgy. ahogy egy online alkusz teszi ezt a digitális ügyfélmappával.. A szabályozás természetes módon növeli a digitalizációs igényt: míg egy papír esetében szinte nyomon követhetetlen, ha időközben változnak a szerződési (biztosítási) feltételek, egy online verzió esetében az egész történetem ott fut, mindent el tudok érni és vissza tudok nézni. Más kérdés, hogy egy felmérésünk szerint még mindig csak 30 százalék azok aránya, akik online vásárolnak, vagy vesznek igénybe szolgáltatást, ami azért még nem a teljes népesség. A biztosítások esetében még kisebb az arány.

Hogy állunk más országokhoz képest a pénzügyi jellegű szolgáltatások digitalizációjában?

Nehéz ezt összehasonlítani, teljesen más ugyanis a szabályozás. Magam is meglepődtem, amikor az Európai Bíróság nemzeti hatáskört állapított meg az online szerencsejátékok hatósági engedélyezése kapcsán, de az eset rámutatott, milyen nagy a helyi szabályok jelentősége. Annyit biztosan elmondhatok, hogy az online alkuszi piac megjelenésével és kifejlődésével Európa élvonalába kerültünk a kétezres évek elején, és a biztosítások összehasonlítása, értékesítése terén ma sem állunk rosszul. Inkább a banki szolgáltatások online elérhetősége tűnik gyengének - de csak az ebben a kérdésben élvonalba tartozó országokhoz képest.

Mennyire fenyegetik a pénzintézeteket a kívülről piactámadóként megjelenő fintech startupok?

A piac gyenge ismerete és a szabályozás tehetetlenségi ereje folytán én nem hiszek abban, hogy az elkövetkező 10 évben elsöpörnék a bankokat, biztosítókat ezek a startupok. Inkább a magyar online alkuszok működéséhez hasonló megjelenést tudok elképzelni: a startupok a bankok, biztosítók szolgáltatásainak jobb értékesítésével tudják közelebb vinni a szolgáltatókat a fogyasztókhoz. Sokkal nagyobb változást hozhat ennél, ha például már az ügyfél kiléte is megváltozik: ki lesz például egy önvezető autó esetében a szerződő fél? Persze mire az autóknak legalább az egyharmada robot által irányított lesz, addig nem 5 vagy 10 év fog eltelni.

Nagyobb innovációs és üzleti lehetőségeket láthatnak a bankok, biztosítók a big datában, vagyis a hatalmas ügyféladat-bázisok elemzésében és hasznosításában. Fogyasztóvédelmi szakemberként nem tart attól, hogy visszaélnek ezzel a pénzintézetek?

Egyelőre szerintem még nem használják ki a bankok, biztosítók a big datában rejlő lehetőségeket. Az internetes kereskedelemben (akár a Google esetében) ez sokkal fejlettebb. Óriásiak a fejlődési lehetőségek, fontos irány lesz például az ügyféllel való közvetlen online kapcsolattartás megvalósítása is. A jelenlegi magyar szabályozás szerint például a Facebookon írásban megtett panasz is panasznak minősül, amelyre 30 napon belül igazolhatóan választ kell adnia a cégnek. Ezeket a csatornákat folyamatosan karban kell tartani, közepesebb, nagyobb cégek esetében magas szintre kell emelni ezek automatizálását oly módon, hogy az ügyfelek tájékoztatási, panasztételi jogai ne sérüljenek.

Az életbiztosításokkal is foglakozik a Portfolio Öngondoskodás konferenciája, már várjuk a regisztrációkat a rendezvényre.
Frankfurt Stock Exchange
01.09.2018, Bavaria, Vohburg an der Donau: (Photo by Lino Mirgeler/picture alliance via Getty Images)
mnb jegybank hungary
deutsche bank_getty_bloomberg
shutterstock_1478895416
NagyMihály0917
Népszerű
Friss hírek TÖBB FRISS HÍR
Online kurzus
Akár 100 000 Ft-al elkezdhető, hosszú távú megtakarítási módszer.
Online előadás
Kereskedés a Portfolio Online Tőzsdén. Hasznos praktikák.
Portfolio hírlevél
Ne maradjon le a friss hírekről!
Iratkozzon fel megújult, mobilbarát
hírleveleinkre és járjon mindenki előtt.

Eladó új építésű lakások

Válogass több ezer új lakóparki lakás közül Budán, Pesten, az agglomerációban, vagy vidéken.

Infostart.hu

Pénzügyi modellező

Pénzügyi modellező

Szerkesztő-újságíró

Szerkesztő-újságíró
2019. szeptember 25.
Követeléskezelési trendek 2019
2019. október 1.
Öngondoskodás 2019
2019. október 16.
Budapest Economic Forum 2019
2019. október 17.
Portfolio-MAGE Ipar 4.0 konferencia 2019
deutsche bank_getty_bloomberg