bank épület fiókbezárás
Bank

Forradalom zajlik a bankfiókokban, de vesztesei is lesznek a nagy átalakulásnak

Tonács Attila
A pandémia alatt a bankfiókokba látogatók száma drasztikusan lecsökkent, és egyre többen kezdték el – jóllehet kényszerből – digitális csatornákon keresztül intézni a banki ügyeiket. Az átoltottság növekedésével és a korlátozások megszűnésével viszont nem úgy tűnik, mintha az ügyfelek tömegével térnének vissza a fiókokba. Ezzel a járvány felerősített egy olyan folyamatot, amely már régóta a bankok stratégiájának részét képezi, és ahogy a bankolás egyre több eleme kerül át a digitális térbe, a fiókhálózat funkciója is gyökeresen átalakul.

A banki digitalizáció felforgatja a fiókhálózatot

A hétköznapi pénzügyi tranzakciók kezelése, a tudatosság növelése és a bizalom megteremtése érdekében a bankok kiterjedt és drága fiókhálózatokat építettek ki, amelyek azonban a mobilbanki platformok terjedésével folyamatosan veszítenek a jelentőségükből:

  • Az Ipsos adatai szerint 2020-ban (a járvány első szakaszában) a fogyasztók 13%-a először próbálta ki a digitális banki szolgáltatásokat. Emellett a fogyasztók 30%-a jelezte, hogy többet használja a digitális és mobilbanki szolgáltatásokat, mint a világjárvány előtt.
  • A KeyBank 2020 pénzügyi rezilienciáról szóló felmérése szerint az amerikaiak 85%-a nyilatkozott úgy, hogy a világjárvány után is digitális eszközöket fog használni néhány vagy valamennyi pénzügyi tranzakció lebonyolítására.

A digitális banki szolgáltatások terjedésével párhuzamosan tömeges fiókbezárásokat is zajlanak:

  • Az Egyesült Államokban 2019-ben 5000-rel kevesebb kereskedelmi bankfiók nyitott ki, mint 2010-ben. 2021-ben több intézmény is jelentett be tömeges fiókbezárásokat, köztük a KeyBank, a PNC Bank, a U.S. Bank és a Wells Fargo is.
  • A Campaign for Community Banking Services becslései szerint az elmúlt évtizedben mintegy 3000 fiókot zártak be az Egyesült Királyságban, ebből 1700-at az elmúlt 5 évben.
  • Nincs olyan nagybank Magyarországon, amely ne szűkítette volna jelentősen az elmúlt egy évtizedben a fiókhálózatát. A Budapest Bank és az OTP Bank 10%-kal, az Unicredit, és a CIB Bank viszont több mint 50%-kal csökkentette a fiókszámát 2011 óta.

A fiókhasználat zsugorodását a bankok eleinte úgy próbálták kezelni, hogy differenciálták a fizikai szolgáltatásaikat, amely sok esetben azt jelentette, hogy különböző kényelmi, vagy wellness szolgáltatásokat kapcsoltak a hagyományos banki kiszolgáláshoz. Ebből született meg a közösségi tér koncepció, amely a korábban tömeges ügyfélkiszolgálást bonyolító fizikai terek értékteremtő átalakítását szolgálta, kézműves kávéval, ingyen wifivel, kényelmes irodahelységekkel és meeting szobákkal.

Miért kell váltani?

A banki tranzakciók egy jelentős részéhez már rég nem szükséges ellátogatni a fiókba. Olyan sok folyamat került már át digitális csatornákra, hogy joggal merülhet fel a kérdés, miért is van még szükség a költséges fiókhálózatra. Ez a kérdés a bankokat is gyötri, és az utóbbi évek tömeges bezárásai alapján úgy tűnik, a drasztikus szűkítést mellett döntöttek.

A csökkentés azonban nem jelenti azt, hogy a bankok lemondanának a fiókhálózatukról, inkább egy útkeresési folyamat zajlik. Az ugyan tény, hogy olyan kiterjedt fizikai hálózatra biztosan nem lesz szükség, mint eddig, a bankok pedig az optimális fiókszám meghatározására fognak törekedni. A kiszolgáló létesítmények azonban nem tűnnek el, hiszen

az emberek továbbra is igénylik személyes interakciókat.

Egy márciusban közzétett felmérés szerint a fogyasztók 62%-a szívesebben választja a fizikai jelenléttel is rendelkező bankokat, mint a kizárólag digitális szolgáltatókat. A legvonzóbb persze az, ha a fiókok hibrid-rendszerben működnek: a Deloitte felmérése alapján az ügyfelek harmada állítja, hogy nyitottabb lenne a fiókok használatára, ha azok digitális lehetőségeket is kínálnának a kényelem fokozása érdekében.

A bankok ennek megfelelően a fiókok teljes újrapozicionálását szeretnék megvalósítani. Olyan tevékenységeket keresnek, ahol a fizikai jelenlét hozzáadott értéket visz be a szolgáltatásukba. A tömeges adminisztráció és a hétköznapi tranzakciók lebonyolítása idővel vélhetően teljesen kikopik majd a fiókok szolgáltatási palettájából, a helyüket viszont olyan feladatok fogják átvenni, ahol az emberi tényező megléte ténylegesen emeli a szolgáltatás színvonalát.

A magasabb hozzáadott érték elérése érdekében a fiókok előbb-utóbb tanácsadói és értékesítési helyekké válnak majd.

A pénzügyi edukációt és tanácsadást sem lehetetlen teljesen digitalizálni, de nem biztos, hogy érdemes. Leginkább azért, mert ezeken a területeken a kölcsönös bizalom és a szakmaiság számítanak a domináns értékeknek, és ezeket legjobban személyes interakciók során érzékelheti az ügyfél.   

A komplexebb, több személyes interakciót igénylő szolgáltatások előtérbe fognak kerülni a hibrid fiókokban, az alacsonyabb hozzáadott értékű tranzakciók gyakorisága - mint például a csekkbeváltás vagy a bankszámlanyitás pedig csökkenni fog, és lehet, hogy idővel el is tűnik majd.

„Az idősek ódzkodnak a digitalizációtól, a fiatalok imádják” – Téves feltételezés!

A bankok számára két fontos kérdés merülhet fel a fiókhálózati reform során: mely fogyasztói szegmensek érdeklődnek még a bankfiókok iránt, és ők milyen tevékenységeket szeretnének személyesen elvégezni.

A válasz nem is olyan kézenfekvő, mint amit kapásból mondanánk, vagyis, hogy a bankba látogatók és a teljesen digitálisan bankolók között generációs törésvonal nyugszik. A Z generáció – mára már felnőtt tagjai – ugyanis kevésbé szeretik igénybe venni a digitális csatornákat, mint az X generációsok, akik kisebb arányban utasítják el a mobilbanki és netbanki szolgáltatásokat.

A szegmensek tehát nem annyira életkor szerint,

sokkal inkább élethelyzet és pénzügyi érettség szerint formálódnak.

Egy egyedülálló, 30-as éveiben járó albérlőnek vélhetően teljesen más pénzügyi igényei vannak, mint kortársának, aki két gyerekkel él egy háztartásban. Az Ipsos kutatása azt is megmutatta, hogy a Z generáció fiatalabb tagjai szívesebben fordulnak pénzügyi tanácsért a banki alkalmazottakhoz, míg az idősebbek inkább a független szereplőket választják. A preferenciában mutatkozó eltérés vélhetően itt is az anyagi helyzetből és a pénzügyi tudatosság szintjéből fakad.

Ebből is látszik, hogy bankoknak nem szabad meggondolatlanul cselekedni, és felbátorodva az egyre intenzívebb digitalizációs hullámon erőltetett átmenetet végrehajtani a fizikai felől a digitális bankolás irányába. Fel kell deríteniük, hogy az egyes szegmensek milyen szolgáltatási csatornákat alkalmaznak, mely banki tevékenységekhez. A rutinfeladatok – egyenlegek ellenőrzése, számlák kifizetése és a készpénzfelvétel várhatóan átkerülnek majd a digitális csatornákra és az okos ATM-ekre. A ritkábban felmerülő és magasabb hozzáadott értékkel bíró szolgáltatások – például a pénzügyi vagy befektetési tanácsadás, vagy a hitelfelvétel – elvégzéséhez igény szerint személyesen is el lehet majd látogatni a fiókokba.

Az ügyfélközpontúság a kulcs

Világos, hogy az nem elég, ha csupán kényelmi szolgáltatásokkal próbálják a bankok az ügyfeleket a fiókokba csábítani. A bankfióki szolgáltatásoknak megoldást kell szállítaniuk, célzottan és személyre szabottan. Ennek eredményeképp a fióktranszformációval együtt meg fog nőni az egy-egy területre specializálódott banki alkalmazottak száma, elterjednek az okos ATM-ek, az ügyfelek pedig még több személyre szabott ajánlatot fognak kapni.

Ahogy más szolgáltatói iparágakban, a banki működésben is egyre inkább előtérbe kerül az ügyfélközpontú működés, amelynek célja, hogy

az ügyfelek képesek legyenek autonóm módon intézni az ügyeiket, de úgy, hogy közben azt érezzék, bármikor kérhetnek segítséget.

Ez a gyakorlatban úgy néz ki, hogy a szolgáltatónak azonosítania kell a megfelelő ügyfélkezelési módszereket az ügyfélút különböző fázisaiban, és az egyes fázisok kombinálásával az igénynek leginkább megfelelő eszközt vagy csatornát kell kiválasztania.

Ahhoz, hogy a fentiek teljesüljenek a bankoknak a következő előfeltételeket kell megteremteniük:

  • Az egyes banki csatornákat egy közös platformba kell integrálni, hogy az adatok fennakadás nélkül közlekedjenek köztük. Ehhez fel kell számolni az elavult banki rendszerekre jellemző silószerű működést.
  • A belső folyamatok digitalizációja és automatizációja is előfeltétele az új működési modelleknek, hiszen ez biztosítja, hogy az értékesítésnél és a tanácsadásnál az ügyféladatok azonnal rendelkezésre álljanak.
  • A fiókokat el kell látni támogató technológiai eszközökkel, például interaktív bankautomatákkal, tabletekkel, érintőképernyőkkel.

Milyen technológiákat használnak?

Ahhoz, hogy az új modellben rejlő lehetőségeket ki lehessen használni támogató technológiákra is szükség van. A banki élmény fokozása érdekében több helyen alkalmaznak érintésmentes kioszkokat, okos ATM-eket, mesterséges intelligenciát, és ahol lehet, kiegészítésképp a virtuális valóságot is bevetik.

  • Az interaktív bankautomaták (ITM) éjjel-nappal, a hét minden napján biztosítják a hozzáférést a pénzügyi szolgáltatásokhoz és audiovizuális támogatást is nyújtanak. Így minden műveletet önkiszolgáló üzemmódban elvégezhető, vagyis az ITM egy alkalmazás ernyője alá egyesíti a tranzakciókat, különböző banki termékek igénybevételét, és az onboarding folyamatot is.
  • Az interaktív digitális falak és a váróterembe belépő ügyfeleket üdvözlő videokijelzők és a digitális feliratok világszerte óriási szerepet játszanak a bankok átalakításában. A digitális táblák segítségével az ügyfelek megismerhetik az új ajánlatokat és részletes információhoz juthatnak az egyes a banki termékekkel kapcsolatban.
  • Egyre elterjedtebbé válnak az IoT-szenzorok, amelyek az ügyfelek viselkedéséről és preferenciájáról gyűjtenek adatokat. Ezeket később az értékesítést végző alkalmazottak döntéstámogató szoftverek segítségével kiértékelhetik, hogy személyre szabott terméket tudjanak ajánlani az ügyfeleknek.
  • A mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotok és személyes asszisztensek szerepe várhatóan egyre nagyobb lesz. Ezek az eszközök útmutatást adhatnak az ügyfeleknek, és a banki tanácsadók munkáját is segíthetik.
  • Egyre több bank jelenik meg a metaverzumban is, ahol bankfióki ügyintézés a virtuális térbe tevődik át.

Lesznek, akik rosszul járnak vele, de egy új modell rajtuk is segíthet

A fizikai szolgáltatások már csak azért sem szűnhetnek meg teljesen, mert iszonyú nagy különbség van egyes társadalmi rétegek között a digitalizációs ismeretek tekintetében. A felzárkóztatás pedig sok időt vesz igénybe, és koordinált edukációs programokra van hozzá szükség.

Az Eurostat felmérése szerint még mindig sokan élnek Európában olyan leszakadó régiókban, ahol nincs megfelelő internetes lefedettség a hiányzó infrastrukturális fejlesztések miatt. Ezeken a területeken a lakosság nem tud bekapcsolódni a digitális társadalom működésébe, amely tovább mélyíti a szociális válságot, és a hátrányos helyzetű régiók további leszakadásához vezet.

Az országok közti különbség is szembeötlő: 2020-ban a legnagyobb arányban a dán, a holland és a finn régiókban vette igénybe a lakosság az online banki szolgáltatásokat. Ezeken a helyeken a lakosság szinte egésze, 95%-a használja az internetet banki tevékenységekre is. A román és a bolgár régiók mindegyikében, - ahol sok helyi polgárnak még bankszámlája sincsen - valamint a dél-itáliai Calabriában 25% alatt csatlakoztak online banki szolgáltatáshoz az ott élők.

MAGYARORSZÁGON AZ ONLINE BANKOLÁST VÁLASZTÓK ARÁNYA (51%) ALIG HALADJA MEG AZ EU-S ÁTLAGOT. BUDAPEST ÁLL AZ ÉLEN, AHOL A LAKOSSÁG 68%-A HASZNÁL NETBANKOT, ÉS ÉSZAK-MAGYARORSZÁG AZ UTOLSÓ, AHOL VISZONT CSAK 42%.

A helyzet azért különösen problémás, mert az online bankolás előnyeit, a fizikai fiókok távoli elhelyezkedése miatt, elsősorban vidéken tudnák élvezni az emberek, mégis ezeken a területeken éltek a legkisebb arányban ezzel a lehetőséggel.

Léteznek programok, amelyek a változások negatív externáliáin igyekeznek tompítani: az Egyesült Királyságban egy nagyobb fiókbezárási hullám nyomán indult el egy pénzügyi esélyegyenlőséget javító kezdeményezés. Az új modellben bármelyik közösség, amelyik fenyegetve érzi magát egy alapvető pénzügyi szolgáltatás megszűnése - például a helyi bankfiók bezárása, vagy környékbeli ATM eltávolítása – miatt, kérelmezheti a helyzet felülvizsgálatát az Egyesül Királyság legnagyobb ATM hálózatánál, a Linknél. A posta is indít készpénzes szolgáltatásokat, a pénzintézetek pedig készpénzellátó funkciót betöltő banki "csomópontokból" álló hálózatokat hoztak létre a rászoruló közösségeknek.

Címlapkép forrása: Getty Images

varga-judit-europai-unio-europai-bizottsag
orosz ukrán háború konfliktus zászló ukrajna stock
tornado
tőzsde
aviva city london getty stock

Holdblog Pénzzúzás

Pénznyomtató jegybankok, infláció, kétségbeesett jegybankok… ez az elmúlt 12 év ciklusa (is) eddig. Viszont...

Online előadás
Meddig esik az OTP? Mi lesz az amerikai kamatemeléssel, mekkora galibát okozhat a részvénypiacnak?
Könyvajánló
Alapmű mindenkinek, akit érdekel a tőzsde világa.
Portfolio hírlevél
Ne maradjon le a friss hírekről!
Iratkozzon fel megújult, mobilbarát
hírleveleinkre és járjon mindenki előtt.

Kiadó raktárak és logisztikai központok

A legmodernebb ipari és logisztikai központok kínálata egy helyen

Infostart.hu
2022. október 18.
Portfolio Future of Finance 2022
2022. szeptember 6.
Sustainable World 2022
2022. szeptember 7.
Private Health Forum 2022
2022. szeptember 15.
Property Investment Forum 2022
Hírek, eseményajánlók első kézből: iratkozzon fel exkluzív rendezvényértesítőnkre!
Krisán László