Elveszi vagy támogatja a munkát az AI a magyarországi multiknál?

Ez itt az on the other hand, a portfolio vélemény rovata.

Ez itt az on the other hand, a portfolio vélemény rovata. A cikkek a szerzők véleményét tükrözik, amelyek nem feltétlenül esnek egybe a Portfolio szerkesztőségének álláspontjával. Ha hozzászólna a témához, küldje el cikkét a velemeny@portfolio.hu címre. A megjelent cikkek itt olvashatók.

Az elmúlt húsz évben a magyar nemzetgazdaság egyik meghatározó pillérévé váltak az üzleti szolgáltató központok (BSC – Business Service Center) és megosztott szolgáltató központok (SSC – Shared Services Center). A szektor több mint 110 ezer embert foglalkoztat, és a mesterséges intelligencia (AI) még nagyobb lendületet adhat a fejlődésének.

A statisztikák szerint már ma is, a magyarországi szolgáltató központok több mint fele alkalmaz mesterséges intelligenciát: a segítségével leveszik a rutinfeladatok terhét a munkatársakról, az így a felszabaduló időt a dolgozók például arra használják, hogy szorosabbá fűzzék kapcsolatukat ügyfeleikkel. Ez az átalakulás egy olyan új IT-modellhez vezet, ahol a gépek gyorsasága és hatékonysága, valamint az emberi jelenlét együttesen még nagyobb értéket teremt

Hogyan alakítja át a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatokat?

A BSC-k és SSC-k jellemzően pénzügyi, számviteli és informatikai területeken támogatják ügyfeleiket. A szektor egészét nézve a teljes munkaidős dolgozók 53%-a ügyfélszolgálati, 51%-a IT-feladatokat lát el. A szolgáltató központok működésében kulcsszerepet játszanak a service desk (ügyfélszolgálati) csapatok, amelyek elengedhetetlenek a globális vállalatok folyamatos működésének biztosításához.

A mesterséges intelligencia – köztük a generatív AI – látványos fejlődése világszerte alakítja át az, ahogyan az ügyfélszolgálatok működnek. Magyarországon a BSC-k 57%-ának van kidolgozott AI-stratégiája, és 46%-uk már be is vezetett mesterséges intelligencián alapuló megoldásokat.

A tapasztalatok azt mutatják, hogy a mesterséges intelligencia nem az ügyfélszolgálati munkatársak kiváltására szolgál, hanem éppen megerősíti szerepüket a termelékenységet növelő hatásával, amely időt szabadít fel és amely így lehetőséget teremt az emberi interakciók erősítésre. Emiatt jelentősen felértékelődik a munka során az ügyintézők tapasztalata és érzelmi intelligenciája.

A Magyarországon több mint 700 fős IT-szolgáltató központot működtető Unisys kutatása szerint a mesterséges intelligencia nemcsak a cégek, hanem az alkalmazottak számára is kézzelfogható előnyöket kínál, elsősorban ezen a négy területen:

1. Rutinfeladatok automatizálása. AI-alapú chatbotok hatékonyan kezelik az olyan visszatérő feladatokat, mint a jelszó-visszaállítás, fiókhozzáférés vagy egyszerűbb hibák elhárítása –emberi beavatkozás nélkül. Az ügyfélszolgálati munkatársak így a bonyolultabb, empátiát és problémamegoldó képességet igénylő helyzetekre koncentrálhatnak.
2. Az emberi kapcsolat előtérbe helyezése. A jelenlegi tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek elfogadják, ha az alapvető feladatok kapcsán botokkal kommunikálnak, ugyanakkor az emberi ügyintézőkkel beszélnek szívesebben összetettebb vagy érzelmileg megterhelőbb helyzetekben. Az AI-nak köszönhetően az ügyfélszolgálati munkatársaknak több idejük marad a bizalomépítésre és érzelmi intelligenciájukra támaszkodva az ügyfelek meghallgatására.
3. Az ügyintézők támogatása. A mesterséges intelligencia nemcsak az ügyfélélményt formálja át, hanem magukat az ügyintézőket is segíti: automatikusan felkínálja a releváns tartalmakat és javaslatokat, amelyek segítik az ügyfélszolgálat hatékonyságát. Mivel kevesebb idő megy el keresgélésre és csökken a várakozási idő, az ügyintézők eredményesebben tudnak megoldani problémákat – az ügykezelési idő akár 8–10%-kal is javulhat.
4. Tudásbázis fejlesztése. Az AI elemzi a korábbi ügyfélbeszélgetéseket, így könnyen felismeri, hol hiányzik információ vagy mit lehet javítani. Ennek köszönhetően a rendszer folyamatosan fejlődik a visszajelzések alapján.

Megtérülés csak tudatos AI-stratégiával érhető el: képezni, tanítani kell a dolgozókat

Ahhoz, hogy a mesterséges intelligencia valóban értéket teremtsen a szektorban, a szolgáltató központoknak nemcsak a technológiába kell beruházniuk, hanem a munkatársak képzésébe is, hogy a mesterséges intelligenciát a mindennapi feladataik során hatékonyan és tartósan használják.

A legeredményesebb szervezetek a technológiát emberközpontú megközelítéssel ötvözik, elkötelezett AI-vezetők irányításával. A közhiedelemmel ellentétben az AI-stratégiával rendelkező vállalatoknál dolgozók gyakran elégedettebbek a munkájukkal és karrierkilátásaikkal, és AI-stratégia nélkül nehéz lesz kezelni a szakemberhiányt is. Azok a cégek, amelyek fejlesztik munkatársaik tudását és jól átlátható szabályokat alakítanak ki, hosszú távon előnybe kerülnek – technológiai és emberi téren is.

A jövő: ügyfélbizalom mesterséges intelligenciával

A következő években az AI-alapú adatfeldolgozás tovább forradalmasítja az ügyfélszolgálatokat. Az előrejelzésekre is képes mesterséges intelligencia előre fel fogja ismerni az ügyfélproblémákat, és személyre szabott megoldásokat ajánlani a korábbi interakciók alapján. Mindez újragondolást igényel a szolgáltatási szintek (SLA-k) és a teljesítménymutatók (KPI-k) terén is –a siker kulcsa az AI és az emberi együttműködés együttes mérésében rejlik majd.

Összességében tehát mesterséges intelligencia nem helyettesíti az emberi kapcsolódást – épp ellenkezőleg: segít abban, hogy az ügyintézők hatékonyabban, személyre szabottabban és emberközpontúbban végezhessék munkájukat. Ehhez tudatos tervezésre van szükség, de ha ez megtörténik, akkor folytatódhat a magyar SSC- és BSC-szektor sikertörténete.

Portfolio Financial IT 2025

AI-boom, fintech innovációk, digitális transzformáció - Merre tart a bankszektor digitális fejlődése? Erről lesz szó május 27-én a Portfolio Financial IT konferenciáján! Regisztráció és részletek itt!

Információ és jelentkezés

A címlapkép illusztráció. Címlapkép forrása: Getty Images