
Látható már az, hogy milyen előnyöket kínál a digitális banki ügyintézés a hagyományos fióki ügyintézéssel szemben a jövőben?
Horváth Tímea: Az OTP Banknál folyamatosan bővítjük az online elérhető termékeket és szolgáltatásokat, hogy mindenki számára egyszerűbbé tegyük a mindennapi bankolást. A digitalizációval nemcsak gyorsabb, egyszerűbb és hatékonyabb, de kedvezőbb árazású is az online ügyintézés. Az egyszerű tranzakciók mellett ügyfeleink például a nap 24 órájában, sorban állás nélkül igényelhetnek hitelt, kezelhetik megtakarításaikat, köthetnek biztosítást vagy Lakástakarék szerződést. A mobilbanknak köszönhetően pedig még könnyebben vehetik igénybe népszerű kedvezményprogramunkat.
Az ügyfelek használati szokásaikkal jelzik igényeiket digitális csatornáink iránt: idén a bank termékértékesítéseinek több mint egyharmada már digitális csatornán keresztül történt, a készpénzbefizetések 90%-a pedig a befizetésre is alkalmas ATM- hálózaton keresztül valósult meg. Digitális megoldásainkkal, innovációinkkal más európai bankokkal egy szinten vagyunk, még sok fejlesztési tervünk van, amivel tovább szeretnénk javítani a pozíciónkat a piaci versenyben.
Milyen szerepet játszik az ügyfélszolgálat személyes kapcsolata a digitális átállásban?
Koncsek Gergő: Azt gondolom, hogy a jövő bankfiókjai elsősorban a nagyobb átgondolást igénylő, a komolyabb döntéseket megelőző pénzügyi tanácsadás helyszínei lehetnek. Ilyen lehet például a megtakarítások befektetéséhez, illetve a komplexebb hitelek felvételéhez kapcsolódó tanácsadás. Ezen kívül a pénzügyi edukáció igénye is egyre erősebben jelentkezik ügyfeleink körében. Átalakítottuk bankfióki kiszolgálási modellünket, új szerepköröket hoztunk létre, illetve ügyintézőinket is folyamatosan képezzük, hogy ügyfeleinknek is minél jobban be tudják mutatni a digitális csatornákon elérhető szolgáltatások teljes skáláját. Több éve népszerűsítjük ügyfeleink körében az időpontfoglalási funkciót.
Célunk, hogy az ügyfelek minél nagyobb arányban előre lefoglalt időpontra érkezzenek, és így várakozás nélkül tudjanak tanácsadóhoz kerülni. Ha egy ügyfél nyitott a digitálisan is elérhető szolgáltatásra, kollégáink saját eszközén mutatják be a funkciókat, így rövid idő alatt magabiztos felhasználóvá válik. A személyre szabhatóság ma már alapelv a digitális bankolásban. Az OTP Kiadásfigyelő például automatikusan kategorizálja a költéseket, és lehetőséget ad egyedi kategóriák létrehozására, segítve az ügyfeleket pénzügyeik feletti kontrolljuk megerősítésében.

Milyen lépéseket tesznek a bankok annak érdekében, hogy az idősebb generáció is könnyen hozzáférjen a digitális szolgáltatásokhoz?
H.T.: Figyelmet fordítunk az idősebb ügyfeleink digitális fejlesztésére, segítjük a digitális világban való eligazodásukat. Az edukáció eredményeként egyre több idősebb ügyfelünk használja már az ATM-eket, valamint az internet- és mobilbankot is. A csalások megelőzése érdekében hangsúlyt helyezünk a biztonsági funkciók megismertetésére, az újabb és újabb csalási módszerek megismertetésére, hogy tudatosan tudják elkerülni a bűnözők kísérleteit.
Milyen hatással van a mobilbankolás terjedése a bankfiókok számának alakulására?
H.T.: A digitális csatornák térnyerésével a fejlett országokban világszintű tendencia a bankfiókok számának csökkenése. Az OTP Bank stratégiája az, hogy az erősödő digitális jelenlét és az erős fiókhálózat egymást erősítse, erre hosszú távon építünk. Jelenleg 2213 elérési pontot érnek el ügyfeleink, ez a bankfiókokon túl a kiterjedt ATM hálózatunkat is magában foglalja.
jelen vagyunk a 10 ezer fő feletti települések 90%-ában, illetve az 5 ezer fő feletti települések háromnegyedén, miközben fiókhálózatunkat folyamatosan fejlesztjük és megújítjuk.
2024-ben elindítottuk Mozgó Bankfiók szolgáltatásunkat, mellyel országosan már több olyan településen is személyesen tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket, ahol állandó fiókkal nem vagyunk jelen. Fontos megemlíteni, hogy a mobilbankári csapatunk a vállalati és lakossági ügyfelek számára a bankfiókokon kívül is személyesen teszi elérhetővé termékeinket.
K.G.: A digitalizálódó világban is stabilan tartjuk az OTP Bank erős piacvezető pozícióját Magyarországon: közel minden második ügyfél minket választ itthon, azaz nálunk nyit folyószámlát, a folyamatos fejlesztéseink eredménye az ügyfeleink elégedettségében is visszaköszön. Ennek egyik jó mérőszáma a Google-ön adott értékelések, ebből messze a legtöbbet az OTP fiókhálózata kapja. Rendkívül sikeres évet zártunk: 2024-ben 29.000 Google értékelést adtak ügyfeleink bankfiókjainkra, 4,71 pontos átlag értékkel az 5-ből.
Az OTP Bank több piacon is meghatározó szereplő: vannak-e különbségek az egyes országok között abban, hogy mennyire preferálják az emberek a digitális ügyintézést?
H.T.: Az OTP Csoport 11 országban van jelen, sőt, az eredményünk közel 70%-a már külföldről érkezik. Azt tapasztaljuk, az egyes országok eltérő digitális fejlettségi szinten állnak, ezáltal leánybankjainknál is ennek megfelelően ütemezzük a digitális átállást. Minden országban törekszünk a digitális termékértékesítésre és a személyes ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. A vállalat nemzetközi jelenléte ügyfeleink számára közvetlen előnyökkel is jár, hiszen, ha külföldön járnak, 8 olyan országban, ahol jelen van a bank, az általunk üzemeltetett ATM-ekből díjmentesen vehetnek fel készpénzt.

Sokan használják emellett az Árfolyam+ szolgáltatásunkat is, amellyel külföldön bármely országban az ügyfelek kártyás vásárlásaikat az OTP középárfolyamán intézhetik. Ezzel a szolgáltatásunkkal a fintech versenytársakhoz képest is versenyképes ajánlatot tudunk nyújtani.
Hogyan segíthetnek az új technológiák, mint például a mesterséges intelligencia, javítani az ügyfélélményt mindkét ügyintézési formában?
K.G.: A mesterséges intelligencia (MI) nagyban könnyíti a háttérfolyamatokat. A teljesség igénye nélkül csak néhány példát említek. A mobilbankban az éjjel-nappal elérhető chatbot képes azonnal válaszolni az ügyfelek kérdéseire. Az OTP honlapján megjelenő hirdetések mögött gépi tanulás alapú algoritmusok futnak, amelyek személyre szabott ajánlatokat nyújtanak az ügyfelek igényei alapján, a MI-alapú rendszerek automatizálják a rutinfeladatokat, mint például a számlanyitás vagy a hitelkérelmek feldolgozása. A MI-alapú biztonsági rendszerek folyamatosan figyelik a tranzakciókat, hogy azonnal észleljék a gyanús tevékenységeket.
Milyen hatással van a digitalizációra való áttérés a banki alkalmazottak munkakörére és képzésére? Más készségek, skillek számítanak a toborzásnál napjainkban, mint 10 évvel ezelőtt?
K.G.: A változás a fiókhálózatban és a központban dolgozó munkatársainknál is egyértelműen érezhető. A két legfontosabb szempont ‒ amit keresünk ‒, az a gyors tanulási képesség és a magas szintű kommunikációs készségek, illetve olyan soft skillek mint ügyfélközpontúság, problémamegoldás, együttműködési hajlandóság.
A banki alkalmazottaknak ma már nemcsak a pénzügyi ismeretekre van szükségük, hanem digitális kompetenciákra is.
A hálózati kollégák felé pedig magától értődő elvárásunk az ügyfelek kimagasló, szakértői szintű támogatása, legyen szó a digitális csatornák használatáról vagy az ügyfelek összetettebb pénzügyi döntéseinek meghozataláról.
Miként változtathatja meg a jövőben az online pénzügyi szolgáltatások fejlődése az emberek pénzügyi szokásait?
K.G.: A változás már velünk van: a digitális szolgáltatások folyamatos fejlődésével ma már sokkal kényelmesebben és gyorsabban tudjuk az egyes pénzügyeinket érintő igényeinket kielégíteni, mint akár pár évvel ezelőtt. A mobilbank segítségével kényelmesen nyomon követhetjük költéseinket, kategorizálhatjuk azokat, és könnyebben érhetjük el megtakarítási céljainkat. A készpénzhasználat csökkenése társadalmi szinten is költségmegtakarítást eredményez.
H.T.: Amire különös fókuszt kell helyeznünk az online világban, az az ügyfeleink biztonsága. Manapság rendszeresen jelennek meg újfajta csalástípusok, amelyek elsősorban a kevesebb digitális ismerettel rendelkező ügyfélkört célozzák. Az OTP Banknál folyamatosan fejlesztjük a rendszereinket, vezetünk be innovatív, a biztonsági szintet növelő folyamatokat, azzal a céllal, hogy a csalók előtt járjunk egy lépéssel. Ilyen megoldás például az internet- és mobilbanki átutalásoknál a szabadon beállítható napi limit, vagy az a lehetőség, amivel ügyfeleink a mobilbank applikációban ellenőrizhetik, hogy valóban a bank ügyintézőjével beszélnek-e telefonon.
Arra törekszünk, hogy az ügyfeleinket felkészítsük az online térben való biztonságos jelenlétre. A bankfióki munkatársainknak ebben is kiemelt szerepe van: nem egy esetben a fióki kolléga odafigyelése és ébersége tudja megakadályozni, hogy a csalók által megtévesztett ügyfelünk olyan tranzakciót hajtson végre, amelyet később megbánna.
A cikk megjelenését az OTP Bank Nyrt. támogatta.
Címlapkép forrása: Berecz Valter
Rejtélyes körülmények között halt meg egy orosz felsővezető, ezúttal a Magyarországnak is fontos vállalatot érte csapás
Hoppá, kiesett, baleset lehetett.
Saját embere támadta be Von der Leyen mestertervét
Belharcokkal terhelt két hét áll a Bizottság elnöke előtt.
Történelmi döntés készül: ilyen fegyvert még soha, senki nem kapott Amerikától
Ezután nehéz lesz fenntartani az erőegyensúlyt a Közel-Keleten.
Filmbe illő szökés: trükkös módon jutott át egy ember a világ egyik legjobban őrzött határvonalán
A dél-koreai hatóságok elfogták az észak-koreai férfit.
Erődvárost vettek be az oroszok, Ukrajna Udmurtföldet támadta – Ukrajnai háborús híreink pénteken
Cikkünk folyamatosan frissül.
Mit hozott a modellváltás a Szegedi Tudományegyetemen? (Interjú)
Térdrobot és ciklotron: így lett piacképes a magyar egyetem a modellváltás után.
Bevetette Ukrajna a legjobb páncélosát – Úgy tűnik, nagy hibát követtek el
Videón az összecsapás.
CSOK átvitele másik ingatlanra 2025-ben - Mit tehetsz eladáskor?
HitelesAndrás - Keress, kövess, költözz! CSOK átvitele másik ingatlanra 2025-ben - Mit tehetsz eladáskor? CSOK átvitele másik ingatlanra - így kerüld el a visszafizetést A Családi Otthonterem
Nem TBSZ brókerek Magyarországon
Már több mint 3 éve írtam a TBSZ-t ajánló brókerekről, amelyeket érdemes használni. Időközben sajnos a TBSZ adózása megváltozott, ezért arra gondoltam, hogy megnézem, van-e érdemes nem TB
Innovációtól az energiáig - 2025-ös vállalati pályázatok útikalauza
Az energetikai fenntarthatóság és az innováció kéz a kézben járnak a hazai pályázati palettán - ez az összefoglaló a cégek számára a releváns és legfontosabb programokat mutatja be.
A portugál lakhatási válság
Portugáliában a lakhatási válságot a turizmus és a külföldi befektetések súlyosbítják, a rendelet pedig csak részben oldja meg a problémát.
A Klubvébé lehet az új Szuperliga
Javában zajlik a 2025-ös, lényegében kísérleti Klubvilágbajnokság az Egyesült Államokban. A látottak inkább kevesebb, mint több meglepetéssel szolgálnak, de lehet, hogy van valami, amiről
VIDEÓ! Német fiskális fordulat: kiaknázatlan részvénylehetőségek?
2025-ben Németország történelmi léptékű, több mint 500 milliárd eurós, 12 év alatt megvalósuló fiskális élénkítő programot hirdetett meg a gazdaság új pályára állítására. A csoma
Magyar céget venni nem kell félnetek jó lesz
A magyarországi székhelyű gazdasági társaságok tulajdonosai számára az exit lehetősége gyakran egy külföldi befektetőnek történő cégeladás formájában testesült meg. A Magyar Állam azo
Fenntartható papír falevelekből
A lehullott falevelek is tartalmazzák a papírgyártás legfontosabb alapanyagát a cellulózt.

5MW-os naperőmű épült Jászfényszarun – átadták a NEWERGIES Kft. egyik legnagyobb projektjét (x)
Mobilról igényelhető hitelkártyát kínál a Gránit Bank (x)

- Kényszerszövetségesével bukhat Magyarország, Ursula von der Leyen megtalálta a kiskaput
- Kinőtt Európában egy új gazdasági nagyhatalom, az EU is megnyitja a pénzcsapot
- Nagy megszorításról döntött a magyar kormány
- Figyelem, napelemesek: holnap jön az új adatszolgáltatási kötelezettség
- Súlyos csődhullám söpör végig Magyarországon - Sorra zárnak be az éttermek, kávézók, mulatóhelyek
A nyugat-nílusi láz csak a kezdet, újabb egzotikus betegségek jöhetnek
Az invazív szúnyogfajok megjelenésével új kórokozók is felbukkanhatnak.
Lépett a kormány: elég segítség ez a legnagyobb veszéllyel küzdő gazdáknak?
10 milliárd forintos támogatással mentenék meg a nyarat.
Az energiatárolás nem csupán egy termék, hanem komplex szolgáltatás
Így termelj, tárolj és válj le a hálózatról egyszer és mindenkorra!
Eladó új építésű lakások
Válogass több ezer új lakóparki lakás közül Budán, Pesten, az agglomerációban, vagy vidéken.
Warren Buffett helyett én: Kezdők útmutatója a befektetéshez
Fedezd fel a befektetés világát úgy, ahogy még sosem! Ez a webinárium egyszerűen és érthetően mutatja be az alapelveket, amelyekre még a legnagyobb befektetők, mint Warren Buffett is esküsznek.
Kereskedés külföldi részvényekkel
Kezdő vagy, de külföldi részvényekkel kereskednél? Megmutatjuk, mire figyelj a kiválasztásnál, melyik platformunk a legjobb ehhez, és hogyan segít tanácsadó szolgáltatásunk, hogy magabiztosan lépj a nemzetközi piacokra.