Átalakulnak a banki hűségprogramok: már nem csak a kedvezmény a lényeg?
"A transzparenciát szeretnénk fenntartani."
"Az elmúlt években - elsősorban a válság hatására - a magyar fogyasztók a pénzügyi termékeket illetően eléggé tudatossá váltak, a legtöbb pénzügyi termék összehasonlítható más bankok ajánlatával. Minél pontosabban célzunk egy specifikus és önmagában homogén szegmenst, annál hatékonyabb egy ilyen program, ugyanakkor ezt nem könnyű működtetni. A legfontosabb, hogy legyen kontinuitás a releváns ajánlatokban, ahhoz azonban, hogy valamire egy megfelelő erőforrást rátegyünk, az egy bizonyos minimális méretet feltételez - mondta el a Portfolio-nak Ralf Cymanek, a Raiffeisen Bank igazgatósági tagja.A Raiffeisen Banknál jelenleg három program fut, amellyel próbálják megalapozni a vásárlói hűséget. Az egyik a One Card, ami az összes kártyához kapcsolódik - bank és hitelkártyák - amely keretében több partnernél - például Telekom, UNIQA, Líra - százalékos kedvezményt kapnak az ügyfelek, a másik egy vásárlás utáni pénzvisszatérítéses program, ami a hitelkártyához kapcsolódik és van egy szűkebb, prémium és private szektorhoz kapcsolódó program, amely hasonló logika alapján működik, mint a One Card, csak magasabban pozícionált brandeknél érhetők el kedvezmények.

Volt példa a pénzintézetnél olyan számlanyitási akcióra is, ahol az egyéves hűségért cserébe 20 ezer forintot kaptak az ügyfelek:
"Ez egy sikeres akció volt, ami egy másik kérdéskörhöz vezet: az egyszeri haszon vs pontrendszer vagy pénzvisszatérítéses programok. Azt gondolom, hogy terméktől függően, de megkockáztatnám egy sorrendet felállítását:
- egy termékvásárláshoz kötődő azonnali pénzügyi haszon,
- pénzvisszatérítéses program,
- ezek után jöhet minden más, például a pontgyűjtés.
A pontgyűjtésben nem annyira, inkább egy transzparens, azonnal megfogható, pénzben kifejezhető ajánlatban hiszek. Mi a pénzügyi szférában dolgozunk, nálunk minden pénzben kifejezhető, és ezt a transzparenciát szeretnénk fenntartani." - tette hozzá Cymanek.
A szakember ugyanakkor fontosnak tartja azt is, hogy az ilyen egyszeri akciókkal átcsábított ügyfelek megtapasztaljanak egy olyan ügyfélélményt, ami garantálja, hogy egy másik bank hasonló akciója miatt ne váltsanak.
"Miután a 20 ezer forintos akció behozta az ügyfelet, azt gondoljuk, hogy fél vagy egy év alatt meg fogja tapasztalni, hogy nem a 20 ezer forintért érdemes maradnia, hanem a szolgáltatásért, amit kap. Állandóan mérjük, hogy az NPS-t (Net Promoter Score - ügyfélelégedettségi mérőszám, lásd keretes írás), amiben tradicionálisan jól szerepelünk. De ezt nagyon nehéz egy reklámban egy nem nálunk bankoló ügyfél számára megfoghatóvá tenni. Aki egy éve már ügyfél, az valószínűleg alátámasztaná, de egy leendő ügyfélnek ezt nehéz átadni" - mondta a Raiffeisen divízióvezetője arról, hogy miért az azonnali pénzügyi haszonnal járó ösztönzőket rangsorolja első helyre.NPS - Net Promoter Score Az ügyfél elégedettségének mérésére elég egy kérdést feltenni az elégedettségi kérdőívben: mekkora valószínűséggel ajánlaná a vállalkozást barátainak vagy kollégáinak. A válaszokat egy tízes skálán lehet megadni, ahol 0 a legrosszabb, 10 a legjobb érték. A 10-es, 9-es értéket megjelölő ügyfelek a támogató (promoter) kategóriába tartoznak, a 8-as vagy 7-es értéket választók passzívak (passive), míg a 0-6 közötti értéket megjelölők bíráló ügyfelek (detractor). Az NPS-t úgy számítjuk ki, hogy kivonjuk a támogató ügyfelek százalékából a bíráló ügyfelek százalékát. Az így kapott eredmény mínusz 100 és 100 közötti érték. A mínusz 100-as eredmény azt jelenti, hogy az összes ügyfelünk bíráló, vagyis elégedetlen, míg a 100-as érték azt mutatja, minden egyes ügyfelünk elégedett, támogató. Egy pozitív érték már jó eredménynek számít, a 50 feletti pedig kiválót jelent.
Az ügyfélélményt növelő technológiai újítássokkal kapcsolatban Ralf Cymanek elmondta, hogy zajlik egy mobilapplikációs fejlesztés, ami főleg a pénzügyek transzparenciájában fog különbséget tenni és valószínűleg olyan lehetőségeket biztosítani, amit mások nem. Az app jövő év második felétől lesz elérhető szélesebb ügyfélkör számára.A kedvezményekkel jól meg lehet szólítani az ügyfeleket
Vörös Réka, az UniCredit Bank Lakossági és Kisvállalati Divíziójának vezetője szerint a magyar ügyfelek meglehetősen konzervatívnak számítanak: van egyfajta ragaszkodásuk a választáshoz, a választott szolgáltatóhoz. Ebben a kényelemfaktornak is szerepe van, a váltással járó feladatokat, kellemetlenségeket, időkiesést nem szívesen vállalják fel. "Sokszor meg is állapítjuk, hogy az ügyfélszerzésben számunkra az egyik nehézség az ügyfelek kényelmessége. Ezt a kényelemfaktort még jó ajánlatok esetében is nehezen küzdi le az ügyfél. Ez másik oldalról tekinthető akár a hűség egyik tényezőjének is" - mondta.Vörös Réka a Portfolio kérdésére hozzátette: abszolút árérzékeny a magyar fogyasztó, és ez nem is feltétlenül függ attól, hogy milyen anyagi körülmények között él. A kedvezményekkel általánosságban nagyon jól meg lehet szólítani az ügyfeleket. Az UniCreditnél azt is tapasztalják, hogy leginkább a visszatérített, jóváírt összeget értékelik, kedvelik az ügyfelek, így ezzel jutalmaznak.
A szakember úgy véli, a prémium ügyfélszegmensben a tanácsadó, az általa nyújtott, illetve a kiszolgálási modell által biztosított többletszolgáltatásnak felbecsülhetetlen értéke van az ügyfélhűség továbbépítésében, erősítésében. A prémium ügyfélnek saját tanácsadója van, az ő tájékozottsága, felkészültsége, szakmai tudása minden körülmények között - turbulens piaci időszakokban pedig különösen - olyan hozzáadott érték az ügyfél számára, amelynek megtartó szerepe és ereje a díjakon és kedvezményeken is túlmutat.
Hozzátette: "Gyakori, több bank által használt eszköz a hitelkártyahasználat-ösztönző program, amit mi is alkalmazunk. Az ügyfelek, akik meghatározott mértékben használják a hitelkártyáinkat, ez nem egy extrém mérték, az ő részükre egy bizonyos százalékban visszatérítünk a használatból. Úgy látjuk, hogy az ügyfelek vonzónak tartják ezt az eszközt. Ezenkívül Member Get Member (MGM) néven ügyfélajánlási programot működtetünk több mint 2 éve, nagyon sikeresen. Az alapja, hogy a meglévő ügyfeleket szólítjuk meg, és kérünk tőlük ajánlást, ismerősöket, családtagot, munkatársat, üzleti partnereket. Akár egy cégnél munkatársak körében jól meg lehet ismertetni az ajánlatainkat. A sikeres üzletért cserébe megvannak az eszközök, amivel honoráljuk az ügyfél hűségét.A választásnál érdemes azt is figyelembe venni, hogy néhány típusú hűségprogramból, pontgyűjtő akcióból ma már rengeteg van a fogyasztói piacon. A kisebbtől a legnagyobb cégekig jelen vannak ezek, sokan hirdetik, reklámozzák ezeket, szinte elárasztják velük a fogyasztókat. Egy ponton túl ez a mennyiség a fogyasztó számára akár terhes is lehet. Ebben a helyzetben érdemes más, a többségtől eltérő irányban gondolkodni. Az elégedettségen alapuló ügyfélajánlás érthetően egy nagyon sajátos típusa a vállalati, banki hűségprogramoknak, sikerét részben e különlegességében is látjuk.
A hűségprogramok élményszerűvé teszik a bankolást
Az OTP kedvezményprogramja egy nagyon egyszerű mechanizmusra épül. Ha az ember regisztrál, akkor nincs más dolga, mint a kártyájával fizetni, és azoknál a szolgáltatóknál, ahol kedvezményre jogosít a program, pénzvisszatérítést kap, amit havonta elszámolnak neki - mondta el a Portfolio-nak Nagy Zoltán Péter, az OTP Bank marketing igazgatója.A marketingszakember úgy látja, hogy a mai fogyasztókra egyre kevésbé jellemző, hogy hűségesek lennének. Ez azt is jelenti, hogy a fogyasztók sokkal tudatosabbá váltak, sokkal könnyebben váltanak, éppen ezért olyan módszerekkel, ahogy régen tették a vállalatok, nem lehet a hűséget kivívni a körükben. Olyan programokra és mechanizmusokra van szükség, amelyek könnyen kezelhetők, átláthatók, igénybe vehetők. Tehát nem egyszerűen egy hűségprogram az, ami a fogyasztót köti egy márkához, hanem annak az alapvető szolgáltatásai, gördülékenysége, az igénybevételének egyszerűsége, átláthatósága, ami megteremt egy megfelelő kapcsolatot.

"A hűségprogramok alapvetően az ügyfelek megtartására irányulnak. Egy olyan pluszt visznek a mindennapi rutinokba - például egy banki szolgáltatónál-, ami még inkább élményszerűvé teszi a szolgáltatást. De a mechanizmusok olyanok, hogy képesek új ügyfelek vonzására is. Elképzelhető, hogy egyes szituációkban ez segít abban, hogy egy ügyfél szerződést kössön, de alapvetően a megtartást célozzák" - tette hozzá.
Az OTP Bank számára alapvetően fontos, hogy kedvezményprogramjuk arra épüljön, hogy bizonyos kereskedőknél a vásárlás után kedvezmény járjon. "Azzal tisztában vagyunk, hogy az emberek nem plusz egy banki szolgáltatásra vágynak, vagy banki szolgáltatásokért cserébe szeretnének pontokat gyűjteni, hanem sok dolgot szívesen vesznek igénybe, ha kapnak kedvezményt. Ezt általában más szektorokban találjuk meg: élelmiszer-kereskedelem, egyéb kiskereskedelmi láncok, ruházat, szórakozás, ezekben nyújtunk kedvezményeket. Nekünk az a nagy előnyünk, hogy a bankhoz kapcsolódik a bankkártya és a fizetés, ezáltal tudunk bekapcsolódni ezekbe a kedvezményprogramokba. Azoknál a partnereknél tudunk sikeresek lenni, akik ezt a kedvezményprogramot nagyon tudatosan használják fel a saját céljaikra. Ezeken keresztül tudnak az ügyfelekkel kommunikálni, kedvezményeket adni. Sok esetben saját hűségprogramot működtetnek, az is kérdés, hogy ezzel össze lehet-e hangolni a mi programunkat - ezek speciális helyzetek és együttműködések." - mondta el az OTP marketingvezetője.
Nagy Zoltán Péter beszámolt arról is, hogy folyamatosan fejlesztik a (digitális) platformokat, megoldásokat, amelyekkel segíthetik az ügyfeleket. Bonyolultabb élethelyzeteknél, bonyolultabb konstrukcióknál és olyan ügyfelek esetében, akik a digitalizációban még nem annyira mélyedtek el, szükség van a személyes kiszolgálásra, de ez egyre inkább tanácsadó jellegűvé válik.
Becsődölt a neves magyar utazási iroda, döntött a hatóság a kártérítésről
Kezdődhet az utasok kifizetése.
Bevásárolt a Pentagon egy amerikai cégbe - Szabályosan felrobbant az árfolyam
50%-os emelkedés, csak a mai nap.
Súlyos szintet ért el az ukrán haderő leépülése – Ha ez igaz, az összeomlás szélén lehet Kijev
Nem sok jót jósol az ukrán újságíró.
Elképesztő történet: fogta az ukrán katona a páncélost, és egész egyszerűen hazadübörgött vele
Több, mint száz kilométeres utat tett meg.
Tragédia történt: rakétaeső zúdult egy ártalmatlan hajóra, elsüllyedt az Eternity C
Többen meghaltak, a mentés még folyik.
Alakul az újabb háborús készülődés: felbukkantak a hírhedt Abrams tankok
Kínával néznek farkasszemet az amerikai gépek.
Elismerte Moszkva: egyelőre szünetelnek a tárgyalások Trumpékkal
Ennek ellenére Moszkva szeretné folytatni az egyeztetéseket.
Trump és az elektromos autók
Fosszilis fordulat: új pályán az USA autóstratégiája.
NKFIH + SZTNH: Két hivatal közösen a magyar innovációért
A Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Hivatal (NKFIH) és a Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatala (SZTNH) közötti megújuló stratégiai együttműködés célja a magyar innovációs ökoszisz
Többet katonára, mint oktatásra
A szokásos hétfői Agyviharon került elénk ez a grafikon, sokat nem is kell rajta magyarázni. Az ábra azt mutatja, hogy az egyes államoknak mekkora a... The post Többet katonára, mint oktatásra a
Évi 4 százalék kockázatmentes hozam megy a kukába a Trump-kockázat miatt
A dollár trendszerű erősödésének vége, év eleje óta a világ egyik leggyengébben teljesítő fizetőeszköze a zöldhasú. Névrokonán, a hongkongi dolláron át mutatjuk be, hogyan dobnak... Th
Miért bukik el a legtöbb felújítási pályázat? - 3 gyakori ok
HitelesAndrás - Keress, kövess, költözz! Miért bukik el a legtöbb felújítási pályázat? - 3 gyakori ok Az utóbbi évek egyik legszélesebb körben elérhető felújítási pályázata mégis eg
GINOP pályázat: Felfüggesztés és keretemelés
A GINOP Plusz-1.2.4-25 pályázati felhívás, amely a leghátrányosabb helyzetű régiókban és a Szabad Vállalkozási Zónákban működő mikro- és kisvállalkozások támogatását célozza, 2025.
ESG szabályozás 2025: fontos változások és lehetőségek a magyar vállalatoknak
Az elmúlt hetekben több fontos változás is történt az ESG nemzetközi és magyarországi háza táján. Blogbejegyzésünkben a legfontosabb módosításokat és tudnivalókat gyűjtöttük össze 20
GINOP Plusz-1.2.4-25: Felfüggesztés és keretemelés
A GINOP Plusz-1.2.4-25 pályázati felhívás, amely a leghátrányosabb helyzetű régiókban és a Szabad Vállalkozási Zónákban működő mikro- és kisvállalkozások támogatását célozza, 2025.


Ismét pofon vágta Európát a kínai autóipar
A Xiaomi autója árnyékot vethet a Porsche modelljeire is.
Hogy érinti a magyar gazdákat, ha Ukrajna tényleg csatlakozik az Európai Unióhoz?
A szomszéd felvételét nagy viták övezik.
Mégis hogy mehetett csődbe egy nagy utazási iroda?
Ennyire erős a verseny?
Limit, Stop, vagy Piaci? Megbízások, amikkel nem lősz mellé!
Ismerd meg a tőzsdei megbízások világát, és tanulj meg profin navigálni a piacokon!
Warren Buffett helyett én: Kezdők útmutatója a befektetéshez
Fedezd fel a befektetés világát úgy, ahogy még sosem! Ez a webinárium egyszerűen és érthetően mutatja be az alapelveket, amelyekre még a legnagyobb befektetők, mint Warren Buffett is esküsznek.