A mesterséges intelligencia nem varázslat, hanem kemény üzleti eszköz – most dől el, ki marad talpon a piacon

A mesterséges intelligencia alkalmazásában új, józanabb korszak köszöntött be, a kezdeti hype-ot felváltja az üzleti értékre koncentráló megközelítés – mondta a Portfolio-nak Bánhegyi Csanád, a Telekom AI portfolio managere, aki kitért arra is, hogy a nemzetközi trendekhez hasonlóan Magyarországon is konszolidálódik a piac, a vállalatok a felszínes kísérletezés helyett átfogó AI-stratégiákat dolgoznak ki. Nem is tehetnek másként, aki most kimarad, az behozhatatlan versenyhátrányba kerülhet. A szakértő szerint az AI-alapműveltség fejlesztése elengedhetetlen, amely négy pillérre épül: gyakorlati AI-írástudásra, kritikai gondolkodásra, adattudatosságra és együttműködési rutinra. A következő időszakban a legnagyobb üzleti értéket a back office és ügyfélszolgálati területeken várják a technológiától.

A mesterséges intelligencia vállalati alkalmazásában a kezdeti felhajtást egyre inkább egy józanabb, kifejezetten üzleti értékteremtésre fókuszáló megközelítés váltja fel – és ez inkább a piac érésének, semmint a technológia kifulladásának a jele. Bánhegyi Csanád, a Telekom AI-portfolio menedzsere a Portfolio-nak elmondta, a generatív AI 2022 őszi berobbanása óta folyamatosan emelkedő adaptációs arány tavaly augusztusban először megtorpant, globálisan 14 százalékról 12 százalékra csökkent. A fordulat azonban szerinte nem visszalépés, hanem konszolidáció. A cégek a sokszor céltalan kísérletezés helyett most kezdenek ráfordulni azokra a megoldásokra, amelyek skálázhatók, beágyazhatók és mérhetően javítják a működést.

Magyarországon is hasonló a minta, a korábbi két véglet – a feltétlen csodavárás és a teljes elutasítás – helyett egyre inkább a tudatos stratégiaalkotás kerül előtérbe.

A helyes sorrend a stratégia és kultúra megteremtésével indul – világos üzleti célok megfogalmazása, vállalaton belüli népszerűsítés, képzések és versenyek az AI‑tudatosság építésére. Erre épül az infrastruktúra réteg, a szükséges szerver‑, hálózati és adat‑hátországgal, biztonsággal és megfeleléssel. A csúcsán pedig az alkalmazások állnak, amelyek kézzelfoghatóan illeszkednek a munkafolyamatokba vagy váltanak ki folyamatokat, mérhető hatékonyság‑ és bevételcélokkal

– mondta a szakember. A mostani időszak kritikus fontosságú a cégek életében, mert

aki most kimarad a fejlesztésekből, az könnyen behozhatatlan versenyhátrányba kerülhet a régiós versenyképességi nyomás alatt álló piacon.

A nagyvállalati szektorban már elindultak a széles körű felmérések, az AI-projektek a marketing- és értékesítési területekről egyre mélyebbre hatolnak, például a nagyobb integrációt igénylő back office-folyamatok vagy az ügyfélszolgálat felé.

A következő 12 hónapban az AI legnagyobb üzleti hozadéka a back office és az ügyfélszolgálat területén várható. Utóbbi esetében ugyanis a megkeresések nagyjából 70%-a ismétlődő, sablonos kérdés, amit megbízhatóan automatizálni lehet, a maradék 30% a komplexebb ügy, amire a kollégák koncentrálhatnak

– mondta Bánhegyi. A cél nem a munkaerő „kiváltása”, sokkal inkább a kapacitások felszabadítása: a repetitív, adminisztratív feladatok automatizálása enyhítheti a munkaerőhiányt és segíthet a demográfiai nyomás kezelésében, miközben a dolgozók több időt fordíthatnak a nagyobb hozzáadott értékű, összetettebb ügyekre.

A gyors terjedés ugyanakkor kockázatot is hoz. Ha a vállalatok nem építenek keretrendszert, könnyen kialakulhat a "shadow AI", vagyis a szabályozatlan, ellenőrizetlen használat, amely adatszivárgási és megfelelőségi problémákat okozhat. Ezzel párhuzamosan a munka jellege is átalakul.

Az AI nem egyszerűen feladatokat vesz át, hanem átrendezi a munkát

– hangsúlyozta a szakember, aki szerint a munkavállalóknak lényegében meg kell tanulniuk „vezényelni” a párhuzamosan futó asszisztenseket. Ehhez pedig elvárható egyfajta AI-alapműveltség, amely négy pillérre épül: gyakorlati AI-írástudás, kritikai gondolkodás, adat- és kockázattudatosság, valamint együttműködési rutin.

A nyelvi minőség és a hallucinációk minimalizálása különösen ott döntő, ahol ügyfélkommunikációról van szó – a magyar nyelv pedig a nagy nemzetközi modelleknél sokszor még gyengébb pont. Erre a Telekom saját fejlesztéssel is reagál. A CoMind egy zárt tudásbázison működő üzleti asszisztens, amely kizárólag hitelesített vállalati dokumentumokból dolgozik, ezzel csökkentve a téves vagy kitalált válaszok kockázatát. A következő látványos lépcsőfok pedig a hangalapú megoldások és az ügyfelek hangulatát is érzékelni képes AI-ügyintézők széles körű elterjedése lehet – vagyis azok a rendszerek, amelyek nemcsak válaszolnak, hanem a helyzethez igazodva kommunikálnak.

A teljes interjú itt érhető el.

A Magyar Telekom 2018-ban bevezetett, nyelvi AI-ra épülő virtuális asszisztense, Vanda áttörést hozott az ügyfélszolgálat hatékonyságában: ma már körülbelül az ügyek negyedét a virtuális asszisztens önállóan intézi. A hagyományos, lehetőségválasztásra épülő automata telefonos menükhöz képest gyorsabb és kényelmesebb ügyintézést biztosít a hívások kezdeti szakaszában, miközben a munkatársak erőforrását a bonyolultabb esetekre lehet allokálni. A szakértők szerint a technológia nem kiváltja, hanem erősíti az emberi ügyintézők szerepét – erről kérdeztük Méry Katalint, a Magyar Telekom ügyfélszolgálati igazgatóját, és Horváth Varga Jánost, az ügyfélkapcsolati és AI megoldások‑ kompetenciaközpontjának vezetőjét.

Az elmúlt évtizedben gyökeresen átalakult a telekommunikációs szektor ügyfélkiszolgálása, ennek egyik legfontosabb motorja a mesterséges intelligencia térnyerése. A Magyar Telekom már tíz éve elindította azt a fejlesztést, amelynek eredményeként 2015 végén megszólalt az első prototípus, 2018-ban pedig a lakossági ügyfelek is találkozhattak Vandával, az NLP-alapú (olyan "nyelvi" mesterséges intelligencia, amely beszélt vagy írott emberi nyelven ért és válaszol – a szerk.) virtuális asszisztenssel. A rendszer kezdetben mintegy húsz gyakori ügyfélkérés kezelésére volt felkészítve, kulcsszavas működéssel. Mára azonban az esetek átlagosan 25–27 százalékát önállóan, end-to-end módon oldja meg.

A tradicionális, vagyis a korábban jellemző IVR rendszerekkel szemben (hagyományos, gombnyomogatós telefonos menük – a szerk.) Vanda jelentősen javította az ügyfélélményt, az elégedettségi mutatók már megközelítik a szakértő kollégák által nyújtott kiszolgálás szintjét. Az AI tehát nem helyettesíti, hanem kiegészíti és támogatja az ügyfélszolgálati munkatársak szerepét, új lehetőségeket teremtve az ügyfélközpontú működésben

– mondta a Portfolio-nak Méry Katalin, a Magyar Telekom ügyfélszolgálati igazgatója. A folyamatos fejlesztéseknek köszönhetően a virtuális asszisztens képességei ma már messze túlmutatnak az egyszerű feladatok végrehajtásán, az ügyfél-elégedettségi mutatók pedig megközelítik a szakértő kollégákét.

Egy hibakezelési reset után például Vanda képes felismerni a visszahívó ügyfelet, és ott folytatni a beszélgetést, ahol korábban abbahagyták

– emelte ki Méry Katalin a Portfolio-nak. Hozzátette, ez az intelligens és empatikus működés is jelzi a generatív AI-technológia irányába történő elmozdulást.

A jövőben a GPT-szerű modellek – ilyen a Telekom üzleti ügyfeleknek szánt CoMind megoldása is – zárt, hitelesített vállalati tudásbázison működve a jelenleginél jóval összetettebb helyzetek kezelésére is képesek lesznek. A tervek szerint a következő években a rendszer számos frontvonalbeli feladatban elérheti egy frissen betanított ügyintéző szintjét, ráadásul gyorsabban és konzisztensen teljesíthet – hangsúlyozta Horváth Varga János, az ügyfélkapcsolati és AI megoldások‑ kompetenciaközpontjának vezetője.

A generatív modellek használatánál ugyanakkor elkerülhetetlenül felmerül a hallucinációk, vagyis a téves válaszok kockázata, amelyet a vállalat többszintű kontrollmechanizmusokkal igyekszik kezelni. A kritikus pontokon – például az azonosítás vagy a szolgáltatás-megrendelés során – emberi döntéshozatal, illetve szigorú háttérrendszeres ellenőrzés garantálja a hitelességet. Ha a rendszer bizonytalansága egy meghatározott küszöböt elér, az ügy automatikusan emberi ügyintézőhöz kerül.

Néhány éven belül elmosódhat a határ ember és gép között a vonal túlsó végén. A Telekomnál ugyanakkor következetesen a transzparenciát választottuk: Vandánál alapelv volt, hogy a hívó az első pillanattól értse, gép válaszol

– nyilatkozta Horváth Varga János a Portfolio-nak, hozzátéve, a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon nem elsősorban az emberi munkaerő kiváltását, hanem a szerepkörök érdemi átalakulását eredményezi. Mivel az egyszerű, ismétlődő feladatokat a virtuális asszisztens megbízhatóan kezeli, az ügyintézők ideje felszabadul a komplexebb, nagyobb szakértelmet igénylő esetekre. A munkatársak egyre inkább szakértő tanácsadói szerepbe lépnek, a képzések fókusza pedig az ügyfélélmény mélyebb megértésére, a problémamegoldásra és a személyre szabott kapcsolattartásra helyeződik át. Az AI így nem helyettesíti az embert, hanem támogatja a kollégákat abban, hogy a bonyolultabb ügyfélpanaszokat és igényeket magasabb színvonalon, nagyobb empátiával kezelhessék.

Páros interjúnk itt olvasható el teljes terjedelmében.

Az AI-t nem csupán technológiaként, hanem mindennapi partnerként kell kezelni, amely alapjaiban alakítja át a munkavégzést és a szervezeti kultúrát - erről is kérdezte a Portfolio Kovács Krisztinát, a Magyar Telekom Enterprise szegmensének HR Business Partner vezetőjét. A szakember szerint az egyéneknek be kell építeniük az AI-t a napi rutinjukba, míg a vállalatok felelőssége a biztonságos tanulási környezet megteremtése. Az AI jelentősen átalakítja a vezetői szerepeket is, a hangsúly a felhatalmazó vezetési stílusra helyeződik, miközben a rendszerek átláthatóbbá teszik a működést. A szakember kitért arra is, hogy a HR területen különösen fontos a jogi-etikai megfelelés és a megfelelő adatkezelés biztosítása, és hogy az AI abban is segíthet, hogy a munkavállalók ne égjenek ki, mivel a jelenlegi munkahelyükön belül gyorsabban megtalálhatják a nekik való új feladatokat, pozíciókat.

A mesterséges intelligencia beépülése a vállalati mindennapokba ma már nem pusztán egy új technológia bevezetése, hanem olyan szervezeti paradigmaváltás, amely alapjaiban rendezi át a hétköznapi munkavégzést és a folyamatokat. A Telekomnál az AI-t nem csupán eszközként, hanem olyan partnerként kezelik, amellyel a munkavállalók szimbiózisban dolgoznak együtt. Ennek a partnerségnek az alapja a megosztott felelősség:

Az egyénnek tanulnia és kísérleteznie kell, nem csak "kipipálni" egy tréninget, hanem beépíteni az AI‑t a napi rutinba – aki nem ezt teszi, lemarad. A vállalatnak pedig biztonságos eszközöket és tanulási ökoszisztémát kell biztosítania, személyre szabott fejlesztési utakat, munkahelyi, éles helyzetben történő gyakorlási lehetőséget, és olyan kultúrát, ahol lehet gyorsan tanulni, hibázni és korrigálni is. Nagyon fontos, hogy nem baj, ha hibázunk! Ez a tanulás természetes velejárója.

- mondta a Kovács Krisztina, a Magyar Telekom Enterprise szegmensének HR Business Partner vezetője, hozzátéve, a technológia térnyerése a csoportdinamikára és a vezetői szerepekre is jelentős hatást gyakorol. Az AI-asszisztensek ma már képesek önállóan időpontokat egyeztetni, napirendet javasolni vagy akciópontokat kezelni. Mindez nem megszünteti, hanem átalakítja a vezetés szerepét: a csapatok önszerveződőbbé válnak, a vezetők pedig inkább a stratégiai feladatokra és az iránymutatásra koncentrálhatnak.

 A "mindenek megmondója" típusú, mindent központilag irányító vezetési stílus helyett felértékelődik az empatikus, együttműködésre építő, felhatalmazó megközelítés. Ebben a modellben a vezető sokkal inkább coach és facilitátor, aki támogatja a csapatot a döntéshozatalban. A döntési jogkörök delegálása és a bizalom erősítése mellett azonban továbbra is alapvető fontosságú marad a teljesítmény és a kézzelfogható eredmények számonkérése.

A teljesítményértékelés és a vállalati kultúra is alkalmazkodik az új keretekhez.

Az információ puszta birtoklása helyett a tudás megosztása válik versenyelőnnyé.

Az AI segítségével a vezetők sokkal komplexebb képet kaphatnak a csapatok működéséről, például a naptár- és feladatkezelő rendszerekből származó adatok elemzésén keresztül. Ez támogatja a hatékonyabb munkaszervezést, és segít optimalizálni a terhelést.

A teljesítmény a lényeg: aki ugyanazt a munkát kevesebb idő alatt elvégzi – akár AI‑t használva –, vagyis hatékony, azt nem érheti hátrány – így például az anyákat sem, akik a gondozási terhek miatt esetleg többet dolgoznak otthonról. Az AI felértékeli azokat a 'soft skilleket', mint az empátia és az érzelmi intelligencia, és mivel a változás gyors és folyamatos, ezért fontos az alkalmazkodóképesség és a folyamatos tanulás is

- mondta a szakember, aki szerint a munkaerőpiaci félelmekkel ellentétben az AI nem az ember lecserélését, hanem a munkája támogatását szolgálja, elsősorban a monoton, adminisztratív feladatok átvételével. A változás ugyanakkor átrajzolja a munkaköröket, ahogyan korábban a távírdák megszűnésekor is történt, amikor a régi feladatokat új, korszerűbb tevékenységek váltották fel.

A jövőben még értékesebbé válnak azok az emberi készségek, amelyeket az AI nehezen pótol, ilyen a kritikus gondolkodás, az empátia és az érzelmi intelligencia. Mivel a technológia időnként tévedhet, hallucinálhat, az ítélőképesség és a végső felelősség továbbra is az embernél marad, amit a folyamatokba épített kontrollok és a jogi megfelelés is támogat a HR-kockázatok csökkentése érdekében.

Kovács szerint ugyanakkor a mesterséges intelligencia új lehetőségeket nyit a belső mobilitás és a tehetséggondozás terén is. Segíthet jobban összehangolni a munkavállalók kompetenciáit a nyitott pozíciók igényeivel. A Telekomnál már tesztelnek egy magyarul is elérhető AI-coach megoldást, amely konkrét helyzetek elemzésében és lehetséges forgatókönyvek felvázolásában támogatja a vezetőket és a munkatársakat. A vállalat szerint ez "mintegy elő-coachingként" működik: empatikus visszajelzést ad, új nézőpontokra ösztönöz és a mindennapi fejlődést segíti, miközben a személyes vezetői coachingot nem váltja ki.

Interjúnk teljes terjedelmében itt érhető el.

A vállalati felelősségvállalás az AI-korszakban nemcsak PR-kérdés, hanem egy működési alapelv – mondta el a Portfolio-nak Szabó Béla, a Magyar Telekom márka- és lakossági kommunikációs igazgatója. A szakember szerint a mesterséges intelligencia terjedésével a cégek feladata, hogy csökkentsék az emberek technológiától való félelmét, erősítsék a digitális tudatosságot, valamint az, hogy az AI-t ne csak a profitmaximalizálás, hanem a társadalmi fejlődés szolgálatába állítsák.

A digitalizáció elkerülhetetlen, miközben az emberek tudása jóval lassabban követi a technológia exponenciális fejlődését, ezért nő a szakadék azok között, akik képesek kihasználni az új eszközöket, és azok között, akik lemaradnak – mondta a Portfolio-nak Szabó Béla, a Magyar Telekom márka- és lakossági kommunikációs igazgatója, aki a Telekom szerepét részben abban látja, hogy – hálózatépítőként és digitális szolgáltatóként – csökkentse a technológiától való félelmet, erősítse a digitális tudatosságot, és az AI-t ne csak profitcélokra, hanem társadalmi fejlődést támogató módon is használja.

A kulcs szerinte nem a hangos kampány, hanem az "alulról" terjedő, közösségi tanulás: ha egy társadalomban nagyjából a negyedének természetessé válik a digitalizáció, a többiek gyorsan követik. Éppen ezért Szabó Béla nem az influencerekben látja a megoldást, hanem olyan kezdeményezésekben, amelyek élményt adnak és közösséget építenek. A Telekom kommunikációs eszköztárában ilyen a fikciós univerzumra épített BigBakShow, de ide sorolja a Hello Szülő platformot vagy a Netrevalók programot is, ahol generációk tanítják egymást. A hatás mérésében is eltérnek a klasszikus kérdőíves logikától: viselkedésalapú módszertannal vizsgálják, milyen érzelmi viszonyt alakítanak ki az emberekben a digitalizációval szemben, és ennek alapján cél, hogy a bizalomhiányt és frusztrációt csökkentsék, a pozitív attitűdöt erősítsék.

A Telekomnál az AI már nem csak téma, hanem eszköz: a kommunikációban generatív, szövegalapú megoldásokkal dolgoznak, miközben a vállalat régóta használ mesterséges intelligenciát ügyfélszolgálati és termékoldali folyamatokban is. Szabó példaként hozta a Vanda digitális asszisztenst, az AI-támogatott számlamagyarázó funkciókat, illetve a nagyvállalatoknak fejlesztett CoMind platformot, amely a cégek belső tudásbázisára támaszkodva ad gyors válaszokat, a "hallucinációk" kockázatának csökkentése mellett.

Mi alapvetően technooptimisták vagyunk, de ez nem jelenti azt, hogy kritikátlanul viszonyulunk a technológiához: fontosnak tartjuk, hogy az emberek a pozitív lehetőségek mellett a veszélyeket is megismerjék

– mondta Szabó, hozzátéve, a kockázatok – különösen a deepfake-ek és az AI-generált képek, videók – is jelentősek , ezért a Telekom saját edukációs tartalmakban is igyekszik megmutatni, hogy mire jó a technológia, mire nem, és hogyan lehet tudatosan használni.

Szabó Béla szerint nem elég annyit mondani, hogy "az AI jó, mert hatékony", a technológiát az emberek hétköznapi életére kell lefordítani – és közben fel kell vállalni a morális iránytű szerepét is.

Szerintem az egész marketing szakma felelőssége, hogy az emberek tudatossági szintjét emelje. A probléma-megoldás típusú ugyanolyan reklámok, már nem hatékonyak. Ez illúziómarketing és felelőtlenség. Sokan védekeznek azzal, hogy „a dolgom eladni a terméket”, igen, de nem az emberek elbutítása árán. Morális ambíciónk kell legyen az, hogy ismeretet terjesztünk

– hangsúlyozta.

Interjúnkat itt lehet elolvasni.

A mesterséges intelligencia megjelenése alapjaiban változtatta meg a kiberbiztonsági fenyegetések természetét: a támadások gyorsabbak, pontosabbak és nehezebben felismerhetők, mint korábban. A deepfake-csalások és AI-generált adathalász üzenetek már dollármilliárdos károkat okoznak világszerte, és a vállalatoknak egyre nehezebb tartaniuk a lépést. Nemes Imre, a Magyar Telekom kiberbiztonsági területének üzleti vezetője szerint az AI egyszerre jelent komoly kockázatot és hatékony védekezési eszközt, miközben a humán tényező továbbra is a legkritikusabb pont. A szakember a Portfolio-nak elmondta, hogyan reagálnak a magyar vállalatok a fenyegetésekre, és milyen megoldásokkal lehet ma valódi biztonságot teremteni.

A mesterséges intelligencia nemcsak a vállalati hatékonyságot, hanem a kiberbűnözés működését is új pályára állította. A támadások gyorsabbak, személyre szabottabbak és jóval nehezebben felismerhetők, miközben a deepfake-csalások és az AI-generált adathalász üzenetek már világszerte dollármilliárdos károkat okoznak.

Nemes Imre, a Magyar Telekom kiberbiztonsági területének üzleti vezetője szerint az AI "kétélű fegyver": ugyanúgy képes felpörgetni a visszaéléseket, mint ahogy a védekezést is. A Portfolio-nak arról beszélt, hogy biztonsági szempontból ma nem az a kérdés, jönnek-e új fenyegetések, hanem hogy a rendkívül gyors ütemű fejlődés milyen megelőző és tudatosító intézkedéseket tesz szükségessé, és hogyan tudják a cégek megvédeni azokat a rendszereket, amelyeket már egyre nagyobb arányban AI-alapon működtetnek.

A legnagyobb változást a támadások "minőségi ugrása" hozza. Míg korábban sok csalás kézzel készült, ma az AI pillanatok alatt gyárt rendkívül meggyőző, személyre szabott tartalmakat.

Az AI egyik legnagyobb előnye és egyben az egyik legnagyobb hátránya is a hihetetlenül gyors reakcióképesség

- mondta Nemes, kiemelve, hogy az AI olyan tempóban állít elő megtévesztő üzeneteket, hogy nehéz megkülönböztetni a valódit a hamistól. A klasszikus phishing így új szintre lépett, és ugyanez igaz a deepfake-ekre is.

A deepfake alapú visszaélések mára a kiberbűnözés legdinamikusabban bővülő területévé váltak. Az elmúlt év során ezek a csalások világszerte súlyos anyagi károkat okoztak, ami az előző évhez viszonyítva is drasztikus emelkedést jelent

– hangsúlyozta a szakember, aki szerint a védekezést illetően illúzió azt várni, hogy létezik egyetlen csodafegyver, mert preventíven fellépni nagyon nehéz, a biztonsági iparág jellemzően a támadói innovációt követi – ahogy korábban a ransomware, úgy ma a deepfake és az AI-alapú csalások húzzák magukkal a védelmi megoldásokat.

Nemes kiemelte, hogy

önmagában az AI megfelelő használata sem jelent teljes körű védelmet, mert a humán tényező pótolhatatlan

– a biztonság egyszerre technológiai és emberi kérdés, és csak jól tanított, minőségi adatokon működő modellekkel lehet vállalati környezetben érdemi eredményt elérni.

A magyar vállalatok felkészültségét a Telekomnál alapvetően "árérzékeny" logikának látják: sok szervezet akkor mozdul, amikor kötelező előírás jelenik meg, ugyanakkor a szabályozói nyomás (például a NIS2) a kkv-k éberségét is érezhetően növelte. A minimum védekezés Nemes szerint többirányú: adatvédelem, visszaélések csökkentése, szabályozott működés és folyamatos monitorozás, technológiai oldalon pedig egy alapvető, mégis komplex csomag – menedzselt tűzfal, végpontvédelem, kiterjesztett védelmi rendszer – amire ráépíthető a magasabb szintű biztonság. És végül ott van a legolcsóbb, de legsebezhetőbb elem: a felhasználó. A social engineering logikája nem változott, csak AI-val sokkal gyorsabban, sokkal szofisztikáltabban működik, ezért ma már nem elég automatikusan megbízni egy bejövő információban, forrásellenőrzésre, kritikus gondolkodásra és rendszeres tudatossági képzésre van szükség – amit a Telekom tréningekkel, tesztekkel és visszaméréssel is támogat

A teljes interjú itt olvasható el.

A cikk megjelenését a Magyar Telekom támogatta.