„Gép beszél, ember dönt” – hogyan marad emberközpontú az AI-vezérelt ügyintézés?

Az elmúlt években milyen mértékben vette át az AI az ügyfélszolgálati feladatokat, és ez hogyan változtatta meg az ügyfélélményt, az ügyintézők szerepét?

Méry Katalin: Az elmúlt években az AI technológiák, különösen a Magyar Telekom által 2018-ban bevezetett NLP-alapú (olyan „nyelvi” mesterséges intelligencia, amely beszélt vagy írott emberi nyelven ért és válaszol – a szerk.) virtuális asszisztens, Vanda révén jelentős változások történtek az ügyfélszolgálati feladatok ellátásában. Vanda elsősorban az egyszerű, ismétlődő ügyfélkérésekre nyújt teljes körű, end-to-end megoldást, így átlagban az esetek 25-27 %-ában virtuális asszisztensünk oldja meg az ügyeket. Ez nemcsak az ügyfelek számára jelent időmegtakarítást - nincs sorban állás, nem kell automata menüben gombokat nyomogatni, hiszen hangvezérelve gyorsabban és kényelmesebben kezdődik az ügyintézés -, hanem kollégáink számára is időt szabadít fel, akik így a komplexebb, nagyobb szakértelmet igénylő esetekre tudnak koncentrálni.

A tradicionális, vagyis a korábban jellemző IVR rendszerekkel szemben (hagyományos, gombnyomogatós telefonos menük – a szerk.) Vanda jelentősen javította az ügyfélélményt, az elégedettségi mutatók már megközelítik a szakértő kollégák által nyújtott kiszolgálás szintjét. Az AI tehát nem helyettesíti, hanem kiegészíti és támogatja az ügyfélszolgálati munkatársak szerepét, új lehetőségeket teremtve az ügyfélközpontú működésben.

Hogyan született meg Vanda, milyen technológiai és üzleti megfontolások vezettek a bevezetéséhez, és mely ügytípusokra fókuszált a kezdeti időszakban?

Horváth Varga János: Tíz éve indultunk Vandával, az első prototípus 2015 végén szólalt meg, a lakossági ügyfelek pedig 2018-ban találkoztak vele először. A rendszer három alapelemre épült: beszédfelismerés, nyelvmegértés és gépi hang. Szűk feladatkört automatizált: nagyjából húsz gyakori ügyfélkérést oldott meg elejétől a végéig önállóan, vagy ha kellett, megfelelő ügyintézőhöz kapcsolt. Az ügyfelek „robotként” érzékelték, és rövid, célzott kulcsszavakkal működött a legjobban.

2018-as bevezetése óta milyen változások látszanak az ügyfél-elégedettségben és a használati szokásokban, és ezek nyomán miben és hogyan fejlődött Vanda?

M. K.: Vanda 2018-as indulása óta folyamatosan fejlődik. Az ügyfeleink visszajelzései és a mérések alapján Vanda egy egyértelműen növekvő elégedettségi görbét mutat. Természetesen előfordulhatnak olyan esetek is, amikor az ügyfél nem találja meg a közös hangot Vandával. Ezek a visszajelzések rendkívül értékesek számunkra, hiszen egyrészt segítik a finomhangolást, másrészt megerősítik a generatív AI technológia irányába való továbblépés szükségességét.

Különösen büszke vagyok arra, hogy a csapatom olyan fejlesztéseket hajt végre Vanda működésében, amelyek valóban elismerésre ösztönzik az ügyfeleinket.

Egy hibakezelési reset (újraindítás) után például Vanda képes felismerni a visszahívó ügyfelet, és ott folytatni a beszélgetést, ahol korábban abbahagyták. Ez a fajta intelligens és empatikus működés jól tükrözi, hogy milyen irányba fejlődik Vanda: egyre inkább az ügyfélélmény javítását és a gördülékenyebb ügyintézést szolgálja. Mindezek mellett azonban folyamatosan meg kell hallanunk az összes olyan visszajelzést, ami azt segíti, hogy virtuális asszisztensünket miként tehetjük még szerethetőbbé.

Ha már szóba hozta a generatív AI-t: milyen kézzelfogható változásokat várnak az ügyfélszolgálatban a következő években?

H. V. J.: A mai, GPT-szerű modellek már összetettebb helyzeteket is kezelnek – így a Telekom CoMind megoldása is, amely üzleti felhasználóknak szánt, zárt és hitelesített vállalati tudásbázison működő, chat-, és hangalapú asszisztens. Fontos látni, hogy ezek valószínűségi modellek, ezért a kritikus pontokon - például azonosítás vagy egy szolgáltatás megrendelése - háttérrendszeres ellenőrzésekkel teszik „biztosabbá” a döntéseket. Felhasználói oldalon közben az a szabály, hogy minél részletesebben írja le valaki a helyzetét, annál pontosabb segítséget kap, a CoMind-ot kifejezetten erre, a vállalati kontextus pontos megértésére hangoltuk.

Reálisan azt várom, hogy 2025–2027 között sok frontvonalbeli feladatban elérjük egy frissen betanított ügyintéző szintjét, mindezt gyorsabban, konzisztensen és erős biztonsági korlátok mellett.

Hogyan lehet kivédeni a hibázási lehetőséget? Milyen kontrollok csökkentik az AI hallucináció kockázatát?

H. V. J.: A generatív modellek a legvalószínűbb választ adják, ezért időnként tévedhetnek – innen a „hallucináció”. Ezt többkörös kontrollal tudjuk kivédeni: kritikus lépésekben ember dönt, egyébként ellenőrző AI és szabályrendszer veti össze a válaszokat a hiteles dokumentumokkal és háttérrendszerekkel. Ha a bizonytalanság elér egy küszöböt, az ügy automatikusan emberi ügyintézőhöz kerül. A választott megközelítés use case és kockázatfüggő. Lényegében a kritikus pontokon biztos döntést kényszerítünk ki, máshol a gyorsoság és hatékonyság érvényesül, a hallucinációt pedig a gyakorlatban jelentős mértékben csökkentjük.

Mikorra várják azt a szintet, amikor ügyfélként már nem lesz egyértelmű, hogy emberrel vagy AI-‑jal beszélünk? Hogyan lehet felismerni a különbséget? Az AI képes lesz valaha észlelni a dühöt, a bizonytalanságot, vagy épp a szarkazmust?

H. V. J.: Néhány éven belül elmosódhat a határ ember és gép között a vonal túlsó végén. A Telekomnál ugyanakkor következetesen a transzparenciát választottuk: Vandánál alapelv volt, hogy a hívó az első pillanattól értse, gép válaszol.

Ugyanakkor a lakossági chatbotok – például a ChatGPT vagy a Google Gemini - gyakran élményorientált, hosszan fenntartható párbeszédre hangoltak, míg a vállalati környezetben a technokratikus, célratörő ügyintézés a mérce: a technológia mindkettőre képes, ez tanítás kérdése.

Az érzelmek kezelése összetett feladat, szövegben nehezebben, hangban könnyebben azonosítható. Az új, leiratozás nélküli beszéd–beszéd modellek megőrzik a természetes hanglejtést, ritmust és hangsúlyokat, de a tanításuk kulturálisan érzékeny, és az EU-s szabályozás korlátozott módon teszi lehetővé, hogy érzelmi állapot alapján hozzunk üzleti döntést vagy priorizáljunk AI segítségével.

Hazai tapasztalat szerint a hívások többsége egyébként higgadt, ezért az érzelemdetektálás hozzáadott értéke korlátozott.

Biztonsági oldalon be- és kimeneti szűrőket használunk a toxikus és tiltott tartalmak kiszűrésére, és szigorú rendszerutasításokkal határoljuk be a modellek működését. A CoMind-ot például úgy terveztük, hogy ha a zárt, hitelesített tudásbázisában nincs megbízható információ, ne improvizáljon, hanem jelezze a bizonytalanságot, irányítson releváns tartalomhoz, és szükség esetén emberi ügyintézőnek adja át az ügyet.

Az AI bevezetésével milyen irányban alakul át az ügyintézők szerepe, kiválthatja-e az AI az elsővonalbeli ügyintézőket? Mely feladatok maradnak embernél, és milyen időtávon reális az érdemi átrendeződés?

M. K.: A Vanda virtuális asszisztens bevezetésével az ügyintézői szerepkör jelentős átalakuláson ment keresztül. Mivel Vanda megbízhatóan kezeli az egyszerű, ismétlődő ügyféligényeket, kollégáink számára értékes idő szabadul fel, amit a komplexebb, nagyobb szakértelmet igénylő ügyekre tudnak fordítani. Ez a szerepváltozás különösen szembetűnő:

a munkatársaink egyre inkább szakértő tanácsadói szerepkörbe lépnek át.

A képzések fókusza is ennek megfelelően változik, még nagyobb hangsúlyt kap az ügyfélélmény mélyebb megértése, a problémamegoldás és az utókövetés. Még több idő jut az ügyfelek összetettebb ügyeinek kezelésére, a személyre szabott kapcsolattartásra és az ügyfélút nyomon követésére. Ez a fejlődés nemcsak az ügyfelek elégedettségét növeli, hanem munkatársaink szakmai kiteljesedését is még jobban támogatja.

Az AI, így Vanda sem fogja kiváltani az emberi ügyintézőket.

Vanda jelenlegi fejlettségi szintjén kiegészíti és támogatja a kollégáink munkáját, elsősorban az egyszerű, ismétlődő ügyféligények kezelésével. Ezzel értékes időt szabadít fel, amit munkatársaink a komplexebb, nagyobb szakértelmet igénylő ügyekre tudnak fordítani, ezáltal még inkább hozzájárulva az ügyfélélmény javításához. A generatív AI technológia révén Vanda kommunikációja egyre természetesebbé válik, de meggyőződésem, hogy a munkatársaim tanácsadói szerepe, az empátia és a személyes kapcsolattartás továbbra is elengedhetetlen marad. Az AI tehát nem helyettesít, hanem lehetőséget teremt a még magasabb szintű ügyfélkiszolgálásra.

A cikk megejelenését a Magyar Telekom támogatta.

Címlapkép forrása: Portfolio