Felbukkant egy digitális csodafegyver a hazai cégeknél - Ezt érdemes tudni a vállalati robotokról

Ez nem a ChatGPT

Vállalati környezetben még a lehetőségét is ki kell zárni a felhasználók félretájékoztatásának. A legtöbb iparág erősen szabályozott, ezért nagyon oda kell figyelni arra, hogy a robot válasza helyes információt tartalmazzon. A vállalati chatbotok ezért a kérdések értelmezéséhez használják az MI-t, válaszokat a generatív eszközökkel szemben nem generálnak. Ezek a chatbotok megpróbálják megérteni, mit akar a felhasználó, és a kérdést vagy szándékot összepárosítják az adatbázisában tárolt válaszokkal.

Ha nem érti, akkor leírja, hogy nem érti, de nem generál új szöveget.

A fejlesztők a válaszokat panelekből rakják össze, és az olyan gyorsan változó válaszelemeket, mint az árfolyam, a készletinformáció, vagy a nyitvatartás valós időben, adatbázisból hívják le. A választ sokszor egy szakembernek is jóvá kell hagynia, hogy biztosan helyes információt tartalmazzon. A ChatGPT kapcsán látszik, hogy az MI alapú eszközök ennél sokkal többre lennének képesek, de a jobb eredmény érdekében szabályozási vagy etikai önkorlátozást is be kell vezetni.

Akik már használják

Nébo

A Nébih 2020. július 1-jén vezette be a Nébo nevet viselő chatbotot, amely a Facebook Messengeren és a hivatal portálján várja a bejelentéseket. A chatbot bevezetésével nem munkakörkiváltás volt a Nébih célja, hanem hogy a lakosság az egyéb, már meglévő felületek (a közösségi médiatér és a honlap) mellett interaktív módon is kapcsolatba léphessen az élelmiszerbiztonsági hatóságokkal.

A chatbot kétféleképpen tudja segíteni a lakossági bejelentőket. Egyrészt kérdéseket lehet feltenni a Nébih-hez kapcsolódó témákban, másrészt bejelentéseket lehet tenni élelmiszerlánc-biztonsági esetek kapcsán. Az egyszerűbb kérdéseket a chatbot önállóan kezeli, a bonyolultabb eseteket, a bejelentéseket egy ügyfélszolgálati flow indításával, űrlap kitöltésével lehet elküldeni a hivatalhoz. Mivel a robot minden esetben visszajelzést ad, így a beküldő biztos lehet abban, hogy a Nébih fogadta a kérdését, bejelentését. A választ, illetve a kivizsgálás eredményét írásban kapják meg az ügyfelek. A Nébih rövid távú tervei között szerepel, hogy egy valós idejű chat bevezetése, amikor az ügyfél kérésére belép egy operátor a beszélgetésbe. 

A Nébih szerint a Nébó sikere azon múlik, hogy mennyire sikerül úgy megfogalmazni a lehetséges kérdéseket és válaszokat, hogy azok könnyen érthetőek legyenek, és minél közelebb álljanak a lakosság elvárásaihoz.

Hintalovon Alapítvány

A Hintalovon Gyermekjogi alapítvány chatbotja a leggyakoribb gyermekjogi kérdésekre tud választ adni, az erőszak, oktatás, válás gyermekjogi vonatkozásaival kapcsolatban. A robotot a megkeresések elképesztően magas és egyre növekvő száma tette szükségessé: a beérkező megkeresések elemzése során kiderült, hogy nagy részük ismétlődő kérdés, amelyek megválaszolása annyira lefoglalta az alapítvány korlátozott emberi erőforrását, hogy sokszor nem jutott idő az egyedi ügyek és összetett problémák megválaszolására. A strukturális átalakítás célja az volt, hogy a magyar gyerekek, és az ő érdekükben információt kereső felnőttek azonnali, széles körű, országos segítséget kapjanak.

Az alapítvány olyan témakörökkel bővítené a chatbotot, mint például az online tér és a digitális eszközök okozta kihívások, mert azt látják, hogy nagyon sok szülő szeretne információt keresni ezekben a témákban is. Továbbá a meglévő témákat szeretnék kiegészíteni olyan könnyen letölthető, előkészített beadvány-mintákkal, amely a szülőknek és szakembereknek egyaránt segíthetnek.

Az alapítvány szerint a chatbot a bevezetése óta több mint 3500 beszélgetésben segített a hozzájuk fordulóknak. Az elmúlt év tapasztalatai pedig azt mutatják, hogy egyre többet és egyre bátrabban mernek kérdezni az emberek a tanácsadó robottól érzékeny kérdésekben is.

Erste Mira

Az Erste jelenleg az egyedi ügyfélazonosítást nem igénylő, tehát nem ügyfélspecifikus kérdések megválaszolására használ chatbotot. A Mira nevű bot ebben a szerepben jól teljesít, jelentősen hozzájárul az ügyfélszolgálati terhek mérsékléséhez. A mindenkori forgalom függvényében 5-8 kolléga munkáját is ellátja havonta, a megválaszolt kérdések száma azonban folyamatosan emelkedik. 

Az Erste szeretné a Mirát a jövőben bevonni a beazonosított forgalom kiszolgálásába is, ahol egyszerűbb lekérdezésekkel jelentősen növelhető a forgalom. Emellett hamarosan a belső ügyfelek, azaz az erstés kollégák részére is szeretnék a mindennapi dolgozói kérdések megválaszolását chatbottal segíteni.

Az Erste szerint a chatbot megtérülési ideje a kiváltott munkatársakkal arányos, illetve kisebb mértékben függ az üzemeltetési modelltől és az ezzel kapcsolatos költségektől is. Mivel lényegesen kevesebb erőforrásra van szüksége az élő munkaerőhöz képest, akár az éven belüli megtérülés is el lehet érni.  Az Erste használ még egy mesterséges intelligencia alapú megoldást a call centerben, amely a havi több százezres hívásforgalom minőségbiztosítását látja el.

Nagy szükség lenne itthon a chatbotokra

A mesterséges intelligencia alapú chatbotok már eddig is komoly versenyelőnyt biztosítottak a cégeknek, amelyek termelékenyebbek lesznek, és költséget tudnak csökkenteni az új eszközök bevezetésével. A fenti szervezeti példákból is látszik, hogy a chatbotok hatalmas mértékben lendíthetnék előre a vállalatok digitalizációját.

Erre szükség is lenne, ugyanis Magyarország nincs jó helyzetben a digitalizáció szempontjából. A DESI legfrissebb, 2022-es mutatói alapján Magyarország a 27 uniós tagállam között a 22. helyen áll digitális fejlettségben. A digitális technológiák integrációjában Magyarország még rosszabbul teljesít: Románia és Bulgária társaságában a sereghajtók között, a 25. helyen szerepel. A magyar vállalkozások többsége nem használja ki a digitális technológiák kínálta lehetőségeket:

a DESI 2022-es számai szerint csupán 34 százalék a legalább alapszintű digitális intenzitással rendelkező kkv-k aránya.

Ezek olyan kkv-k, amelyek használnak a tevékenységükhöz elektronikus megoldásokat, például online számlázót. A magyar szám jelentősen elmarad az uniós 55 százaléktól. A digitális évtized végére legalább 90 százalékos arány elérését tűzte ki az unió.  

Címlapkép forrása: Getty Images