A K&H Biztosító nyerte a fogyasztóbarát biztosító címet (x)

Az idén első alkalommal átadott díjat az a Magyarországon működő biztosítótársaság nyerhette el pályázat útján, amelynek működését, intézkedéseit egy független szakemberekből álló zsűri előre rögzített szempontok alapján fogyasztóbarátnak ismert el. A zsűri tagjai: dr. Kovács Erzsébet, a Corvinus Egyetem tanára, dr. Morvay György, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület elnöke, dr. Eitmann Norbert, a Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület vezetője és Székely Zoltán, a KPMG partnere voltak. A zsűri tagjai a Kiírók Tanácsa (Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, Magyar Biztosítók Szövetsége, Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, Tetszett Magyar Fogyasztóvédelmi Elégedettségi Monitor Kft.) által meghatározott szempontrendszerben bírálták el a pályázatokat.

A pályázóknak tíz kifejtendő kérdésben kellett bemutatniuk, hogy üzletmenetük, tevékenységük különböző területein milyen intézkedéseket hoztak ügyfeleik kényelme, biztonsága, elégedettsége érdekében. A pályázati anyagoknak tartalmazniuk kellett a panaszkezelés, a tájékoztató anyagok (elektronikus felületek és hirdetések) minőségbiztosítása érdekében tett lépéseket, a biztosítási termékeket közvetítők munkájának ellenőrzésére, képzésük fejlesztésére fordított energiákat. Külön kérdés irányul arra, hogy a pályázók mennyire figyelnek az anyagi nehézségekkel küzdő ügyfeleikre, a hátrányos helyzetűekre, illetve miként építik be az ügyfelek véleményét a napi működésbe.

A beérkezett pályázatok értékelése során a zsűri a megadott szempontokat az alábbi súllyal vette figyelembe:

Pályázati anyag része	Értékelésben képviselt súly
Kifejtendő kérdések	60 % (egyenként 6 %)
Átlagos kárrendezési idő illetve a 2 éven belül törölt Unit Linked szerződések száma	5 %
Elektronikus ügyfélmegkeresések átlagos időtartama	5 %
Hatósági fogyasztóvédelmi bírsághatározatok száma és a kiszabott bírságok összege	5 %
A hatósági bírságokra adott intézményi reakciók	5 %
Panaszszám a szerződések számára vetítve	5 %
Panaszkezelési hatékonyság	10%
Együttműködés a Pénzügyi Békéltető Testülettel	5 %

A zsűri több tagja is kiemelte a nyertes call centerének fejlesztéseit, annak ügyfélbarát voltát és hatékonyságának visszamérését. A K&H Biztosító emellett jó eredményt ért el az objektív mutatók (bírságok, panaszszám, panaszkezelési hatékonyság) terén is. A Generali-Providencia és az Allianz pályázati anyagának alapossága és az egész tevékenységet átható ügyfélbarát szemlélet még a magas átlaghoz képest is kiemelkedett, ennek köszönhetően az első három helyezett között alig néhány pontnyi különbség döntött.

Siklósi Máté, a szervező Tetszett Kft. ügyvezetője közölte: egyedülálló, hogy a szakmai érdekszövetség, a felügyelő hatóság és a fogyasztóvédők által közösen meghatározott keretrendszerben mutathatják be fogyasztóbarát tevékenységüket a pénzügyi szervezetek. A pályázó biztosítók azonban még ennek a magas mércének is meg tudtak felelni, komoly energiát és erőforrást fordítottak arra, hogy tevékenységüket a szakmai zsűri előtt bemutathassák. Ezen tapasztalatok birtokában az évről-évre kiírásra kerülő díj jövőre más szektorokra (banki, befektetési szolgáltatói) is kiterjed majd, a biztosítókhoz hasonló pályázati rendszerben.
(x)