Milyen ma egy TOP call center? Le lehet-e győzni a negatív előítéleteket? (x)

Mik a jelenlegi trendek a magyarországi call center piacon? Milyen új kihívásokra számíthatnak az ágazati szereplők a közeljövőben?

Az idei évben két tényező volt a legerősebben érzékelhető: a munkaerőhiány és a digitalizáció. Ez azért érdekes, mert sokan arra számítottak, hogy a digitalizáció erősödése következtében jelentősen csökkenni fog a szegmens munkaerőigénye. Ennek ellenére egyelőre azt látjuk, hogy az ügyfélkontaktusoknak jelenleg legfeljebb csak a 10-15%-át lehet automatizált formában megvalósítani.

Az AI hatással van erre az ágazatra is, így a jövőben természetesen ez az arány növekedni fog, az ügyfélszolgálat automatizálható részét ki fogják váltani ilyen megoldások. Egyelőre azonban még azt tapasztaljuk, hogy az iparágban mindenki munkaerőhiánnyal küzd - ez volt a legmeghatározóbb problémája az idei évnek. Mivel mi leginkább értékesítéssel foglalkozunk, nálunk fokozottan szükség van a humánerőforrásra, ezt a feladatot még nem tudják ellátni szoftverek vagy tanuló intelligenciás megoldások.

Miben tud más lenni az eSense a piac többi szereplőjéhez viszonyítva?

A többi ágazati szereplőhöz képest egyértelműen előnyünkre válik, hogy nagyon sok energiát és erőforrást fordítunk arra, hogy folyamatosan fejlesszük a vállalati kultúránkat, hogy vonzóvá tegyük az álláskeresők számára az eSense-t, illetve, hogy minél magasabb arányban tartsuk meg kollégáinkat: közösséget építünk, jó hangulatú munkakörnyezetet teremtünk, versenyképes, inflációkövető bérezést biztosítunk, vonzó jutalékrendszert alkalmazunk, a vezetők támogatók és párbeszédképes, problémaérzékeny a menedzsment. Cégünknek stabil az értékrendje, fontos számunkra a sokszínűség és az elfogadás, amit a működésünk minden aspektusában érvényesítünk. Nem véletlenül nyertünk az elmúlt évek során számtalan díjat a munkáltatói márkaépítésünkkel.

Prémium call centernek nevezzük magunkat egyrészt az ügyfeleink, másrészt a tőzsdei jelenlét, harmadrészt a fenti értékek miatt. Mi teljesen bejelentetten foglalkoztatunk minden munkatársunkat, számukra is átlátható módon.

Ami szintén megkülönböztet minket: idén véglegesítjük az első ESG jelentésünket, amely számunkra még nem kötelező, tehát kiemelném, hogy ez egy önkéntesen benyújtott beszámoló. Ennek elkészítése több szempontból is fontos a cégünknek. Én személyesen is fontosnak tartom a fenntarthatósági szempontok megjelenését a vállalat működésében, de komoly piaci szereplőként ezt el is várják tőlünk a partnereink, illetve a jogszabályi előírások is erre kötelezik őket hamarosan.  Mivel ügyfeleink többsége magyar vagy nemzetközi nagyvállalat, többségük már most is átvilágítja ebből a szempontból a beszállítói hálózatát.

Telefonos értékesítőnek lenni…
…nagyságrendekkel jobb, mint amilyen ennek a szakmának az imázsa.

Missziónk évek óta, hogy megváltoztassuk a telefonos munkával kapcsolatos negatív előítéleteket, mert tudjuk, hogy a call centerben végzett munka igenis lehet változatos és izgalmas. Sokat lehet tanulni belőle és szinte minden életszakaszban lehet jó választás a munkavállóknak.

Az emberek fejében él egy negatív sztereotípia a telefonos munkák világáról, sokan azt gondolják, hogy ez egy nagyon monoton, gépies munka, amiben felesleges dolgokat kell rásózni az emberekre. Éppen ezért csináltunk egy kampányt „Én is call centeresként kezdtem” elnevezéssel, amelyben vállalatvezetők a legkülönbözőbb ágazatokból – bankszektor, telekommunikációs, építőipar – mesélnek a call centerben töltött éveikről, arról, hogy mit tanultak abban az időszakban.

Ezek közé tartozik például, hogy alaposan meg lehet ismerni egy adott cég teljes működését az ügyfélszolgálaton vagy az értékesítési részlegen keresztül, de a csapatmunka, az együttműködés és a jó kommunikáció is olyan szkillek, amiket itt elsajátíthat bárki. Szerencsére rengeteg embert elértünk a kampánnyal, amely több szakmai díjart is nyert.

A prémium jelző mit jelent az ügyfelek tekintetében? Hogyan kell elképzelni az együttműködést a szolgáltató és a megbízó között?

Fő profilunk az értékesítés, országos bankokkal, biztosítócégekkel és telekommunikációs vállalatokkal működünk együtt, egyebek mellett az Vodafone-nal és az Erste Bankkal. Az előbbi cég több, mint húsz éve a partnerünk. Széleskörű szolgáltatást nyújtunk: az értékesítés mellett ügyfélszolgálattal, követelésbehajtással, panaszkezeléssel, NPS felméréssel, és marketingadatbázis-kezeléssel is foglalkozunk, de komoly tanácsadói munkát is végzünk ezen a területen. Az együttműködési folyamatban igyekszünk a lehető leghatékonyabban és legmagasabb minőségben kiszolgálni az ügyfeleleinket a toborzási folyamattól a betanításon át egészen az adminisztrációig.

Jelenleg is több nyitott álláshirdetés van a honlapon, pontosan milyen jelentkezőket várnak a céghez? Hogyan zajlik a kiválasztás folyamata?

Alapvetően a pozíció jellege határozza meg, hogy milyen típusú kollégákat keresünk, a különféle feladatok elvégzéséhez különböző kompetenciák szükségesek. Az eSense karrieroldalán elérhetők az álláslehetőségek: junior és senior pozíciók is vannak, illetve mindegyiknél jelöljük a home office lehetőséget vagy a távmunkát. A toborzást olyan kollégák végzik, akik maguk is call centeresként kezdték, az ő munkájukat egy saját fejlesztésű jelöltkezelő informatikai rendszer segíti. Az interjúk után azoknak is küldünk visszajelzést, akiket valamiért nem tudtunk felvenni.

A call centeres szakmát nem lehet iskolában megtanulni, ezért nagy hangsúlyt fektetünk a képzésre, ami azután kezdődik, hogy felvettük a munkavállalót. A pozíciótól függően ez néhány nap, de akár több hét is lehet. A képzési szakasz után is folyamatos segítséget kap mindenki, erre van egy mentori rendszerünk. Kollégáink tudását folyamatosan teszteljük, mivel magasak a partnereink minőségi elvárásai. Minden munkatársunk rendszeres visszacsatolást kap arról, hogy mit csinál jól és miben szükséges még fejlődnie.

Tavaly májusban tőzsdére lépett a cég. Mit mutatnak a tapasztalatok, megvalósultak az ezzel kapcsolatos fejlesztési tervek?

A tőzsdére lépés része a tulajdonosi stratégiának. Elsősorban a piaci pozíciónkat szeretnénk ezzel erősíteni, illetve a hitelességünket is alátámasztja egy ilyen lépés. Komolyak a szándékaink, további növekedést tervezünk belföldön és külföldön is akvizíciókon keresztül, amelyhez tőkepiaci forrásbevonást is tervezünk. Az elmúlt két év tőkepiaci helyzete ebből a szempontjából nem volt optimális, de ettől függetlenül úgy látjuk, hogy sok olyan lehetőséget rejt ez a stratégia, ami már most is pozitív hatással van a cégre.

A frankfurti Dr. Kalliwoda Research, amely számtalan magyar és külföldi tőzsdei cég elemzésével vált ismertté Magyarországon is, nemrég készített részletes elemzését az eSense-ről, amelyben a részvények értékének több, mint másfélszeres növekedését jósolta és 950 forintra javasolja a célárat. Az anyag a jelenlegi helyzetünk alapos elemzése alapján jól tükrözi azt a potenciált, amelyet a tőkepiaci részvételtől várunk.

A fejlesztéseink közül nagyon büszkék vagyunk a nyíregyházi leányvállalatunkra, a CallComm Zrt.-re, amelynek a létszámbővítésére jelentős mértékű állami támogatást nyertünk el. A pályázatban azt vállaltuk, hogy három év alatt száz fővel növeljük a dolgozói létszámot, ezt azonban sikerült két év alatt teljesítenünk. A vidéki munkahelyteremtés fontos számunkra, és külön örömre ad okot, hogy ezt egy olyan településen tudtuk megvalósítani, amely az európai uniós besorolás szerint a fejlődő régiók közé tartozik.

Címlapkép forrása: Portfolio/Stiller Ákos

(x)