Alapjaiban változik meg az ügyintézés, erre érdemes felkészülni

A koronavírusnak egy pozitív hozadéka biztosan volt: felgyorsította a digitalizációt. A korlátozások bevezetésekor ugyanis sokan szembesültek azzal, hogy az addig alapvető, napi személyes ügyintézési módok nem, vagy csak korlátozottan érhetők el. Noha az online ügyintézés korántsem új lehetőség, mégis, sokan vannak, akik a karantén alatt kezdtek élni vele.

Ezt alátámasztja a Deloitte májusban készült, 1000 fős magyarországi reprezentatív kutatása is, amely a lakosság koronavírus utáni fogyasztási preferenciáinak változását vizsgálta. Ebből kiderült, hogy a járvány során a digitális komfortérzet az ügyfelek 24 százalékánál nőtt, 26 százalékánál pedig jelentősen nőtt. A kutatásból az is kirajzolódik, hogy azok, akik korábban ritkábban, vagy soha nem vásároltak online, az elmúlt időszakban a számlabefizetéseket, az egészségügyi és ruházati termékek vásárlását próbálták ki először online.

A feladat most az új felhasználói réteg megtartása

Március közepén megjelent egy teljesen új felhasználói réteg, akik digitálisan még nem, vagy kevésbé tapasztaltak. Ők azok, akik most léptek be az online világba, vagy eddig maximum tartalomfogyasztók voltak, azaz Facebookozás, szórakozás miatt szívesen neteztek, de az ügyeiket, vásárlásaikat nem itt intézték

– mondta a Portfolio-nak Varga-Hering Zsuzsanna, a Telenor digitális csatornákért és értékesítésért felelős vezetője. Szembetűnő különbség ezek között az ügyfelek, és az online csatornákat már korábban is rendszeresen használók között – és ez utal az eltérő digitális jártasságukra is –, hogy az újonnan megjelentek átlagosan jóval kisebb adatforgalmat bonyolítanak, kevesebb alkalommal lépnek be az online felületekre és általában inkább egyszerűbb, alapvető műveletet végeznek, például ellenőrzik az egyenlegüket vagy befizetik a számlájukat.

"Bizonyos szempontból ez a kör a legértékesebb új felhasználó, hiszen az ő elérésük békeidőben nagyon komoly erőfeszítésekbe került volna bármelyik online szakembernek. Ez a réteg nem csak a Telenornál, hanem minden online kereskedelemben működő cégnél megjelenhetett, és a támogatásukra, és megtartásukra nagy hangsúlyt kell fektetni" – jegyezte meg a szakember.

Épp ezért a telekommunikációs cég például különféle kedvezményekkel és promóciós ajánlatokkal állt elő, melyek kizárólag online érhetőek el, így próbálják az online ügyintézés választását ösztönözni. Cél ugyanis, hogy azon tranzakciók esetében, amelyek egyszerűen és könnyen lebonyolíthatóak bárhonnan, az ügyfelek számára is egyértelmű váljon a digitális ügyintézés előnye.

Az online önkiszolgáló rendszereknek köszönhetően a személyes csatornákon erőforrás-megtakarítást tudunk elérni, amelyet komplexebb ügyek megoldására tudnak fordítani kollégáink, így felgyorsul a kiszolgálás

– tette hozzá Varga-Hering Zsuzsanna. Az ügyfelek pedig időt takaríthatnak meg azáltal, hogy ki se kell mozdulniuk, gyakorlatilag bármikor, bárhonnan, kényelmesen haladhatnak az elintéznivalóikkal.

Hogy mekkora lendületet is kapott a digitalizáció, jól mutatja, hogy

a Telenor netshopjában a március közepétől kezdődő két hónapban megháromszorozódott az értékesítés, ami hatalmas kiugrás az eddigi, éves 30-40%-os növekedéshez képest.

Ugyanakkor a szakember hangsúlyozta, a vírushelyzet utáni időkben teljesen más közegben, más ügyféligények szerint kell majd helytállniuk.

A folyamatokat az ügyfelek számára a lehető legegyszerűbbé, felhasználóbarátabbá kell tenni, akár a saját üzleti érdekeinket is felülvizsgálva, és az erős tartalomstratégiának még nagyobb szerepe lesz

– mondta, hozzátéve, hogy bár a Telenor-üzletek forgalmának 90%-a néhány hét alatt visszaállt a korlátozások előtti időszakéra, az elkövetkező hónapok során válik majd el, hogy a digitális-személyes ügyintézés frontján pontosan mennyire rendeződik vissza a piac a korábbi preferenciák alapján.

A cikk megjelenését a Telenor támogatta.

Címlapkép: Getty Images