Az e-közigazgatásban is hasít a mesterséges intelligencia (x)

A digitalizáció a piaci szereplők mellett az állami szektorban is új lendületet vett. Egyre több olyan ügyet intézhetünk az online térben, amelynek hátterében mesterséges intelligenciára épülő megoldások állnak. Ma már hibrid chatrobot válaszolja meg a kérdéseinket a magyarorszag.hu portálon és mesterséges intelligenciával támogatott ügyintézési pontok – „MIA Pont-ok” – segítik az állampolgárokat az ügyintézés során. Az e-közigazgatás digitális átalakulásának köszönhetően néhány év múlva már egy mobiltelefon segítségével is bárhonnan, bármikor gyorsan el tudjuk intézni hivatalos ügyeinket.

A robotizációs fejlesztések az e-közigazgatási szolgáltatások körének bővítését és az ügyfelek kiszolgálásának minőségi javulását segítik elő. Az átalakítások egyaránt szolgálják az ügyfeleket és a közigazgatásban dolgozók munkáját is megkönnyítik. Fontos kormányzati cél, hogy a közigazgatás iránti állampolgári elégedettség növekedjen és a korszerű megoldások elősegítsék az állam által nyújtott elektronikus közszolgáltatások kihasználtságát, valamint tehermentesítsék a személyes ügyfélszolgálatokat. A mesterséges intelligencia segítséget nyújt az egyszerűbb ügyek élethelyzet alapú kezdeményezéséhez, valamint öntanuló képességének köszönhetően hatékonyabbá teszi az ügyfél-ügyintéző közötti kommunikációt.

Chatrobot

A digitális világban ma már jogos elvárás az állampolgárok és a gazdálkodó szervezetek részéről, hogy az államigazgatásban is rendelkezésre álljon olyan telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat, amely magas színvonalú ügyfélkiszolgálást tesz lehetővé. A piaci szektor innovatív megoldásait és azok eredményeit tekintve kijelenthető, hogy az automatizált tájékoztatásé és ügyfélkiszolgálásé a jövő, ehhez pedig a közigazgatásnak is alkalmazkodnia kell.

A Digitális Magyarország Ügynökség (DMÜ) ernyőszervezete alatt tevékenykedő NISZ Zrt. az általa működtetett 1818 Közigazgatási Ügyfélvonal modernizálása érdekében, 2021 májusában bevezette a mesterséges intelligenciával támogatott MIA hibrid chatrobotot. A hibrid chatalkalmazás mesterséges és humán intelligencia kombinációjával válaszol a megkeresésekre. Az operátorok kommunikációját alapul véve, először válaszlehetőségeket ajánl fel az operátornak, majd miután a javaslatokat az operátor elfogadta, azokból folyamatosan tanulva, teljesen automata üzemmódba is léphet.

A MIA chatrobot nemcsak közvetlen, interaktív, írott kommunikációra képes, hanem az élőbeszédet írott szöveggé is át tudja alakítani. A folyamat visszafelé is működik, a robot gépi úton az írott szöveg beszéddé történő visszaalakítását is biztosítja – így, az ügyfélnek a kommunikáció során nem feltétlenül szükséges gépelnie.

A bevezetés óta a MIA chatroboton keresztül több mint 820 ezer ügyfélkérdést válaszolt meg a 1818 Közigazgatási Ügyfélvonal. A kérdések 34%-át már automatikusan, emberi beavatkozás nélkül kezelte a robot, 60%-át félautomatikusan – azaz a robot javaslatai közül az ügyintéző által kiválasztott válasz megküldésével –, míg a fennmaradó 6%-ot az ügyintéző saját tudásbázis alapján, manuálisan válaszolta meg. A MIA jelenleg az Ügyfélkapu használatával kapcsolatos kérdésekben nyújt segítséget az állampolgároknak.

Egy chatrobot hatékonyságát leginkább az mutatja, hogy mekkora terhet vesz le az ügyfélszolgálat munkatársainak válláról. A NISZ 1818 Közigazgatási Ügyfélvonalához beérkező idei összes megkeresés (telefonos és egyéb csatornák is) 6,8%-át már a MIA chatrobot válaszolta meg önállóan, operátor közbeavatkozása nélkül. A másik hatékonysági kérdés, hogy „egyidőben” hány ügyfelet tud kiszolgálni az ügyfélszolgálat. Ebben is jelentős javulást ért el a NISZ a válaszokra tippet adó chatrobottal, ami főként annak köszönhető, hogy egyrészt az ügyintézőnek nem kell gépelnie, másrészt a tudásbázisban sem kell kikeresnie a tudáselemet, azokat a chatrobot készen szállítja. Az új ügytípusokra való betanítástól és a további fejlesztésektől nem csak forgalomnövekedést várnak, de azt is, hogy az ügyintézők mentesüljenek azok alól a gyakran visszatérő, egyszerűbben, mechanikusan megválaszolható kérdésektől, amelyek jelentős időt és energiát vonnak el a komplexebb ügyfélmegkeresésektől. A hatékonyság növelésével pedig természetesen kéz a kézben jár a költségek csökkenése is.

Arcképes azonosítás

Az elmúlt években több azonosítási módot vezetett be az állam, ezek közül a legismertebb az Ügyfélkapu, amely felhasználónévvel és jelszóval működik. Emellett részleges kódú telefonos azonosítást és eSzemélyi igazolvánnyal történő azonosítást is igénybe vehetnek az állampolgárok. Az idei nyár újdonsága az Ügyfélkapu+, azaz az emelt szintű, kétfaktoros azonosítás, amely még erősebb biztonságú azonosítást tesz lehetővé.

2021. február 1-jén indult a mesterséges intelligenciára épülő, videótechnológiát alkalmazó Arcképes azonosítás szolgáltatás, amelynek segítségével az állampolgárok videó csatornán keresztül is intézhetik ügyeiket – ez pedig a közigazgatásban mindenképp ritkaságnak számít.

Az Arcképes azonosítás teljeskörű ügyintézést tesz lehetővé számítógépről, tabletről vagy okostelefonról, ügyintézői közreműködés és személyes regisztráció nélkül. A magyarorszag.hu központi e-ügyintézési portálon elérhető azonosítási lehetőség segítségével a hét minden napján, 24 órában igénybe vehetők az azonosításhoz kötött e-közigazgatási szolgáltatások. A regisztráció videóhíváson keresztül történik, így a szolgáltatás használatához egy web böngészőre, egy kamerára és egy mikrofonra van szükség. Regisztrálni a magyarorszag.hu főoldalán, a Központi Azonosítási Ügynök felületén a „Bejelentkezés” gombra kattintva lehet, ahol videókapcsolaton keresztül először egy ügyintézővel lépünk kapcsolatba. A bejelentkezés során a biztonságos arckép-azonosító szoftverek az érvényes, személyazonosság igazolására alkalmas okmányról készült képet összevetik a közigazgatási nyilvántartásban szereplő adatokkal és az ügyfél videókommunikáció során rögzített arcképével, majd arcképegyezés esetén véglegesítik a regisztrációt. A 2021 február-augusztus időszak eredményeit összehasonlítva a 2022-es év azonos időszakával, a szolgáltatás 110%-os a növekedést mutat a kezelt videóhívások tekintetében.

Az azonosítás komplex feladat, csak az eredmények kiértékelése után tudja a rendszer eldönteni, hogy az illető intézhet-e ügyet vagy sem és beengedheti-e a kívánt online ügyintézési felületre. A szolgáltatás egyik alapja az úgy nevezett élőség elemzés vizsgálat: egy betanított séma alapján, a rendszer megállapítja, hogy élő személy vagy egy nem beazonosítható személy szeretné igénybe venni a szolgáltatást. Az arcképazonosítás során a szoftver összeveti az állampolgárról a videokommunikáció során rögzített pillanatképet az utolsó személyes megjelenéskor készült, a közhiteles nyilvántartásban tárolt fotóval. Az azonosítás sikerességének feltétele a megfelelő egyezőségi arány.

MIA Pontok

A pandémia alatt fontos volt megteremteni azokat a megoldásokat, amelyek minimalizálják a személyes kontaktust, így egy egyedülálló, állami fejlesztésnek köszönhetően megszületett a „MIA Pont”, azaz a mesterséges intelligenciával támogatott ügyintézési pont, amit első körben kormányablakokban telepítettek. Az itt elhelyezett elektronikus ügyintézési terminálok segítségével elvégezhető az adatfelvételezés, fényképfelvételezés, pénzbefizetés, aláírás, ujjnyomatadás, azaz minden, ami ahhoz szükséges, hogy egy kormányablakban ügyet intézzünk. A MIA Pontokon elintézhető ügytípusok száma folyamatosan nő. A MIA Pontok azon túl, hogy tehermentesítik az ügyintézőket, az érintkezésmentes ügyintézést is támogatják.

Jelenleg közel 200 MIA Pont működik az országban. A terminálok széles körű alkalmazása jelentős idő és költségmegtakarítást eredményez mind az állampolgárok, mind az állam oldalán. Használatuk hamarosan olyan mindennapi rutinná válhat az ügyfelek számára, mint egy bankautomata kezelése. A folyamatosan bővülő ügyköröknek köszönhetően az eszközök komoly terhet vehetnek le az ügyintézők válláról, ezáltal növelik a közigazgatás hatékonyságát. 2022 végére várhatóan 400 helyszínen, kormányablakokban, okmányirodákban, postákon és Digitális Jólét Pontokon (DJP) válnak elérhetővé ezek az érintőképernyős, önkiszolgáló ügyintézési terminálok.

A jövőben mind a MIA chatrobot, mind a videokommunikációs szolgáltatás tekintetében komoly feladat-bővítés várható.

(x)