
Az ügyfélélmény ma már az egyik legfontosabb versenyelőny a cégek számára, segíthet megkülönböztetni egy vállalatot a versenytársaktól. Ezt támasztja alá a PwC tanulmánya1 is, amely szerint a fogyasztók 73%-ánál az ügyfélélmény jelentős szerepet játszik a vásárlási döntéseikben, 42%-uk többet is fizetne egy barátságos, személyre szabott felhasználói élményért. Most, hogy a digitális platformok, a közösségi média és az online árösszehasonlító oldalak életünk szerves részévé váltak, a fogyasztóknak több választási lehetőségük van, mint valaha, ezért a jó tapasztalat még fontosabbá vált. Aleksandar Mlinart, az Allianz Hungária Zrt. market menedzsment igazgatóját kérdeztük, hogyan összpontosít az Allianz a proaktív ügyfélkapcsolatra és hogyan tudja kihasználni a technológiát az ügyfélutak javítására.
Mint egy olyan szakember, akinek több éves tapasztalata van a pozitív ügyfélélmény kialakításában, hogyan magyarázná el ezt az egész fogalomkört?
A legegyszerűbben úgy fogalmaznék, hogy a jó ügyfélélmény úgy csapódik le a fogyasztókban, hogy annál a szolgáltatónál vagy kereskedőnél meghallgatják, észreveszik és megbecsülik őt. Ennek kézzelfogható eredménye pedig a megnövekedett ügyfélmegtartásban érhető tetten. Az emberek azokhoz a kiskereskedőkhöz, termékekhez, márkákhoz hűségesek, amelyek folyamatosan kiváló hozzáadott értéket biztosítanak, a lehető legkevesebb bosszúság és stressz mellett. A szolgáltatóiparban, amelybe a biztosítási ágazat is beletartozik, a jó ügyfélélmény még fontosabb. Pozitív élményt szeretnénk nyújtani, hogy ügyfeleink úgy érezzék, azzal, hogy az Allianzot választják, a biztosítással együtt törődést, figyelmet és nyugalmat is kapnak.
A nyugalmat említi, de a gyakorlatban az ügyfelek ezt hogyan tapasztalhatják meg?
Például a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításunk tartalmaz asszisztencia, azaz gyorssegély szolgáltatást, jogi segítségnyújtást és közlekedési balesetbiztosítást. Ezeket az Allianz a kgfb mellé ingyenesen adja minden ügyfélnek. Eltört vízvezeték esetén a lakásbiztosítással rendelkező ügyfeleinknek asszisztencia szolgáltatásunk nyújt gyors segítséget. Az utasbiztosításunk pedig olyan előnyökkel jár, mint az egészségügyi segítségnyújtás, vagy a nap 24 órájában elérhető magyar nyelvű ügyfélszolgálat.
Gyakran éri az a kritika a biztosítási ágazatot, hogy lemaradtak a digitalizációban. Hogyan kezeli ezt az Allianz Hungária?
Bár mindig van hová fejlődni, de szerintem digitalizációban az Allianz Magyarországon kifejezetten jól áll. A digitális kárbejelentő és az online kárstátuszkövető felületünkkel a kárrendezési folyamatunk egyszerűbb és átláthatóbb lett az ügyfeleink számára. Bevezettük a mesterséges intelligenciával vezérelt digitális gépjárműszemlét, így a casco-szerződés megkötéséhez nem szükséges a személyes szakértői szemle. Továbbá Magyarországon elsőként alkalmaztuk a blokklánc-technológiát és az okosszerződéseket az utasbiztosításunkban, amelynek segítségével automatikus kifizetés történhet például járatkésés vagy járattörlés esetén.
Miközben az új technológiák automatizált ügyfélutakat nyitnak meg, hogyan lehet megtalálni az egyensúlyt a személyes érintkezés és az innovatív technológiák között? Mit gondol, melyik a dominánsabb jelenleg?
Még ha a technológia fejlődik és az automatizálás egyre elterjedtebbé is válik, tapasztalatom szerint a végén mindig a személyes, az ügyfél elvárásainak megfelelő közvetlen emberi interakció lesz a fontos. Az emberek különböző mobilos alkalmazásokat, önkiszolgáló pénztárakat használnak, ügyeiket online intézik, de ha valami gond van, akkor még mindig egy emberrel akarnak beszélni. Az új technológiai eszközökre szükség van, hiszen nagyban megkönnyítik az életünket, de az emberi kapcsolatok továbbra is fontosak maradnak. A kulcs az, hogy a teljes ügyfélút során a lehető legjobb szolgáltatási élményt nyújtsuk, amihez pedig az online és a személyes kapcsolattartást kell jól kombinálni.
Melyik mérőszámot tartja lényegesnek az ügyfelek megértéséhez?
A Voice of the Customer rendszer az egyik legfontosabb. Az egyes érintkezési pontokon, legyen az értékesítés vagy kárigény-bejelentés, megkérjük az ügyfeleket, értékeljék a szolgáltatásainkat egy 1-től 5 csillagig terjedő skálán. Ez segít megérteni az ügyfelek velünk szemben támasztott elvárásait, és hogy hol kell javítanunk. Azokat, akik alacsonyabb értékelést (3 csillagot vagy annál kevesebbet) adtak, telefonon kérdezzük meg, hogy megértsük, mivel voltak elégedetlenek, és hol javíthatnánk a színvonalon. Az utóbbi hónapokban az átlagos értékelésünk az elérhető 5 csillagból 4,6 felett van.
Az Allianz Hungária év végi kampánya azt emeli ki, milyen előnyökkel jár, ha valaki Allianz ügyfél. Miért indult ez a kampány?
Szerettük volna bemutatni az Allianz termékeivel és szolgáltatásaival járó előnyök széles körét. Hisszük, hogy az Allianznál „alap, hogy többet adunk”. Az ügyfelek élvezhetik a mesterséges intelligencián alapuló innovációval, a széles körű segítségnyújtási szolgáltatásokkal, vagy a hűségkedvezményekkel járó előnyöket – már egy alap biztosításunk esetében is. Végső soron azért dolgozunk, hogy az Allianz az emberek életének részévé váljon, hogy teljesíthessük azt az ígéretünket: „biztosítjuk a jövőjüket”.
1 Experience is everything: Here’s how to get it right
(x)
Korábban soha nem exportált annyi cseppfolyósított földgázt az Egyesült Államok, mint augusztusban
Az LNG nagy része Európába érkezik.
A kreminnai csata lehet a modern kor Verdunje? Elképesztő dolgokat tártak fel friss felvételek Ukrajnában
Brutális pusztítás, kevesebb mint 200 négyzetkilométernyi területen.
Lerántotta a leplet Ukrajna a titokzatos fegyveréről: kiderült, mire képes a Paljancija
Új robotrepülőgép, nemzetközi porondon.
Politikai botrány Törökországban - Nagyot esett a török részvénypiac
Aggasztó fordulat Törökországban.
Több tízezer katonát toboroznának Európa egyik legerősebb hadseregébe – Terítékre került a sorkötelezettség visszaállítása
Vajon fel lehet tölteni önkéntes alapon a Bundeswehr állományát?
Durva zuhanás a Tesla eladásaiban, de van egy ország, ahol tarol
Európában szenved, Kínában szorongatják, Indiában drága.
Fenntartási jelentés: a KFI projektek láthatatlan aknái az EPTK-ban
Akinek KFI projektje van, nem dőlhet hátra: itt az idő a fenntartási jelentések világával szembenézni.

Fenntartási jelentés a KFI pályázatoknál: így kerüld el az EPTK buktatóit
Akinek KFI projektje van, nem dőlhet hátra: itt az idő a fenntartási jelentések világával szembenézni.

ESG és adózás: így kapcsolódik össze a társadalmi felelősségvállalás és a vállalati adományozás
Az elmúlt években egyre nagyobb figyelmet kapott az ESG, azaz a környezeti, társadalmi és vállalatirányítási szempontokat figyelembe vevő működés. Az ESG nem csupán trend vagy megfelelési k

Az ChatGPT is Redditezik - Az AI ugyanonnan tájékozódik, ahonnan mi
Az AI csak rendszerezi és újracsomagolja azt a kollektív zajt, amit mi nap mint nap a netre hordunk, kicsit ijesztő is nézni, milyen forrásokból dolgozik.... The post Az ChatGPT is Redditezik - Az A

Az UniCreditnél is kedvező kamat mellett érhető el az Otthon Start hitel
Szeptember elsejétől az UniCredit Banknál is elérhető a kedvező kamatozású Otthon Start hitel. A bank kamatkedvezménnyel, jóváírással és díjelengedéssel is várja az érdeklődőket. Az Uni
A bitcoinmágnás finnek
Ott voltam, amikor Kína hatodjára is betiltotta a Bitcoint - áll egy, a kriptós közösségben évek óta keringő mémen. Az ország egykor dominálta a bányászatot,... The post A bitcoinmágnás fi

Az osztalék portfólióm - 2025. augusztus
Emelkedett a portfólióm hozama, egyrészt az Altria osztalékemelése, másrészt a nulla hozamú Walgreens kivezetése miatt. Az utóbbi nem éppen az ideális módszer egy portfólió hozamemelésére.
Novo Nordisk - elemzés
Végre találtam egy európai céget, ami kiszámíthatóan fizeti és emeli az osztalékot. A Finvizen keresgéltem kereskedési célpontok után, és ott találtam rá. Megnéztem a számait és a chartj

Limit, Stop, vagy Piaci? Megbízások, amikkel nem lősz mellé!
Ismerd meg a tőzsdei megbízások világát, és tanulj meg profin navigálni a piacokon!
Bikák és Medvék: Kivel jobb haverkodni a tőzsdén?
Hogyan ismerd fel, hogy épp emelkedő (bull) vagy csökkenő (bear) piacon jársz? Megtanulhatod, mikor érdemes növelni a kockázatvállalást, és mikor jobb óvatosan hátrálni.
Másfél millióig húzza a legtöbb lakás árát az Otthon Start - Mi lesz ebből?
Elindult az Otthon Start.
Velünk marad az árrésstop, de mit fizetünk érte valójában?
Utánajártunk, vajon mit mutatnak a számok és mi várható a következő hónapokban
Meddig fékezheti az inflációt az árrésstop?
Kozák Tamással, az OKSZ főtitkárával beszélgettünk.
