
Az ügyfélélmény ma már az egyik legfontosabb versenyelőny a cégek számára, segíthet megkülönböztetni egy vállalatot a versenytársaktól. Ezt támasztja alá a PwC tanulmánya1 is, amely szerint a fogyasztók 73%-ánál az ügyfélélmény jelentős szerepet játszik a vásárlási döntéseikben, 42%-uk többet is fizetne egy barátságos, személyre szabott felhasználói élményért. Most, hogy a digitális platformok, a közösségi média és az online árösszehasonlító oldalak életünk szerves részévé váltak, a fogyasztóknak több választási lehetőségük van, mint valaha, ezért a jó tapasztalat még fontosabbá vált. Aleksandar Mlinart, az Allianz Hungária Zrt. market menedzsment igazgatóját kérdeztük, hogyan összpontosít az Allianz a proaktív ügyfélkapcsolatra és hogyan tudja kihasználni a technológiát az ügyfélutak javítására.
Mint egy olyan szakember, akinek több éves tapasztalata van a pozitív ügyfélélmény kialakításában, hogyan magyarázná el ezt az egész fogalomkört?
A legegyszerűbben úgy fogalmaznék, hogy a jó ügyfélélmény úgy csapódik le a fogyasztókban, hogy annál a szolgáltatónál vagy kereskedőnél meghallgatják, észreveszik és megbecsülik őt. Ennek kézzelfogható eredménye pedig a megnövekedett ügyfélmegtartásban érhető tetten. Az emberek azokhoz a kiskereskedőkhöz, termékekhez, márkákhoz hűségesek, amelyek folyamatosan kiváló hozzáadott értéket biztosítanak, a lehető legkevesebb bosszúság és stressz mellett. A szolgáltatóiparban, amelybe a biztosítási ágazat is beletartozik, a jó ügyfélélmény még fontosabb. Pozitív élményt szeretnénk nyújtani, hogy ügyfeleink úgy érezzék, azzal, hogy az Allianzot választják, a biztosítással együtt törődést, figyelmet és nyugalmat is kapnak.
A nyugalmat említi, de a gyakorlatban az ügyfelek ezt hogyan tapasztalhatják meg?
Például a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításunk tartalmaz asszisztencia, azaz gyorssegély szolgáltatást, jogi segítségnyújtást és közlekedési balesetbiztosítást. Ezeket az Allianz a kgfb mellé ingyenesen adja minden ügyfélnek. Eltört vízvezeték esetén a lakásbiztosítással rendelkező ügyfeleinknek asszisztencia szolgáltatásunk nyújt gyors segítséget. Az utasbiztosításunk pedig olyan előnyökkel jár, mint az egészségügyi segítségnyújtás, vagy a nap 24 órájában elérhető magyar nyelvű ügyfélszolgálat.
Gyakran éri az a kritika a biztosítási ágazatot, hogy lemaradtak a digitalizációban. Hogyan kezeli ezt az Allianz Hungária?
Bár mindig van hová fejlődni, de szerintem digitalizációban az Allianz Magyarországon kifejezetten jól áll. A digitális kárbejelentő és az online kárstátuszkövető felületünkkel a kárrendezési folyamatunk egyszerűbb és átláthatóbb lett az ügyfeleink számára. Bevezettük a mesterséges intelligenciával vezérelt digitális gépjárműszemlét, így a casco-szerződés megkötéséhez nem szükséges a személyes szakértői szemle. Továbbá Magyarországon elsőként alkalmaztuk a blokklánc-technológiát és az okosszerződéseket az utasbiztosításunkban, amelynek segítségével automatikus kifizetés történhet például járatkésés vagy járattörlés esetén.
Miközben az új technológiák automatizált ügyfélutakat nyitnak meg, hogyan lehet megtalálni az egyensúlyt a személyes érintkezés és az innovatív technológiák között? Mit gondol, melyik a dominánsabb jelenleg?
Még ha a technológia fejlődik és az automatizálás egyre elterjedtebbé is válik, tapasztalatom szerint a végén mindig a személyes, az ügyfél elvárásainak megfelelő közvetlen emberi interakció lesz a fontos. Az emberek különböző mobilos alkalmazásokat, önkiszolgáló pénztárakat használnak, ügyeiket online intézik, de ha valami gond van, akkor még mindig egy emberrel akarnak beszélni. Az új technológiai eszközökre szükség van, hiszen nagyban megkönnyítik az életünket, de az emberi kapcsolatok továbbra is fontosak maradnak. A kulcs az, hogy a teljes ügyfélút során a lehető legjobb szolgáltatási élményt nyújtsuk, amihez pedig az online és a személyes kapcsolattartást kell jól kombinálni.
Melyik mérőszámot tartja lényegesnek az ügyfelek megértéséhez?
A Voice of the Customer rendszer az egyik legfontosabb. Az egyes érintkezési pontokon, legyen az értékesítés vagy kárigény-bejelentés, megkérjük az ügyfeleket, értékeljék a szolgáltatásainkat egy 1-től 5 csillagig terjedő skálán. Ez segít megérteni az ügyfelek velünk szemben támasztott elvárásait, és hogy hol kell javítanunk. Azokat, akik alacsonyabb értékelést (3 csillagot vagy annál kevesebbet) adtak, telefonon kérdezzük meg, hogy megértsük, mivel voltak elégedetlenek, és hol javíthatnánk a színvonalon. Az utóbbi hónapokban az átlagos értékelésünk az elérhető 5 csillagból 4,6 felett van.
Az Allianz Hungária év végi kampánya azt emeli ki, milyen előnyökkel jár, ha valaki Allianz ügyfél. Miért indult ez a kampány?
Szerettük volna bemutatni az Allianz termékeivel és szolgáltatásaival járó előnyök széles körét. Hisszük, hogy az Allianznál „alap, hogy többet adunk”. Az ügyfelek élvezhetik a mesterséges intelligencián alapuló innovációval, a széles körű segítségnyújtási szolgáltatásokkal, vagy a hűségkedvezményekkel járó előnyöket – már egy alap biztosításunk esetében is. Végső soron azért dolgozunk, hogy az Allianz az emberek életének részévé váljon, hogy teljesíthessük azt az ígéretünket: „biztosítjuk a jövőjüket”.
1 Experience is everything: Here’s how to get it right
(x)
Kiderült: súlyos százezreket bukhatsz így a lakásfelújításon
3.4% az úgynevezett kontárinfláció.
Valóságos légicsata alakult ki Ukrajnában: leszedték az oroszok sztárfegyverét
Nem gyakran látni ilyet.
Vámháború: lépett a Hyundai
2030-ra az Egyesült Államokban értékesített járműveinek több mint 80%-át Amerikában fogják gyártani.
Keszthelyi Erik: nagy ugrást hozhat a mesterséges intelligencia a biztosítási szektorban
A Future of Finance 2025 konferencián beszélt a legnagyobb alkuszcég első embere.
Hegedüs Éva: olyan forradalom dübörög a bankszektorban, amely a könyvnyomtatást is lepipálja
Mindent a feje tetejére állít a mesterséges intelligencia.
Reptereken, málnaföldeken, banki irodákban láthatjuk már, mivé változtatja világunkat a technológia
A Citi Insitute vezetője tartott erről nagyívű előadást konferenciánkon.
Elrajtolt a Mastercard fenntartható közlekedési kihívása, idén is zöld kilométerek gyűjtésére hívják a résztvevőket
A tavalyi akcióban több mint 36 tonna szén-dioxid megtakarítást értek el.
Szegeden folytatódik az őszi kkv-rendezvénysorozat - Fókuszban a finanszírozás
Országjárásra indult a Portfolio és a Kavosz. Még lehet jelentkezni!
Nem Magyar Péterre erősödik a forint!
Csak egy kicsit.* Idén (kis túlzással) a világ összes fejlődő piaci devizája erősödött, mert a dollár gyengülésnek ilyesmi hatása szokott lenni. Áramlik ki a pénz... The post Nem Magyar P

Árfolyamcsapda a pályázatokban - mi történik a devizás számlákkal?
A pályázatok világában nem ritka, hogy a forint mellett euróban vagy dollárban kiállított számlákkal találkozunk. Elsőre talán csak egy adminisztratív részletnek tűnik, de valójában sorsf

Otthon Start: 10 új brutális kérdés a 3%-os csodahitelről (videó)
Első hallásra verhetetlen ajánlatnak tűnik: maximum 3%-os kamattal felvehető lakáshitel, ráadásul akár 25 évre. De vajon tényleg ilyen egyszerű? A videóban Argyelán József és Molnár Péter
Jóváhagyta az Európai Parlament a karbonvám (CBAM) módosításokat
A CBAM (Carbon Border Adjustment Mechanism, karbonvám) kötelezettségek teljesítésének átmeneti időszaka 2025 végén lezárul. Az Európai Bizottság az eddigi tapasztalatok alapján szükségesnek

Javításhoz való jog a tervezett elavulás ellen
Hogy lehet az, hogy míg dédanyáink ifjúkorában egy nejlonharisnya élethosszig kitartott, ma már néhány használat után elszakad? A válasz nem hibás mérnöki vagy üzleti döntésekben... The p

Why prices hike, but inflation stays the same
Popular opinion says that inflation is much higher than official figures. Some say the numbers are fixed, but there could be other explanations. The post Why prices hike, but inflation stays the same appea
Követett részvények - 2025. szeptember
Havonta ránézek egyszer azokra a papírokra, amikből előbb vagy utóbb venni szeretnék. Általában a hetes chartokat nézem, 4-5 gyertya születik egy hónap alatt, ennyit már érdemes újra kiért
A projektzárás négy arca, és miért fájhat nagyon, ha összekevered
Mikor tekinthető befejezettnek egy támogatott projekt? Amikor az utolsó gépet beüzemelték? Amikor az utolsó számlát kiegyenlítették? Vagy amikor az Irányító Hatóság végre rábólinthat a z


Tőzsdei túlélőtúra: Hogyan kerüld el a leggyakoribb kezdő hibákat?
A tőzsdei vagyonépítés során kulcsfontosságú az alapos kutatás és a kockázatok megértése, valamint a hosszú távú célok kitűzése és kitartó befektetési stratégia követése.
Tőzsde kezdőknek: Hogyan ne égesd el a pénzed egy hét alatt!
A tőzsde világában a lelkesedés könnyen drága hibákhoz vezethet – előadásunk abban segít, hogy kezdőként is megértsd a legfontosabb alapelveket, felismerd a kockázatokat, és elkerüld, hogy egy hét alatt elolvadjon a megtakarításod
Mégis mi történik most a magyar tejiparban?
Milyen problémákkal néz szembe az ágazat?
Újabb kínai gyár jöhet Magyarországra - Szemfényvesztés vagy óriási biznisz?
Mit hoz a Wisdom Motor?
Mire elég régiós viszonylatban a hazai bérrobbanás? – A továbbiakhoz a AI-nak is lesz egy-két szava
A termelékenység növelés.
