A folyamatos változásban is stabilan kell tartani az akár milliós ügyfélbázis kiszolgálását - ez nem vitás. A hazai bankszektorban is mindenki elindult már ezen az úton, de az irányok és az eredmények sokfélék lehetnek - az ITB Club novemberi 6-i eseményén a Kioskban a Budapest Bank, az MKB és a Takarékbank digitális vezetőivel beszélgetett Hoffmann Bence, a ShiwaForce üzletfejlesztési igazgatója.
A fogyasztók egyben látják a szolgáltatást
Az ügyfelek számára eddig sem volt fontos és továbbra sem fogja őket érdekelni, ha egy szolgáltatás azért nem olyan kiemelkedő minőségű, mert valamelyik szereplő hibázott vagy valamelyik rendszer nem elég megbízható és modern.
- kezdte egy fontos kiemeléssel Czímer Gergely, a TakarékBank CDO-ja. Éppen ezért kiemelt fontosságú, hogy akik ugyanazon a megoldáson dolgoznak, ugyanazt a nyelvet beszéljék, ugyanazt a “filmet nézzék”. Az ügyfél szempontjából az egész folyamat egy egység. Csak ezt figyelembe véve lehet folyamatosan kiváló ügyfélélményt nyújtani.
Megfigyelhető, hogy nem csak a fogyasztó érzékelésében, de vállalaton belül a szervezetek, külső-belső szereplők, részlegek között is egyre inkább elmosódnak a határok. Ez egyben azt is eredményezi, hogy ugyanúgy meg kell találni az együttműködést egy beszállítóval, mint egy saját kollégánkkal.
Ugyanazokat a silókat kell lebontani az üzlet és IT részleg között, mint az IT részleg és az IT beszállító között
- mondta Pereczes János, az MKB digitális üzletágért felelős ügyvezető igazgatója.
Eddig is széles volt a paletta a bank és a külső szolgáltatók együttműködésében, de a jövőben még több témában és szolgáltatásban felmerülhet majd a külsős szállítók bekapcsolódása. Ugyanis ez segíti leginkább a technológiai megújulást és a szolgáltatások megújulását is.
- mondta Juhász Róbert, a Budapest Bank CDO-ja.
Jelentősen növekszik az üzleti igény a digitális projektek iránt
A COVID-19 miatt a digitalizáció szinte kivétel nélkül minden vállalat működésében robbanásszerű lökést kapott. A fizikai térben történő ügyfélkapcsolatok hiánya miatt mindenki a digitális kapcsolattartás és virtuális csapatmunka kicsiszolásán dolgozik, ezért jelentős mennyiségű üzleti igény fogalmazódik meg az IT fejlesztők felé, folyamatos nyomást gyakorolva az eddig működő IT folyamatokra és rendszerekre. Mit jelent ez valójában? Leginkább azt, hogy eljött a valódi omnichannel ideje!
Azt mondják, hogy a Covid miatt 2 évet ugrottunk előre, de szerintem inkább hármat. A most megszületett projekteknek csak az előkészítése évekig tartott volna, és a megvalósítással együtt a most kirakott megoldások többsége normál időszámításban 2-3 év alatt készült volna el.
- mondta Hoffmann Bence, a ShiwaForce vezérigazgató-helyettese a klubesemény panelbeszélgetésében. Ez természetesen nem azt jelenti, hogy teljesen új projektek varázsütésre álltak elő, sokkal inkább azt, hogy a korábban halogatott döntések most megszülettek és az odavezető utak lerövidültek.
Mit jelent ez az IT részlegen? Elsősorban azt, hogy nem kizárólag a felhasználói interfészek, webes felületek megújítása történik, hanem a teljes ügyfél utat lefedő folyamatokat kell átszervezni a digitális térbe, mégpedig úgy, hogy ettől az eredeti értékajánlat – vagyis végső soron a profit – ne sérüljön. Óriási kihívás, amihez új szemlélet, magas szintű szaktudás és akadálymentes együttműködés szükséges.
Nem csak a frontendnek kell napi szinten rugalmasnak lennie
“Frontend beszállítóként megszokhattuk már, hogy folyamatosan a változásokhoz kell alkalmazkodnunk, de azt látjuk, hogy ez már a mainstream része lett. A core és middleware rendszerek is részévé váltak ennek a változási viharnak és meg kellett tanulni az eddig csak a frontenden igényelt módszertanokat, tapasztalatokat átvinni más, eddig statikusabban működő területekre is.” - mondta Földházi Csaba, a ShiwaForce skálázott agilitásért felelős igazgatója, a hibrid integrációról tartott előadásában.
Az IT vezetők továbbra is gyorsabb szállítást, kevesebb hibát és integrálható elemeket szeretnének a projektjeikben, de a környezet egyre bizonytalanabb, és a lehetőségek nehezebben tervezhetőek. Erre ad megoldást a cloud natív szemlélet, ami egyensúlyt teremt a skálázhatóság, rugalmasság, megbízhatóság és a kontroll iránti igények között.
A cloud, CI/CD révén az IT beszállító már nem csak epizódszereplőként tud megjelenni egy nagyvállalati szállítási láncban, hanem az üzlettel és ügyfelekkel szoros összefüggésben képes a teljes end-to-end folyamatban végig aktív, értékteremtő szereplőként jelen lenni.
Üzleti és IT vezetőként is jellemző, hogy a bizonytalan környezetben való változásokra tudni kell gyorsan kell reagálni, de ehhez nem elég, ha a legújabb, legfényesebb eszközt leemeljük a polcról. Sőt, sokszor a rossz választás miatt éppen maga az eszköz lesz a sikeres változás legnagyobb akadálya.
Hibrid technológiák és hibrid együttműködések
De akkor mit tehetünk a siker érdekében? Hibrid módon kell összekapcsolni a meglévő “legacy” és az új “cloud” technológiákat, miközben a külső és belső csapatokat úgy kell összehangolni, hogy adott esetben a szállítási láncban keletkezett csúcsokat minél jobban ki lehessen egyenlíteni. Éppen a digitális transzformációnak köszönhetően egyre mélyebb beágyazódás lehetséges, a folyamatok helyett már konkrét projektek, termékek vagy teljes üzletágak is építhetőek kívülről támogatott módon.
Így a szállítási minőség is stabilabbá válik. Ha nem 1-1 körülkerített projektről, hanem egy folyamatos együttélésről, folyamatos jelenlétről van szó, akkor az IT cégek is motiváltak a vállalat és az ő ügyfelei számára valódi értéket szállítani.
Gyakori probléma, hogy a vállalat ugyan döntést hoz abban, hogy egy új technológiai kompetenciát felépít házon belül vagy egy új módszertant, megoldást bevezet, de kezdetben szinte törvényszerű, hogy nem állnak rendelkezésre az ehhez szükséges szakértők bent. Ezért nem véletlen, hogy sok cég innovációs/inkubációs részlegeket is létrehoz valamilyen szintű integrációval az anyavállalathoz, így kapcsolódva a beszállítókhoz is.
Az üzleti kihívások egyre komplexebbek és az ügyfelek elvárásai is folyamatosan növekednek, muszáj alkalmazkodni. Ehhez a kulcs egyértelműen a transzparencia és egy hatékony, egyértelmű, de az innovációs képességet nem lassító együttműködés. A teljes kiszervezés és a munkaerő kölcsönzés helyett a sikeres és jövőálló vállalatok egy ökoszisztémát építenek, megbízható partnerekkel, kiszámítható integrációval.
A cikk megjelenésének támogatója a ShiwaForce.
