Átalakítja a bankfiókokat az, hogy az ügyfelek fel sem néznek a telefonjukból

Az idei év reményteljesen indult, a teljes bankszakma arra összpontosított, hogy az azonnali fizetési rendszer március 2-án elinduljon. Mára szinte feledésbe is merült ez a dátum, hiszen alig két héttel ezt követően leállt az ország, a kormány a veszélyhelyzettel kapcsolatos intézkedéseivel igyekezett mindent megtenni a járvány terjedésének lassításáért.

Varga Mihály pénzügyminiszter a Magyar Bankszövetség május 22-ei tisztújító testületi ülésének küldött videóüzenetében is hangsúlyozta, hogy a magyar bankrendszer jó ütemben fejlődött a járvány előtti időszakban, 2019 a pénzintézetek egyik legeredményesebb éve volt az elmúlt évtizedben. Részben ennek is köszönhető, hogy a magyar pénzügyi szektor a veszélyhelyzet ideje alatt is akadálytalanul működött, és a bankok azonnal, támogatóan tudtak részt venni a hitelmoratórium bevezetésében és az érintésmentes fizetés összeghatárának emelésében is.

„Fontos kiemelni, hogy akkoriban a bankok informatikai részlegei hatalmas terhelésnek voltak kitéve, és ez a leterheltség azóta sem csökkent” – mondta el a Portfolio-nak Németh Attila, a Delta Csoport kereskedelmi vezérigazgató-helyettese az informatikai vonatkozásokról.

A járvány kitörésekor a hazai pénzintézetek vezetői szinte azonnal elkezdték az újratervezési folyamatot annak érdekében, hogy sikerrel vezessék ki vállalataikat a válsághelyzetből. Már az MNB áprilisban közzétett Fintech és Digitalizációs Jelentése is azt találta, hogy lényegében minden magyar bank biztosít otthoni munkavégzési lehetőséget a dolgozóinak, bár azt is megjegyezték, hogy az ügyfelek számára teljesen online elérhető termékek tekintetében még jelentős bővítésre van szükség. Ezt a Deloitte idén ismét megjelenő, a bankok digitális érettségét taglaló felmérése is megerősíti, e tekintetben a sereghajtók közé sorolja a 9 vizsgált magyar pénzintézetet.

A koronavírus-járvány alatt az előre nem tervezett és nagy többletterhelést okozó feladatok kapták a magasabb prioritást, így az eredeti tervekben szereplő projektek kivitelezése vagy jelentősen lelassult, vagy akár teljesen le is állt. A legnagyobb hangsúlyt értelemszerűen az operatív működés fenntartása, valamint a kormányzati intézkedések előírásai szerinti változtatások megvalósítása kapták, míg a nagyobb fejlesztések – például amelyek a központi banki rendszerek lényegi megújítását vagy akár teljes cseréjét célozták – későbbre lettek átütemezve. Ezzel együtt idén június végén, egy utolsó informatikai átállással fejeződött be a takarékszövetkezeti rendszer hét éve tartó integrációja, amely 126 hitelintézet, 60 ezer termék, 9 számlavezető és 6 netbank rendszer egyesítését jelentette.

„A piacon most azt tapasztaljuk, hogy több bank is azon dolgozik, hogy a korábban megtervezett, azonban a járvány miatt lelassult vagy leállított fejlesztéseket felgyorsítsa vagy újraindítsa, de az esetek többségében merőben új vagy a korábbitól bizonyos részletekben különböző koncepció mentén. Mi is folyamatosan kapunk ilyen megkereséseket” – tette hozzá a vezérigazgató-helyettes.

A pandémiás helyzet ugyanis felhívta a figyelmet arra, hogy az emberek hajlandók és képesek ügyeiket online intézni, amely alól a banki ügyintézés sem kivétel.

Az OTP SmartBank regisztrált felhasználóinak száma például nemrég érte el az 1 milliót; a tavaszi-nyári időszakban a bejelentkezések számában 12 százalékos növekedést tapasztalt a hitelintézet, ami óriási ugrásnak számít.

Ugyanakkor a kijárási korlátozások megszüntetését követően a bankfiókok ismét benépesültek. Ennek egyik oka, hogy a jelenlegi szabályozások miatt a banki ügyfeleknek bizonyos ügyek esetében személyesen kell megjelenniük a bankfiókokban. A másik ok viszont feltehetően az, hogy a banki ügyfelek akkor is a személyes ügyintézést választják, amikor volna ehetőség erre az online felületen is, bár az OTP nemrég arról számolt be, hogy aki egyszer kipróbálta valamelyik online pénzügyi csatornájukat, az később is aktívan használja azt; a vírus kitörése óta a korábban fiókba járók 25 százaléka már az online szolgáltatásokat veszi igénybe.

Vonzóbb netbankolás, felértékelődő biztonság

Adott tehát több olyan megválaszolatlan kérdés, amelyek révén felmérhető, hogy melyek azok az ügyintézési lépesek, amelyeket jogi vagy szabályozási okokból nem lehet a netbankon keresztül megtenni. Kérdés továbbá, hogy hogyan lehet vonzóbbá tenni a netbankolást?

A jog adta lehetőségek és az ügyféligény közelítése e tekintetben fontos feladat. „Mi is készítettünk banki ügyfeleinknek olyan fejlesztéseket, amelyek kooperálva a lokális wifi hálózattal, személyre szabott üzeneteket küldenek az ügyfeleknek a fiókban való várakozás alatt. Az átlagos ügyfél várakozás ideje alatt a fiókban fel sem tekint a telefonból, így lassan a tradicionális marketing POS-anyagok (például a kihelyezett szórólapok, plakátok) hatástalanokká válnak. A digitális csatorna adott, az ügyfél ott van és elérhető, ezt a holtidőt ki lehet használni, új termékek népszerűsítésére, az aktuális akciók ismertetésére, illetve bármilyen egyéb marketingkommunikációs üzenet célba juttatására” – tette hozzá a szakember.

Szintén felértékelődik az IT biztonság szerepe, részben a különböző szolgáltatások a digitális térbe költözése, részben az adatvagyon felértékelődése miatt. Ennek alapját a pénzügyi szektorban is az adatszobák jelentik. „A felhasználói élmény szempontjából kritikus, hogy a netbank egy pillanatra se váljon elérhetetlenné, de egy adatszobának, különösen, ha banki felhasználásról van szó, számos egyéb szabályozási, valamint fizikai és kiberbiztonsági követelménynek is meg kell felelni” – hangsúlyozta Németh Attila.

Bár vannak most más egyéb fontos kihívások, a hagyományosnak mondható bankok közötti konkurenciaharc sem szűnt meg, sőt, a fintech cégek megjelenése tovább nehezítette a szektorban dolgozók mindennapjait (a Revolut például már több mint 300 ezer felhasználónál tart az országban, bár megsínylette a turistaforgalom csökkenését). Az MNB jelentése szerint a fintechek többsége, mintegy 60 százaléka az adatelemzés és üzleti intelligencia, a pénzügyi szoftverfejlesztés és rendszerintegráció, illetve a fizetési szolgáltatások területein tevékenykedik Magyarországon, de olyan hazai céggel is találkozhatunk, amely a pénzmosás elleni jogszabályoknak való megfelelésben segít digitális ujjlenyomat-elemzéssel.

A bankpiaci szereplők nem csak versenytársakként, hanem az innovációt támogató partnerekként is gondolnak ezekre a startupokra.

A nemzetközi felmérésekből arra lehet következtetni, hogy a hazai bankok egyik legnagyobb üzleti kihívása az, hogy javítsák a költséghatékonyságot – amelyre egyébként az MNB is felhívta már a bankszektor szereplőinek a figyelmét. Maguk az informatikai költések csökkentésével azonban nem terveznek a hazai pénzintézetek, a digitalizációt elengedhetetlennek látják versenyképességük megtartásához.

Ma már nem elvárható, hogy minden egyes feladatra megfelelő kompetenciával rendelkező szakembert alkalmazzanak a bankok, ezért egyre jobban terjed az üzemeltetési outsourcing. A jelenlegi kép azonban azt mutatja, hogy a bankok sok kisebb vagy közepes céggel állnak kapcsolatban, ami rengeteg felesleges munkával és leterheltséggel jár, ami szerződések, meetingek, SLA-riportok és egyéb feladatok formájában manifesztálódik. Ilyenkor megoldás egy integrátor vállalat megbízása, amely képes a teljes kapcsolatot egyben kezelni. A szolgáltatói oldalon bevezetett egykapus működés mindkét fél számára előnyös és hasznos, hiszen így a banki IT-csapatok a számukra szakmailag a releváns feladatokkal foglalkozhatnak, annak érdekében, hogy a banki innovációk eredményei mielőbb megérkezhessenek az ügyfelekhez.

A cikk megjelenését a Delta Csoport támogatta.

Címlapkép: Getty Images