Nem mindenhol rántotta be a féket a járvány: extrém teher alatt működtek a call centerek

Amíg sok iparágban, munkakörben a pandémiás helyzet üresjáratot hozott, addig a call centerekben extrém forgalom volt a nyári időszakban. Milyen változásokat hoztak az elmúlt hónapok ezen a területen?

Rengeteg kihívást, de még több új tapasztalatot hozott ez az időszak, két módszerrel oldottuk meg a kialakult helyzetet: bevezettük a home office lehetőségét, illetve öt helyszínen izolált irodai munkavégzés lehetőségét alakítottuk ki. Hasznosítottuk azokat a szabad irodai kapacitásokat is, amelyek a home office miatt felszabadultak más területeken. Az öt helyszín biztosította, hogyha egy irodában fertőzést észleltünk volna, akkor a többi helyszínről tudtuk volna pótolni a kieső csapatot.

Az irodai munkahelyek fenntartására azért is szükség volt, mert a teljes szervezet nem képes home office-ban dolgozni. Ennek nem technológiai, inkább humán jellegű korlátai vannak: nagyon sok új belépő kollégánk van, folyamatosan bővül a csapat. Ahhoz kell egy bizonyos mértékű rutin, hogy valaki képes legyen önállóan, a támogató csapat nélkül ellátni a napi feladatokat. Többen jelezték is, hogy inkább az irodában szeretnének dolgozni a megfelelő elővigyázatossági intézkedések betartása mellett, hiszen nekik megnyugtató a vezetői jelenlét, fontos a kollégák támogatása, társasága is. Tanácsadóink közül 100-120 álltak át fixen otthoni munkavégzésre, a támogató háttérterületeket is hozzáadva, nagyjából 250 fő dolgozott home office-ban.

Milyen tapasztalatok voltak az elmúlt időszakban az ügyfélmegkeresésekkel kapcsolatban?

Az első időszakban leginkább a fióki nyitvatartások iránt érdeklődtek sokan. Később a fizetési moratórium miatt érkezett nagyszámú megkeresés. Elsősorban arra kellett felkészítenünk a kollégákat, hogy az új rendelkezésekkel kapcsolatban minden információ a birtokukban legyen. Számos változás történt a moratóriumot illetően is – akár napon belül – amelyeket csak nagyon gyors reagálással lehetett kezelni. Fel voltunk erre készülve, mert éppen egy két és féléves transzformáción voltunk túl, ami alapjaiban erősítette meg a contact center működését. Egyfajta szemléletváltás történt, ami lehetővé tette, hogy a kollégák készen álljanak a szinte folyamatosan változó jogszabályi környezetre, de arra is hogy az új ismereteket alkalmazni is tudják. 

A pandémia nagyfokú rugalmasságot kívánt szervezetünk minden tagjától. Nemcsak azzal kapcsolatban érkezett sok megkeresés, hogy hogyan tudnak az OTP-s ügyfelek a moratóriummal kapcsolatban nyilatkozatot tenni, de az is gyakori kérdés volt, hogy miként változik majd a törlesztő december 31 után, hogyan tolódik ki a futamidő. Nagy volt az érdeklődés a gazdaságvédelmi intézkedések miatt megváltozott feltételekkel elérhető személyi kölcsön és hitelkártya termékek kapcsán is. 

Miben tért el a contact center működése a vírushelyzet alatt a korábbi, hétköznapi menetrendtől? Mennyire vált szükségessé új munkaerő felvétele?

Az ügyfeleinknek a moratórium nagyon fontos témakör, annak ellenére, hogy óhatatlanul megnőtt a várakozási idő, sokan hajlandók voltak várni, hogy a telefonos ügyfélszolgálat munkatársától kapjanak biztos információt.

Megduplázódott a forgalom, főleg a nyilatkozattétel csúcsidőszakában és most sem esett vissza akkorára a hívásszámunk, amekkora a pandémia előtti időszakban volt.

Körülbelül 20 százalékos növekedés jellemzi azóta is a napi hívásforgalmat.

A megnövekedett forgalmat plusz erőforrás bevonásával kezeltük. A munkaerőpiacról történő bővítés helyett a kapcsolódó társterületek segítettek be. Például a fiókhálózatban csökkent a betérő ügyfelek száma, így ott több munkatársunknak szabadult fel kapacitása. Ők eleve meglévő tudásuk miatt könnyen ki tudtak bennünket segíteni. Körülbelül 50-en érkeztek a fiókhálózatból és majdnem ugyan ennyien segítették a működésünket a háttérműveleti területről.

A digitális fejlesztések szinte már az élet minden területén megjelentek. A contact center esetében voltak-e olyan fejlesztések, amelyek megkönnyítették a munkát, és esetleg nagyobb szerepet kapnak a továbbiakban?

Technológiailag folyamatosan fejlődünk a contact center területen. A chatbot bevezetésének éppen a közepén járunk, az elmúlt időszak is értékes tapasztalatokat jelentett, amelyeket beépítünk a fejlesztés során. Ezek egyike például az, hogy aki betelefonál, és a személyes ügyfélszolgálattal szeretne kommunikálni, annak nem általános kérdései vannak. Számára az egyoldalú tájékoztatás helyett, az információ átadás egy a részletekre és egyéni élethelyzetre is kitérő beszélgetés keretében történik.

Általánosságban a folyamat az, hogy az érdeklődők először a honlapon tájékozódnak, majd ha plusz tájékoztatásra van szükségük, jellemzően a chattel próbálkoznak. A további, konkrét válaszokért pedig telefonálnak, személyes szakértői tanácsadást igényelve. Természetesen vannak olyan rendszeresen visszatérő ügyfeleink, akik hosszú évek óta bankolnak telefonon keresztül.

Volt-e olyan tanulsága a koronavírus-válság miatt kialakult helyzetnek, amely meghatározó lehet a későbbiekben is a call centerek szempontjából?

Számunkra a legnagyobb tanulság, és makroszinten is ez a legjellemzőbb, hogy bár a digitalizáció itt is egyre nagyobb szerepet tölt be és sok szempontból megkönnyíti a munkánkat, egy ilyen megváltozott környezetben talán még nagyobb szükség van arra, hogy a munkatársi közösség erős és stabil legyen.

Ennek biztosítása pedig úgy lehetséges, hogy ebben az erőteljes automatizációs folyamatban még nagyobb figyelmet szükséges fordítanunk arra, hogy a munkavállalók jólléte biztosítva legyen. Például, hogy biztonságos és komfortos munkakörnyezetben dolgozhassanak. Egyensúlyt keresünk a robotizáció és a humán munkavégzés között. Kidolgoztunk és azóta is működtetünk egy programot, amellyel a korábban jellemző értékesítéstámogatás mellett mentálhigiénés támogatásban részesítjük a munkatársainkat. A teljes munkavégzés idején biztosítjuk számukra a mentális támogató beszélgetés és kapcsolódás lehetőségét telefonon, skypon vagy akár elektronikus üzenetváltás formájában. A támogatókkal egyébként is szoros a bizalmi viszony, normál irodai munkavégzés során együtt dolgoznak a kollégákkal. Ennek meg is mutatkozott a pozitívuma a járványidőszakban, több mint 1000 olyan kapcsolatfelvétel történt, ahol kollégáink mentális támogatásban részesültek a contact center szakértő munkatársaitól.

A cikk megjelenését az OTP Bank támogatta.