Teljesen átalakulnak az ügyfélszolgálatok - Jelentős változást idézett elő a koronavírus

Februárban érkezett a hír, hogy a VCC Live 2,4 millió dollár értékű tőkét vont be a szolgáltatásai fejlesztésére, valamint a további nemzetközi terjeszkedésre. Milyen fejlesztéseket terveznek?

Tóth Szabolcs: A fejlesztéseinket elsősorban az ügyfelek igényei alapján határozzuk meg. A legfontosabb, hogy a megoldásunk biztonságos, hatékony, felhasználóbarát legyen, és biztosítsuk a magas rendelkezésre állást.

Az egész rendszert úgy alakítottuk ki, hogy nem egyedi megoldásokat fejlesztünk, hanem átgondoljuk, hogy a felmerülő igények hogyan illeszthetőek be egy jól kialakított keretrendszerbe. Minden egyes funkcióra van beállítási lehetőség.

Olyan ez, mintha lenne több doboznyi legónk, amiből bármit meg lehet építeni. Kizárólag az ügyfél igényén és fantáziáján múlik, hogy a megoldásainkat mire és hogyan szeretné felhasználni.

Severa Dániel: A jelenlegi nem várt helyzetben a személyes ügyfélszolgálati irodák sorra zárnak be, ezért még nagyobb lett az igény a digitális csatornák optimális kihasználására. A rendszerintegráció és a távoli munkavégzésre való gyors átállás mellett az úgynevezett omnichannel megoldásokban is segítséget nyújtunk. A digitális ügyfélkezelésben az omnichannel modellre való átállás abban tér el a több csatornás, multichannel értékesítéstől, hogy a különböző (digitális és nem digitális) csatornák között zökkenőmentes váltást tesz lehetővé az ügyfelek számára. Vagyis például egy szolgáltatás igénybevételének bármelyik szakaszában biztosítható az átjárás a csatornák - úgy, mint mobil, internet, telefon vagy akár személyes ügyintézés - között. Ebben még jobban szeretnénk elmélyedni, mert még inkább ebbe az irányba fog menni a világ.

Emellett dolgozunk videó alapú ügyfélazonosító-rendszeren is, és telefonon keresztüli fizetésen is. Ez most különösen aktuális, hiszen vannak, akik nem hagyhatják el a lakásukat, de nehézséget okoz számukra az online vásárlás. Elsősorban az idősebb generációra gondolok. Az ezekre épülő rendszereket szeretnénk továbbfejleszteni.

A VCC Live termékei lehetővé teszik a távmunkát. Nőtt a kereslet a termékek iránt a koronavírus kirobbanása óta?

Tóth Szabolcs: Azt tapasztaljuk, hogy most az egyik legnagyobb kihívás a cégek számára a távmunkára való átállás. Sok vállalat nem volt felkészülve erre a szituációra, hogy egyik napról a másikra a teljes munkafolyamatot távmunkában lássák el az alkalmazottak. Most azon dolgozunk, hogy ebben is segítsünk a bennünket megkereső cégeknek.

A rendszereink jellemzően olyan B2B és B2C cégek számára jelenthetnek megoldást, amelyeknek több százezer vagy akár több millió ügyfelük van. Ilyenek a távközlési cégek, pénzintézetek, bankok, biztosítók, logisztikai vállalatok. Vagyis tulajdonképpen minden olyan cég, amelynél nagyszámú ügyfél-kapcsolattartás történik bármilyen csatornán.

Érdekes módon azt tapasztaltuk, hogy a kisebb cégek jelentkeztek, a nagyok kivárnak.

Hatalmas sokk van most a piacon, minden vállalat mérlegeli, hogy az egészségügyi krízis okozta gazdasági válság milyen hatással lesz az ügyfeleire, a cégére, és ez alapján hoznak meg üzleti döntéseket.

Severa Dániel: Vannak olyan cégek, amelyek egészen mostanáig a személyes kapcsolattartást, ügyintézést preferálták, és ezek a vállalatok most rá vannak kényszerítve egy teljesen más típusú ügyintézésre. Véleményem szerint, sokan meg fogják szokni ezt a mostani rendszert, és nem fognak teljesen visszaállni a koronavírus előtti modellre, hiszen ez így sok esetben még hatékonyabb mind az ügyfél, mind a cégek számára. Persze nem gondolom, hogy tömegesen szűnnek majd meg az irodaházak, de mind az ügyfelek, mind a vállalatok meg fogják szokni a következő hónapokban, hogy távolról is gördülékenyen folyhat az ügyintézés.

Valószínűleg a járvány utáni időkben sokkal kevésbé lesz fontos egy lokális iroda.

Ez akár költségcsökkentést is hozhat a cégeknek, kérdés persze az, mennyire tudják hatékonyan működtetni a távoli munkavégzést.

A vírushelyzetre reagálva a cég díjmentesen ajánlja fel felhőalapú szoftverét olyan magyar szervezetek számára, akik a lakosság informálásában vesznek részt. Jelenleg a Pécsi Tudományegyetemnek segítenek, hogy gördülékeny legyen a szakmai és lakossági információs szolgáltatás. A beérkező hívásokat döntő többségben orvostanhallgatók fogják kezelni, akik felvilágosítást tudnak majd adni a hozzátartozók állapotáról, mindezt természetesen otthonról. A PTE Szentágothai János Kutatóközpont Virológiai Kutatócsoportja számára a szakmai kapcsolattartásban tud a szoftver segíteni.

A Budai Egészségközpontnál pedig a cég terméke lehetővé teszi, hogy az eddig a helyszínen működő call center munkatársai mostantól távolról, otthonról dolgozhassanak.

Ha valamelyik cég még csak most kér segítséget, mennyi időbe telne kiépíteni a biztonságos távoli munkavégzéshez szükséges rendszert?

Severa Dániel: Alapvetően nagyon rövid idő alatt, akár napokon belül összehangolhatóak a különböző vállalati rendszerek, viszonylag gyorsan az ügyfél igényeire és folyamataira tudnánk szabni a szoftverünket.

Tóth Szabolcs: Technikailag nagyon gyorsan le lehet vezényelni a dolgokat, ha ez megvan, a supervisorok, illetve azok, akik a call center menedzselésével foglalkoznak, kapnak egy pár órás oktatást. Az operátorok betanítása pedig nagyjából 15 perc, mivel ezen a területen a koronavírus előtt viszonylag nagy volt a fluktuáció, úgy terveztük meg, hogy gyorsan, könnyen elsajátítható legyen a szoftver használata. Vagyis

ha megvan az akarat, akkor akár nagy cégeknél is mindössze néhány nap alatt használatba lehet venni a rendszerünket.

Mit gondolnak, milyen hatása lesz a járványnak azokra a szektorokra, amelyeknél felhőalapú contact centert használnak? Hogyan hat ez a call centerek működésére, az értékesítésre, a követeléskezelésre?

Tóth Szabolcs: Elemzéseink szerint a törlesztési moratórium életbe lépését követően a követeléskezeléssel foglalkozó cégek várhatóan csökkenő eredményeket produkálnak majd, de 2021. január 1-től jelentős növekedés várható a piacon. Vagyis ez a szektor most egy időre nehézségekkel fog küzdeni, de a vírus okozta válság kezelését követően új erőre kap a piac.

Az értékesítésre is kihat a járvány. Bizonyos szektorok esetén csökken a forgalom, de az informatikai eszközök iránt például hatalmas a kereslet. Az a kérdés, hogy akár a lakosság, akár a cégek később pótolják-e azokat a beruházásokat, amiket az idei év első felére terveztek.

Severa Dániel:

Mindössze pár hónappal ezelőtt a call centerekben óriási volt a munkaerőhiány, annak ellenére, hogy sok helyen már akkor is lehetőség volt távmunkára. Most ez megváltozni látszik. Lesznek dolgozók, akik most ügyfélszolgálatokon fognak elhelyezkedni,

így sok call center ideiglenes megoldást találhat a munkaerőhiányra, ezzel pedig átsegíthetik azokat ezen a nehéz időszakon, akik a koronavírus miatt veszítették el az állásukat.

Ugyanakkor előbb-utóbb minden visszatér majd a régi kerékvágásba. Hogy ez mennyi idő lesz, az attól függ, mennyire sikerül lassítani a járvány terjedését. Jelenleg a gazdaság szinte minden területén tapasztalható visszaesés, de idővel normalizálódni fog a helyzet.

A cikk megjelenését a VCC Live támogatta.

Címlapkép: Getty Images