Egy banki, vagy akár nagyvállalati transzformációt, ami egyben technológiai, másrészt kulturális változás, nem lehet tankönyvből levezényelni: a világ minden pontján küzdenek azzal, hogy a nagy, merev mamutcégeket miképpen igazítják mai kor szükségleteihez. Ezeknek a tapasztalatoknak a megosztásáról szólt a novemberben megrendezett Fintechlab Design Summit 2020, aminek vezető témája a pénzügyi szektor felhasználó központú digitális transzformációja volt.
De mit jelent a design egy magyar nagybanknál?
„A bankolással összefüggésben a design szó a magyar nyelvben megtévesztő lehet, hiszen a dolgok formájára, kinézetére és az azok által okozott érzelmi hatásra asszociálhatunk. Valójában a design ennél sokkal több: a design –találóbban fogalmazva tervezés – onnantól kezdve, hogy miért azt a terméket választjuk (design kutatás), azon keresztül, hogy hogyan fog működni (UX design) odáig, hogy miképpen néz ki (UI design) mindent lefed.
Ha pedig nem egy digitális termékről vagy folyamatról van szó, hanem csatornákon átívelő élményről, mit például egy jelzáloghitel-felvételi folyamat, már service designról beszélhetünk, ha egy üzleti modell újratervezéséről, innovatív üzleti modellek kitalálásáról akkor pedig business designról” – mondta a Portfolio-nak Gaál Norbert, az MKB Fintechlab és az MKB Bank digitális képességek és innováció terület vezetője.
Az innovációs szakember azt is elmondta, hogy az MKB Bank már évekkel ezelőtt megkezdte a digitális transzformációt, aminek voltak technológiai lépései, mint például a core rendszer cseréje, de olyan törekvések is, ami az új típusú képességek és kompetencia kiépítését célozták meg. Az MKB Fintechlab az utóbbit szolgálja, amelynek keretében felállítottak egy közép és kelet európai régióra fókuszáló Fintech startup ökoszisztéma központot, majd megkezdték a belső digitális kompetenciák felépítését és becsatornázását a bankba.
„Az első ilyen kompetencia a digitális termékfejlesztés és a modern vállalati gondolkodásmódhoz is elengedhetetlen design, azaz tervezői kompetencia volt” – mondta Gaál, aki szerint a design thinking vagy tervezői gondolkodás egy módszertan, ami olyan, komplex problémákra és élethelyzetekre ad megoldást, amiket a jelenlegi változó környezetben minden nap át kell élnünk.
A design thinking alapja az empátia, középpontjába a felhasználót állítja, célja elérése érdekében pedig a design eszköztárat használja.
A siker kulcsa a felhasználói igények és viselkedés mély megértése, majd az ezen alapuló tudatos élménytervezés.
Egy bank esetében a design thinking több helyen és szinten segít, hatása a tudatos termék és szolgáltatás élmény tervezésben jelenik meg - tette hozzá a szakember, aki szerint a design thinking vállalati szinten történő integrálása nemcsak a digitális termékek és szolgáltatások tervezésében segít, hanem aktívan részt vesz a vállalati kultúra megváltoztatásában azzal, ahogy a módszertant használó emberek evangelizáló szerepet tölthetnek be a szervezetben.
Az MKB Fintechlab több mint 20 fővel rendelkező design és innovációs központot épített ki, az ott dolgozó tervező innovációs szakemberek munkája legkönnyebben a digitális termékek tervezésénél figyelhető meg, hiszen az összes digitális banki csapatban dedikált helyet kapnak a UX kutatók és digitális product designerek.
De a designnak több szintje is van, így a fizikai szolgáltatások tudatos élménytervezése, például a fiók kiszolgálási modell, de akár a belső folyamatok kialakításában és újratervezésében is hasznos lehet a service design kompetencia. Emellett tudatosan kutatják azokat a banki üzleti igényeket, ahol akár egy külső technológiai szolgáltatás vagy startup releváns segítséget nyújthat a banknak.
A cél a "tanuló szervezet” kialakítása, ebben segít a design
„Vannak olyan területek, ahol 2-3 évre előre lehet gondolkodni, de a digitális felhasználói viselkedés alakulását nehéz előre jelezni, hiszen ennek fejlődési sebessége ennél sokkal ütemesebb” – mutatott rá a szakember. A sikeres stratégia a folyamatos megértésen alapuló döntéshozatal, ami azt jelenti, hogy folyamatosan vizsgálni, kutatni és értelmezni kell a fogyasztói viselkedést, majd ezeket szintetizálva, a problémát megértve lehet ötletelni és az ennek eredményeként született megoldásokat tesztelni.
„Ez egy ciklikus folyamat, aminek sosincs vége, hiszen az azt jelentené, hogy nem értjük a környezetünk és mindennapjaink dinamikáját és természetét. Hiszünk abban, hogy a digitális transzformáció nem egy projekt, aminek eleje és vége van. A siker receptje egy olyan tanuló szervezet és kultúra kiépítése, amely zsigerből képes reagálni a környezet adta változásokra” – mondta Gaál és hozzátette, hogy napjainkban a bankolás a digitális térbe terelődött.
„Ki kell lépnünk a csak banki perspektívából és holisztikus gondolkodással megérteni azt, hogy milyen területen lehet szüksége az embereknek banki, azaz pénzügyi jellegű szolgáltatásokra. Ahol ilyet találunk, meg kell vizsgálni, érteni és bankként megoldást adni rá. Azt gondoljuk, hogy a bankoknak fintechesedni kell, a fintecheknek bankosodni.” – tette hozza az innovációs szakember.
A cikk megjelenését az MKB Bank támogatta.
Címlapkép: Szekeres Máté/Portfolio
