Recept az elégedett ügyfelekhez (x)

A karácsonyi időszak a legtöbb kereskedelemmel és szolgáltatásokkal foglalkozó vállalkozás számára az év legfontosabb periódusa. Mégis sokan megfeledkeznek róla, hogy ilyenkor nemcsak raktárkészletből és logisztikai kapacitásból kell több, hanem az ügyfélszolgálatra nehezedő nyomás is megnő. Ahhoz, hogy az éles piaci versenyben az idei vásárlók jövőre is visszatérjenek, nem árt, ha valaki gyorsan felveszi a telefont és megoldja a problémájukat.

A karácsonyi felkészülés az érintett cégek számára egy jóslatokra alapozott sakkjátszma. Meg kell becsülni a várható forgalmat – ezen belül ráadásul az egyes termékek vagy szolgáltatások népszerűségének mértékét –, a már ősszel beinduló növekedés dinamikáját; felkészülni raktározási kapacitással, árukészlettel, megerősíteni az informatikai hátteret és még sorolhatnánk. A komplex feladathalmaz közepette könnyű megfeledkezni arról, hogy ilyenkor nemcsak megrendelésből lesz több, hanem az ügyfelektől érkező kérdésekből, kérésekből, és esetlegesen panaszokból is.

Az ügyfélszolgálatok átlagosan négy-ötszörös forgalmat bonyolítanak decemberben az év többi időszakához képest. Vannak természetesen extrémebb esetek is. Egy nemzetközi partnerünk ügyfélszolgálati vonalát például havi átlagban 40 ezren hívják, az adventi hetekben viszont előfordult tízezres forgalom mindössze egyetlen nap alatt

– mutatott rá a nagyságrendekre Kovács Balázs, a kiszervezett ügyféltámogatással foglalkozó Konecta Head of Operations-e.

Mindezek ellenére még a mai napig nem túl jellemző, hogy a beérkező megkeresésekért felelős ügyfélszolgálati tevékenységeket egy BPO (Business Process Outsourcing), vagyis az üzleti folyamatok kiszervezésére szakosodott cégre bíznák a vállalatok. Pedig más területeken már evidencia a külső partner alkalmazása. Például alig akad olyan webáruház, amelyik saját csomagküldő rendszert tartana fenn és a raktárlogisztikát is jellemzően külső partnerekkel oldják meg. Hiszen így sokkal egyszerűbb és költséghatékonyabb fel-, majd leskálázni a kapacitásokat, mintha saját raktárakat építenének és tartanának fenn egész évben.

A tudatos vállalkozások felismerték, hogy ugyanez a modell az ügyfélszolgálatok esetében is működik. Egy professzionális BPO-partner ugyanis teljes mértékben a megbízó által megszabott protokollokat követi. A munkatársak ugyanazt a tréninget kapják, mint az adott cég saját dolgozói és ugyanolyan szabályokat követve válaszolják meg a beérkező emaileket, telefonokat. Az ügyfeleknek fel sem tűnik, hogy egy külsős munkavállalóval beszéltek, a gyors és hatékony ügyintézést egyértelműen a megbízó nevéhez kötik.

Visszaszorulóban van a kizárólag az aktuális értékesítési volumenre fókuszáló, rövid távú szemlélet. Egyre több cég van tisztában azzal, hogy az ügyfélelégedettség mennyire nagy hatással van a saját vállalati hírnevükre és a hosszú távú sikereikre. A kereskedelemmel és szolgáltatásokkal foglalkozó cégek közül az előre gondolkodók már tavasszal-nyáron megtervezik az ügyfélszolgálati kapacitások bővítését, de sokszor még ősszel sem késő lépni

– foglalta össze Kovács Balázs.

Míg egy átlagos cég számára az ügyfélszolgálat csak részfeladat, egy ennek kiszervezésével foglalkozó vállalatnak viszont ez a főtevékenysége, ezért jellemzően sokkal több erőforrást fordít a munkatársak szakmai tudásának és készségeinek fejlesztésére. Ennek révén pedig a kiszervezés nagyon könnyen versenyelőnyt eredményezhet a megbízók számára. Ez figyelhető meg például a professzionális futárcégek vagy a HR-szolgáltatók esetében. A szakértő szerint az ügyfélszolgálati feladatokat átvállaló BPO-k hozzájuk zárkóznak fel rövidesen.

A Konectáról

A Magyarországon 2021 óta jelen lévő Konecta az ügyfélszolgálati outsourcing, valamint vásárlói interakciók és a folyamatkezelési szolgáltatások terén a világ egyik vezető és innovatív szolgáltatója. Az ügyfelek közötti interakciók és az ügyfélszolgálati háttérfolyamatok támogatásától kezdve a vásárlói élmény területén nyújtott tanácsadásig szolgáltatások széles skáláját kínálja. A Konecta világszerte mintegy 700 klienst szolgál ki, köztük a telekommunikáció, az energetika, a bankügyek, az ipar, a kiskereskedelem és az e-kereskedelem legnagyobb neveivel folytat együttműködést.

(x)