Hangfelismerő robottal beszélgethetsz a jövő ügyfélszolgálatán

A 2000-es évek eleje óta rendelkezik izraeli banklicenccel az amerikai Citi, amely az első külföldi bank volt az országban, amely ilyen jogosítványt szerzett; a 2010-es évek eleje óta aktív támogatója az országban zajló technológiai és startupforradalomnak, többek közt azzal is, hogy innovációs labort és "startupgyorsítót" is indítottak - mondta el Neil Corney, a Citi Israel ügyvezető igazgatója. A szakember ismertette, hogy az ország startup-szektorának erősödése többek közt történelmi okokkal is magyarázható, hiszen az országnak meg kellett oldania a vízhatékonyság menedzselését és a fizikális- és kiberteret érintő támadások kivédését is. A 2010-es évek eleje óta az izraeli kormány is tudatosan fejleszti az ország techszektorát, ma már az ország GDP-jének 12%-át ez a szféra adja, melyben dominánsak a külföldi cégek is, mint például az Intel a maga 1%-os részesedésével. Az izraeli fintechszektorról és a piac kihívásairól Amir Mizroch, a Start-Up Nation Central kommunikációs igazgatója tegnap tartott részletes előadást:

Stuart Riley, a Citi nemzetközi intézményi technológiai vezetője a pénzintézet fejlesztéseiről elmondta, hogy a leginkább most a mesterséges intelligenciára, a felhő alapú számításra és az API-kra (ezek olyan interfészek, melyeknek segítségével a Citi szolgáltatásaira külsős platformokon keresztül is csatlakozni lehet) koncentrálnak. A szakember a következő fontosabb házon belüli fejlesztéseket mutatta be:

• 2018-ban 57 000 szoftverváltást, upgradet folytattak le belső rendszereiben. Ez egy nap átlagosan 6 percenként való fejlesztést jelent.
• Beszédfeldolgozó rendszerrel (natural language processing) váltják majd fel az e-mailek számottevő részét az ügyfélszolgálatban. Ennek előnye, hogy azonnal tudnak válaszolni, az ügyfélszolgálat folyamatosan elérhető lesz és kevesebb emberre lesz szükség. A rendszer első körben angol nyelven lesz csak elérhető. German Voronov, a hangfeldolgozó rendszer fejlesztéséért felelős vezető elmondta, hogy már belső pilot fázisban vannak a chatbotjaik.
• Több száz API-t tettek elérhetővé külső szereplőknek; főleg az elemzésekkel, árfolyamokkal, adatokkal foglalkozó alkalmazásaik váltak széles körben népszerűvé. Néhány API-t indirekt módon a lakossági felhasználóknak is szállítanak.

Nyitottak olyan technológiák integrációja felé is, amelyeket egy külső startup hozott létre: például egy mesterséges intelligenciával dolgozó számlafeldolgozó szolgáltató rendszerét is implementálták szolgáltatásaik közé. Amit Baruch, a Citi Israel tel-avivi innovációs laborjának vezetője ismertette, hogy elsősorban devizakereskedési technológiákon kezdtek el dolgozni, ma viszont már többek közt részvényekre, árupiacokra, és jogi megfelelésre is koncentrálnak. Hosszú távon azt tervezik, hogy öntanuló rendszereket fejlesztenek, melyek számos belső folyamatot fel tudnak váltani. Az adatelemzést valós idejű, automatizált, gépi tanulást használó rendszerekkel tervezik felváltani. Yoram Zahavi, a Citi tel-avivi innovációs laborjának mesterséges intelligenciával foglalkozó vezetője elmondta, hogy az AI jelenleg az adatok automatikus feldolgozásáról és alapvető összefüggések megértéséről, anomáliák kiszűréséről szól. Célja a rendszereiknek a célzott, azonnali és személyre szabott ügyfélinterakció is. A szakember úgy véli, az AI-rendszerek fejlesztésének a következő fázisa a prediktív modellek összeállítása lesz. Bár jelenleg nincs még a Citinek teljesen automatikus kereskedési rendszere, hosszú távon reálisnak tartják a pénzintézet IT-vezetői, hogy ilyen rendszert is beüzemeljenek. A Portfolio kérdésére Stuart Riley elárulta, hogy a mesterséges intelligencia nem törli el az SSC-kel (Shared Services Center - Szolgáltatói Központ) teljes egészében, viszont egyes, egyszerűbb munkakörök eltűnhetnek. A személyzet egy részét jó eséllyel felváltja majd az AI, másokat viszont tovább képeznek újfajta, komplexebb munkakörök ellátására. Ez azért is érdekes, mert Magyarországon több tízezer ember dolgozik SSC-kben, a budapesti Citi CSC több mint 2000 embernek ad munkát. Nimrod Barak, az innovációs labor valós idejű AI-jal és blockchainnel foglalkozó ágának vezetője elmondta, hogy a bankok egyik legnagyobb kihívása az adatfeldolgozás lassúsága, a kereskedésnek és az ezzel kapcsolatos döntéshozatalnak a másodperc töredéke alatt kell lezajlania, ez különösen az algoritmikus kereskedésben jelentős tényező, ahol egy lassú döntés több millió dolláros veszteséget okozhat. A szakember divíziója dolgozik az algoritmikus rendszerek ellenőrzésén, a hibák kiszűrésén és az adatfeldolgozás meggyorsításán is. A szakember ismertette, hogy több tucat blockchain-alapú projektet futtatnak, viszont nem valószínű, hogy lesz "egy nagy blockchainrendszer", amely majd elhozza a hagyományos pénzrendszer alkonyát. Inkább sok, különféle probléma megoldására - kereskedésre, klíringre, részvényswapokra, automatizált szerződésekre -, alkalmas blockchainrendszer fog létezni majd egymás mellett.