
Molnár Ákos, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója idén nagy hangsúlyt szeretett volna fektetni a csapatépítésre. Több mint háromszázan dolgoznak a telekommunikációs cég ügyfélszolgálatán, több csoportban, Molnár célja a közösség, a csapatok megerősítése volt. Noha az otthoni munka, a home office az ügyfélszolgálat szempontjából nem a napi gyakorlat része, hiszen a hatékony munkához szükséges rendszerek összetettsége, az eseti csapatmunka és vezetői támogatás, valamint az adatbiztonság miatt jellemző a helyszínhez kötött munkavégzés, a terület élére januárban kinevezett igazgató szeretett volna változtatni a gyakorlaton, kidolgozni otthoni munkavégzés feltételeit. Aztán jött a koronavírus, és hirtelen elsöpört mindent. Gyakorlatilag pár nap alatt kellett átállni a home office-ra.
Az emberek az irodában asztali gépeken dolgoztak, de a képernyőket, a gépet elszállítani nagyon körülményes lett volna, ezért villámgyorsan kellett laptopokat keríteni, telepíteni a szükséges programokat
– mondta a Portfolio-nak Molnár, hozzátéve, bizonyos szempontból a COVID-19 katalizátorként hatott, felgyorsította a folyamatokat. Plusz kihívást jelentett a beérkező hívásmennyisége drasztikus növekedése: 80(!) százalékkal több hívást kellett kiszolgálni a kijárási korlátozások időszakában.
Hogy a megnövekedett ügyfélszolgálati terhelés mellett sikeres volt az átállás, abban kulcsszerepet játszott a szervezet gyors digitális reakcióképessége is. Az ügyfélszolgálat helyt állt, és a home office kezdeti szakaszában
- magas maradt az elkötelezettség,
- nőtt a bizalom,
- magas maradt a vezetői bizalom,
- csökkent a betegség és a fluktuáció,
- növekedett az egyéb értékesítés,
- és olcsóbb lett az üzemeltetés.
„Mégsem gondolom, hogy a tartós home office optimális. Véleményem szerint ebben a munkakörben maximum 70% az otthoni munkavégzés még ideális aránya. A személyes találkozók, a tapasztalatcsere és tudásátadás igényli a személyes jelenlétet, legyen szó vezetőről, beosztottról vagy az első napjait töltő új munkatársról” – mondta Molnár.

Online nehezebb közösséget építeni
Molnár a Portfolio-nak elmondta, az irodában az ügyfélszolgálatosok munkáját egy coach segítette a munkafolyamatok közben, ezt online megoldani jelentős kihívást jelentett. Fontos volt az is, hogy a dolgozók belelássanak a cég életébe, hogy tudomást szerezzenek arról, mi történik, választ kapjanak a kérdéseikre. Ezt az úgynevezett Szabadegyetem program segítségével valósították meg, amely keretén belül egy időben, online 150 ember vehetett részt egy-egy interaktív előadáson, a többiek felvételről nézhették meg.
Bepillantást nyerhettek ezáltal a pénzügyi helyzetbe vagy épp az 5G-vel kapcsolatos tudnivalókról értesülhettek
– mondta Molnár. A csoportvezetőkre rendkívüli feladat hárult, mindent meg kellett tenniük a motiváció, valamint a szolgáltatás színvonalának fenntarthatósága érdekében. Voltak közös online reggelik, önszerveződő csapatépítés, de az is kiderült, hogy a home office-t ugyan sokan szeretik, de van, akinek egyáltalán nem működik.
Kiderült nem mindenki bírja a home office-t
A cég törökbálinti irodaházába jelenleg a dolgozók 15-20 százaléka jár be, önkéntes alapon. Sokan vannak, akiknek igénye van az irodai munkára, a változatosságra, a közösségre. Jelenleg nagy erőkkel dolgoznak azon, hogyan lehetne a lehető legbiztonságosabban a lehető legmegfelelőbb munkakörülményeket biztosítani. Molnár elmondta, a jelenlegi helyzet rengeteg kérdést vet fel:
- Mennyire megfelelőek az otthoni munkakörülmények? Erre kérdőíves felmérésben keresik a választ.
- Mi történik akkor, ha leáll a hálózat, amin home office-ban dolgoznak a kollégák? Erre is ki kell dolgozni egy megoldás.
- Mi a helyzet a dolgozók mentális és fizikai egészségével? A tartós home office sokaknak komoly stresszt jelent, van, aki magányos, más pedig épp azért szorong, mert az otthoni környezet nem alkalmas a nyugodt munkavégzésre.
- Munka-család egyensúly, hol a határ?
Molnár Ákos hangsúlyozta, rengeteg a kérdés, a cégeknek nagyon sok mindent át kell gondolniuk ebben a helyzetben. A szakember kitért arra is, hogy a gördülékeny munkavégzéshez a vírushelyzetben elengedhetetlen az általános óvintézkedéseken felül egy olyan koronavírus-protokoll kidolgozása, amely megoldásokat kínál egy esetleges fertőzés vagy a fertőzés gyanúja esetén is. A Telenornál tudatosan készültek a második hullámra, a protokoll alapja az önkéntes bejelentési rendszer, amelyben minden munkatárs jelezheti, ha külföldi utat tervez, külföldön járt, közvetlen környezetében fertőzött vagy potenciálisan fertőzött személlyel találkozott, vagy él együtt.
Ugyanígy belső adminisztrációs rendszerben jelezhető, ha valaki tüneteket észlel magán: nem csak a COVID ismert tüneteivel, hanem bármilyen tünet esetén az a gyakorlat, hogy az érintett személy maradjon otthon, ne érintkezzen a munkahelyi közösséggel.
Molnár Ákos hangsúlyozta, ahhoz, hogy ez a rendszer működjön, fontos, hogy a munkatársak rugalmasak és fegyelmezettek legyenek. A cég egyébként az optimista forgatókönyv szerint úgy tervezi, hogy januárban visszatérnek az irodába, és bevezetik a legfeljebb 70 százalék home office lehetőségét.
A cikk megjelenését a Telenor Magyarország támogatta.
Címlapkép: Getty Images
Váratlan fordulat: Amerika hátraléphet a béketárgyalásoktól, és hagyja, hogy "egy ideig harcoljanak"
Nő a frusztráció a Fehér Házban.
Kiderült, kinek a munkáját fenyegeti igazán a mesterséges intelligencia
Vajon te is köztük vagy?
Kiderült: titkos üzemek vannak Ukrajnában, sorra gyártják a Vector-okat
Már tavaly április óta.
Novo Nordisk - elemzés
Végre találtam egy európai céget, ami kiszámíthatóan fizeti és emeli az osztalékot. A Finvizen keresgéltem kereskedési célpontok után, és ott találtam rá. Megnéztem a számait és a chartj
Közzétette a Raiffeisen Bank is az Otthon Start hirdetményét
Egészen pontosan megjelent a Raiffeisen Bank honlapján a szeptembertől érvényes hitel hirdetmény. A dokumentumban pedig már szerepe az Otthon Start hitel is. A pénzintézet 100 ezer Ft jóváírás
Mi vált valóra a 25 évvel ezelőtti jóslatokból?
Évtizedes fogadások közül válogattunk, és megnéztük, mi vált közülük valóra. Nagyot futott az elmúlt évben a Polymarket, a decentralizált előrejelzési piac, mi is több anyagot... The pos

Walgreens Boots Alliance, Inc. - ennyi volt
Tegnapi hír, hogy A Sycamore Partners lezárta a Walgreens Boots Alliance, Inc. felvásárlását....Az akvizíció lezárultával a WBA törzsrészvényeinek kereskedése megszűnt, és azok többé
Ön befektető? Érdemes néznie az USA fogyasztói bizalmi mutatóját
Az Egyesült Államok gazdasági ciklusának egyik legérzékenyebb előrejelző indikátora a fogyasztói bizalmi mutató. Ez a mérőszám nem csupán a háztartások rövid távú hangulatát tükrözi
ESG és adózás: így kapcsolódik össze a társadalmi felelősségvállalás és a vállalati adományozás
Az elmúlt években egyre nagyobb figyelmet kapott az ESG, azaz a környezeti, társadalmi és vállalatirányítási szempontokat figyelembe vevő működés. Az ESG nem csupán trend vagy megfelelési k

Ki igényelheti az Otthon Start hitelt?
Egy egyszerű kérdés, mégis ennek kapcsán voltak a legnagyobb változások az elmúlt 4-5 hét során. 2025 szeptember elsejével indul a program, a 2025.07.31-ei közlönyben a társadalmi egyeztetés
A módosított szupernövények jelenthetik a jövőt
Tudósok olyan genetikai módosításon dolgoznak, amelynek köszönhetően a haszonnövények képesek fokozott ütemben megkötni a szén-dioxidot, miközben sokkal magasabb a ter

Limit, Stop, vagy Piaci? Megbízások, amikkel nem lősz mellé!
Ismerd meg a tőzsdei megbízások világát, és tanulj meg profin navigálni a piacokon!
Bikák és Medvék: Kivel jobb haverkodni a tőzsdén?
Hogyan ismerd fel, hogy épp emelkedő (bull) vagy csökkenő (bear) piacon jársz? Megtanulhatod, mikor érdemes növelni a kockázatvállalást, és mikor jobb óvatosan hátrálni.
Velünk marad az árrésstop, de mit fizetünk érte valójában?
Utánajártunk, vajon mit mutatnak a számok és mi várható a következő hónapokban
Meddig fékezheti az inflációt az árrésstop?
Kozák Tamással, az OKSZ főtitkárával beszélgettünk.
Nagy pofont kaptak a boltok - Mi jön most?
Örülhetnek a vásárlók ennek?
