
Molnár Ákos, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója idén nagy hangsúlyt szeretett volna fektetni a csapatépítésre. Több mint háromszázan dolgoznak a telekommunikációs cég ügyfélszolgálatán, több csoportban, Molnár célja a közösség, a csapatok megerősítése volt. Noha az otthoni munka, a home office az ügyfélszolgálat szempontjából nem a napi gyakorlat része, hiszen a hatékony munkához szükséges rendszerek összetettsége, az eseti csapatmunka és vezetői támogatás, valamint az adatbiztonság miatt jellemző a helyszínhez kötött munkavégzés, a terület élére januárban kinevezett igazgató szeretett volna változtatni a gyakorlaton, kidolgozni otthoni munkavégzés feltételeit. Aztán jött a koronavírus, és hirtelen elsöpört mindent. Gyakorlatilag pár nap alatt kellett átállni a home office-ra.
Az emberek az irodában asztali gépeken dolgoztak, de a képernyőket, a gépet elszállítani nagyon körülményes lett volna, ezért villámgyorsan kellett laptopokat keríteni, telepíteni a szükséges programokat
– mondta a Portfolio-nak Molnár, hozzátéve, bizonyos szempontból a COVID-19 katalizátorként hatott, felgyorsította a folyamatokat. Plusz kihívást jelentett a beérkező hívásmennyisége drasztikus növekedése: 80(!) százalékkal több hívást kellett kiszolgálni a kijárási korlátozások időszakában.
Hogy a megnövekedett ügyfélszolgálati terhelés mellett sikeres volt az átállás, abban kulcsszerepet játszott a szervezet gyors digitális reakcióképessége is. Az ügyfélszolgálat helyt állt, és a home office kezdeti szakaszában
- magas maradt az elkötelezettség,
- nőtt a bizalom,
- magas maradt a vezetői bizalom,
- csökkent a betegség és a fluktuáció,
- növekedett az egyéb értékesítés,
- és olcsóbb lett az üzemeltetés.
„Mégsem gondolom, hogy a tartós home office optimális. Véleményem szerint ebben a munkakörben maximum 70% az otthoni munkavégzés még ideális aránya. A személyes találkozók, a tapasztalatcsere és tudásátadás igényli a személyes jelenlétet, legyen szó vezetőről, beosztottról vagy az első napjait töltő új munkatársról” – mondta Molnár.

Online nehezebb közösséget építeni
Molnár a Portfolio-nak elmondta, az irodában az ügyfélszolgálatosok munkáját egy coach segítette a munkafolyamatok közben, ezt online megoldani jelentős kihívást jelentett. Fontos volt az is, hogy a dolgozók belelássanak a cég életébe, hogy tudomást szerezzenek arról, mi történik, választ kapjanak a kérdéseikre. Ezt az úgynevezett Szabadegyetem program segítségével valósították meg, amely keretén belül egy időben, online 150 ember vehetett részt egy-egy interaktív előadáson, a többiek felvételről nézhették meg.
Bepillantást nyerhettek ezáltal a pénzügyi helyzetbe vagy épp az 5G-vel kapcsolatos tudnivalókról értesülhettek
– mondta Molnár. A csoportvezetőkre rendkívüli feladat hárult, mindent meg kellett tenniük a motiváció, valamint a szolgáltatás színvonalának fenntarthatósága érdekében. Voltak közös online reggelik, önszerveződő csapatépítés, de az is kiderült, hogy a home office-t ugyan sokan szeretik, de van, akinek egyáltalán nem működik.
Kiderült nem mindenki bírja a home office-t
A cég törökbálinti irodaházába jelenleg a dolgozók 15-20 százaléka jár be, önkéntes alapon. Sokan vannak, akiknek igénye van az irodai munkára, a változatosságra, a közösségre. Jelenleg nagy erőkkel dolgoznak azon, hogyan lehetne a lehető legbiztonságosabban a lehető legmegfelelőbb munkakörülményeket biztosítani. Molnár elmondta, a jelenlegi helyzet rengeteg kérdést vet fel:
- Mennyire megfelelőek az otthoni munkakörülmények? Erre kérdőíves felmérésben keresik a választ.
- Mi történik akkor, ha leáll a hálózat, amin home office-ban dolgoznak a kollégák? Erre is ki kell dolgozni egy megoldás.
- Mi a helyzet a dolgozók mentális és fizikai egészségével? A tartós home office sokaknak komoly stresszt jelent, van, aki magányos, más pedig épp azért szorong, mert az otthoni környezet nem alkalmas a nyugodt munkavégzésre.
- Munka-család egyensúly, hol a határ?
Molnár Ákos hangsúlyozta, rengeteg a kérdés, a cégeknek nagyon sok mindent át kell gondolniuk ebben a helyzetben. A szakember kitért arra is, hogy a gördülékeny munkavégzéshez a vírushelyzetben elengedhetetlen az általános óvintézkedéseken felül egy olyan koronavírus-protokoll kidolgozása, amely megoldásokat kínál egy esetleges fertőzés vagy a fertőzés gyanúja esetén is. A Telenornál tudatosan készültek a második hullámra, a protokoll alapja az önkéntes bejelentési rendszer, amelyben minden munkatárs jelezheti, ha külföldi utat tervez, külföldön járt, közvetlen környezetében fertőzött vagy potenciálisan fertőzött személlyel találkozott, vagy él együtt.
Ugyanígy belső adminisztrációs rendszerben jelezhető, ha valaki tüneteket észlel magán: nem csak a COVID ismert tüneteivel, hanem bármilyen tünet esetén az a gyakorlat, hogy az érintett személy maradjon otthon, ne érintkezzen a munkahelyi közösséggel.
Molnár Ákos hangsúlyozta, ahhoz, hogy ez a rendszer működjön, fontos, hogy a munkatársak rugalmasak és fegyelmezettek legyenek. A cég egyébként az optimista forgatókönyv szerint úgy tervezi, hogy januárban visszatérnek az irodába, és bevezetik a legfeljebb 70 százalék home office lehetőségét.
A cikk megjelenését a Telenor Magyarország támogatta.
Címlapkép: Getty Images
Drónok miatt leállt a közlekedés egy nyugat-európai reptéren
Egyelőre nem teljesen világos, mi áll a háttérben.
Reagált a Fehér Ház Putyin meglepő ajánlatára: „meglehetősen jól hangzik”
Egyetért a két hatalom a kérdésben.
Nagy változás jön a magyar egészségügyben: a szakemberek szerint nőni fognak a várólisták több vizsgálat esetén is
Különösen az onkológiai vizsgálatok esetén.
Egyre forróbb a helyzet: a NATO kész szembeszállni az orosz légtérsértésekkel!
Veszélyben Európa biztonsága.
A NATO vezetőjével tárgyalt Zelenszkij: elmondta, milyen fegyverekre lenne sürgősen szükség Ukrajnában
Részletes listát adott át az elnök.
Személyi kölcsön vagy szabad felhasználású jelzáloghitel? Összehasonlítottuk őket
Nagyobb váratlan kiadás? Új tervek, megvalósítandó álmok? A finanszírozás kapcsán gyakran merül fel a kérdés: elég egy személyi kölcsön, vagy érdemes ingatlanfedezetet bevonni és szabad
Az AI nyertesei és vesztesei: Magyarország hátulról az ötödik
A mesterséges intelligencia rohamos terjedése alapjaiban formálja át a gazdasági növekedésről szóló várakozásokat. Cikkünkben bemutatjuk, hogy az AI milyen csatornákon keresztül járulhat ho

Végre egy komoly grafikon
Máris hiányoznak a habkönnyű témák. Nyáron a klímagyilkos Buksiról, a pisztáciáról, a metánt pöfögő marhákról szóltak a hírleveleink - kis cuki témákról, amik nem kavarják... The po

Közép-Európát az összevisszasága teszi alkalmazkodóképessé
Közép-Európa túlélését pont az a töredezettség, autonómiavágy és sokértelműség biztosítja, amit szeretünk benne és amit sokszor fejlődése korlátának tekintünk. Közép-Európa sajá
A társasági adó egy érdekes állatfaj
Az elmúlt héten élénk párbeszéd és találgatás indult az esetleges TAO-emelésről, ezért megkérdeztük Regős Gábort, a Gránit Alapkezelő vezető közgazdászát - lentebb a válaszai. The po
Jóváhagyta az Európai Parlament a karbonvám (CBAM) módosításokat
A CBAM (Carbon Border Adjustment Mechanism, karbonvám) kötelezettségek teljesítésének átmeneti időszaka 2025 végén lezárul. Az Európai Bizottság az eddigi tapasztalatok alapján szükségesnek

És a tengeralattjárókat ki fogja szabályozni?
E heti adásunkban mi úszunk, a tengeralattjárók viszont elsüllyednek. Szabó Dávid meg szakért. Valamelyest. Milyen platformokon találjátok még meg? A HOLD After Hours podcastek megtalálhatók..

Zöld szállodák: így formálja át a technológia a jövő utazásait
Képzeljünk el egy hotelt, ahol a zuhany pontosan jelzi, mennyi vizet használunk, az esővíz rögtön a medencébe kerül, a reggelinél pedig pontosan annyit főznek, amennyit val

Tőzsdei túlélőtúra: Hogyan kerüld el a leggyakoribb kezdő hibákat?
A tőzsdei vagyonépítés során kulcsfontosságú az alapos kutatás és a kockázatok megértése, valamint a hosszú távú célok kitűzése és kitartó befektetési stratégia követése.
Tőzsde kezdőknek: Hogyan ne égesd el a pénzed egy hét alatt!
A tőzsde világában a lelkesedés könnyen drága hibákhoz vezethet – előadásunk abban segít, hogy kezdőként is megértsd a legfontosabb alapelveket, felismerd a kockázatokat, és elkerüld, hogy egy hét alatt elolvadjon a megtakarításod
Semmi sem állítja meg a forint dicsőséges menetelését?
Lehet még erősebb a hazai fizetőeszköz?
Szinte naponta hagyják abba a tejtermelést a kis tehenészetek
2800-3000 gazdaság maradt a tízezres nagyságrendből.
Megjött az év egyik legjobban várt döntése – Mit várhatnak ettől a befektetők?
Jöhet a kamatcsökkentési ciklus?
