
Molnár Ákos, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója idén nagy hangsúlyt szeretett volna fektetni a csapatépítésre. Több mint háromszázan dolgoznak a telekommunikációs cég ügyfélszolgálatán, több csoportban, Molnár célja a közösség, a csapatok megerősítése volt. Noha az otthoni munka, a home office az ügyfélszolgálat szempontjából nem a napi gyakorlat része, hiszen a hatékony munkához szükséges rendszerek összetettsége, az eseti csapatmunka és vezetői támogatás, valamint az adatbiztonság miatt jellemző a helyszínhez kötött munkavégzés, a terület élére januárban kinevezett igazgató szeretett volna változtatni a gyakorlaton, kidolgozni otthoni munkavégzés feltételeit. Aztán jött a koronavírus, és hirtelen elsöpört mindent. Gyakorlatilag pár nap alatt kellett átállni a home office-ra.
Az emberek az irodában asztali gépeken dolgoztak, de a képernyőket, a gépet elszállítani nagyon körülményes lett volna, ezért villámgyorsan kellett laptopokat keríteni, telepíteni a szükséges programokat
– mondta a Portfolio-nak Molnár, hozzátéve, bizonyos szempontból a COVID-19 katalizátorként hatott, felgyorsította a folyamatokat. Plusz kihívást jelentett a beérkező hívásmennyisége drasztikus növekedése: 80(!) százalékkal több hívást kellett kiszolgálni a kijárási korlátozások időszakában.
Hogy a megnövekedett ügyfélszolgálati terhelés mellett sikeres volt az átállás, abban kulcsszerepet játszott a szervezet gyors digitális reakcióképessége is. Az ügyfélszolgálat helyt állt, és a home office kezdeti szakaszában
- magas maradt az elkötelezettség,
- nőtt a bizalom,
- magas maradt a vezetői bizalom,
- csökkent a betegség és a fluktuáció,
- növekedett az egyéb értékesítés,
- és olcsóbb lett az üzemeltetés.
„Mégsem gondolom, hogy a tartós home office optimális. Véleményem szerint ebben a munkakörben maximum 70% az otthoni munkavégzés még ideális aránya. A személyes találkozók, a tapasztalatcsere és tudásátadás igényli a személyes jelenlétet, legyen szó vezetőről, beosztottról vagy az első napjait töltő új munkatársról” – mondta Molnár.

Online nehezebb közösséget építeni
Molnár a Portfolio-nak elmondta, az irodában az ügyfélszolgálatosok munkáját egy coach segítette a munkafolyamatok közben, ezt online megoldani jelentős kihívást jelentett. Fontos volt az is, hogy a dolgozók belelássanak a cég életébe, hogy tudomást szerezzenek arról, mi történik, választ kapjanak a kérdéseikre. Ezt az úgynevezett Szabadegyetem program segítségével valósították meg, amely keretén belül egy időben, online 150 ember vehetett részt egy-egy interaktív előadáson, a többiek felvételről nézhették meg.
Bepillantást nyerhettek ezáltal a pénzügyi helyzetbe vagy épp az 5G-vel kapcsolatos tudnivalókról értesülhettek
– mondta Molnár. A csoportvezetőkre rendkívüli feladat hárult, mindent meg kellett tenniük a motiváció, valamint a szolgáltatás színvonalának fenntarthatósága érdekében. Voltak közös online reggelik, önszerveződő csapatépítés, de az is kiderült, hogy a home office-t ugyan sokan szeretik, de van, akinek egyáltalán nem működik.
Kiderült nem mindenki bírja a home office-t
A cég törökbálinti irodaházába jelenleg a dolgozók 15-20 százaléka jár be, önkéntes alapon. Sokan vannak, akiknek igénye van az irodai munkára, a változatosságra, a közösségre. Jelenleg nagy erőkkel dolgoznak azon, hogyan lehetne a lehető legbiztonságosabban a lehető legmegfelelőbb munkakörülményeket biztosítani. Molnár elmondta, a jelenlegi helyzet rengeteg kérdést vet fel:
- Mennyire megfelelőek az otthoni munkakörülmények? Erre kérdőíves felmérésben keresik a választ.
- Mi történik akkor, ha leáll a hálózat, amin home office-ban dolgoznak a kollégák? Erre is ki kell dolgozni egy megoldás.
- Mi a helyzet a dolgozók mentális és fizikai egészségével? A tartós home office sokaknak komoly stresszt jelent, van, aki magányos, más pedig épp azért szorong, mert az otthoni környezet nem alkalmas a nyugodt munkavégzésre.
- Munka-család egyensúly, hol a határ?
Molnár Ákos hangsúlyozta, rengeteg a kérdés, a cégeknek nagyon sok mindent át kell gondolniuk ebben a helyzetben. A szakember kitért arra is, hogy a gördülékeny munkavégzéshez a vírushelyzetben elengedhetetlen az általános óvintézkedéseken felül egy olyan koronavírus-protokoll kidolgozása, amely megoldásokat kínál egy esetleges fertőzés vagy a fertőzés gyanúja esetén is. A Telenornál tudatosan készültek a második hullámra, a protokoll alapja az önkéntes bejelentési rendszer, amelyben minden munkatárs jelezheti, ha külföldi utat tervez, külföldön járt, közvetlen környezetében fertőzött vagy potenciálisan fertőzött személlyel találkozott, vagy él együtt.
Ugyanígy belső adminisztrációs rendszerben jelezhető, ha valaki tüneteket észlel magán: nem csak a COVID ismert tüneteivel, hanem bármilyen tünet esetén az a gyakorlat, hogy az érintett személy maradjon otthon, ne érintkezzen a munkahelyi közösséggel.
Molnár Ákos hangsúlyozta, ahhoz, hogy ez a rendszer működjön, fontos, hogy a munkatársak rugalmasak és fegyelmezettek legyenek. A cég egyébként az optimista forgatókönyv szerint úgy tervezi, hogy januárban visszatérnek az irodába, és bevezetik a legfeljebb 70 százalék home office lehetőségét.
A cikk megjelenését a Telenor Magyarország támogatta.
Címlapkép: Getty Images
Az AI már most vesz el munkahelyeket – de nem azokét, akikre gondolsz
A hajómérnökök viszont biztonságban vannak.
Revolut: Egyre több magyar számára már nem utazós, hanem primer bankkártya vagyunk
A Revolut regionális vezetője szerint az ETF-ek voltak az idei magyar növekedés kulcsai.
Zelenszkij: Ukrajna nem fog területet átadni a megszállónak!
Az Ukrajna nélkül meghozott döntéseket halva születettnek nevezte az ukrán elnök.
Mától kezdődnek a forgalmi változások Budapesten - Komoly lezárások jönnek
Az érintett szakaszokon parkoló autókat elszállíthatják.
Gödöllőn indul a Hyundai forradalmi Shucle közlekedési rendszere – világpremier Magyarországon
Jön az igény-reszponzív közlekedési platform.
Nagaszaki polgármestere: nő a veszélye az atomháborúnak
Az emberiség létét fenyegető válságról beszélt.
Új dimenzió nyílt a magyar légtér védelmében
Alacsonyan repülő fenyegetések ellen is kész a magyar légvédelem.
Amikor a vágy titokzatos tárgya már nem a Mona Lisa...(Egyáltalán: ki az a Mona Lisa?)
Igazolt tény, hogy a műtárgypiac rezisztens a válságokra, az aukciók tendenciája a folyamatos erősödés. A millenniumi generáció viszont nem befektetésként tekint a műtárgyakra. Zentai Péte

Robert Half - elemzés
Az augusztusi Top10 első helyezettje, de mielőtt vásárolnék, megnézem alaposabban.'24 áprilisában elemeztem már, akkor nagyon tetszettek a számai, jókat emelt, volt pénze az osztalékra, szép
Aki fejben nyugdíjba megy, az leépül - Megnyílik az egyik legkülönlegesebb alapunk
A HOLD-as üzletpolitika szerinti hároméves türelmi idő után megnyílt a nagyközönségnek a Palomar Alap, az egyik legkülönlegesebb alapunk. A Palomarban olyan eszközök, árupiaci- és kamatterm

Otthon Start Program: nem mindegy, melyik bankhoz fordulunk
HitelesAndrás - Keress, kövess, költözz! Otthon Start Program: nem mindegy, melyik bankhoz fordulunk Bár a 3%-os kamattal elérhető Otthon Start hitel kondíciója fix, a hitelbírálati szabályok
Robbanásszerű növekedés a hazai energiatárolásban
A MAVIR adatai szerint a magyar villamosenergia-rendszer akkumulátoros energiatárolási kapacitása 2025. május 1-jén elérte a 73,2 MW-ot. Ez óriási előrelépés ahhoz képest
Jönnek a karbonvám (CBAM) felszólítások - közeleg a szankciók ideje
Bár a karbonvámról (CBAM - Carbon Border Adjustment Mechanism) szóló rendelet több mint másfél éve hatályban van, a tapasztalatok szerint a magyarországi importőrök jelentős része még mindi

Milyen devizában vegyem meg az ETF-et?
Ez a kérdés nagyon gyakran hangzik el befektetői körökben, a válasz pedig az, hogy abban, amiben a legegyszerűbb/legkevesebb tranzakciós költséggel jár.* Hiszen végeredményben teljesen mindegy
Mesterséges intelligencia - tovább növelheti a Nyugat dominanciáját -
Felerősítheti-e a Globális Észak kulturális dominanciáját az, ha a nagy nyelvi modellek legtöbbje angol nyelvű, a nyugati értékrendet tükröző anyagokra épül.

Tőzsdei túlélőtúra: Hogyan kerüld el a leggyakoribb kezdő hibákat?
A tőzsdei vagyonépítés során kulcsfontosságú az alapos kutatás és a kockázatok megértése, valamint a hosszú távú célok kitűzése és kitartó befektetési stratégia követése.
Kereskedés külföldi részvényekkel
Kezdő vagy, de külföldi részvényekkel kereskednél? Megmutatjuk, mire figyelj a kiválasztásnál, melyik platformunk a legjobb ehhez, és hogyan segít tanácsadó szolgáltatásunk, hogy magabiztosan lépj a nemzetközi piacokra.
Így befolyásolják a profik az élelmiszerárakat: kiderült, mi zajlik a háttérben
Az árupiac a nagy játékosok terepe.
344 milliárd dolláron ülnek – Mire készülnek Buffették?
Nem vették meg az április esést, nagy dobásra készülhetnek a Berkshire-nél.
Példa nélküli félév a régió tőzsdéin – hol van még jó beszálló?
A lengyel, a cseh, a román és a magyar piac is felértékelődésen ment keresztül.
