Robotok is dolgoznak az OTP-ben: 80 ember munkáját végezték el tavaly húsvétkor
Bank

Robotok is dolgoznak az OTP-ben: 80 ember munkáját végezték el tavaly húsvétkor

Portfolio

Egyre több robotot, pontosabban robotizációs szoftvert alkalmaznak a pénzintézetek Magyarországon is. Az OTP Bank például robotok segítségével oldotta meg tavaly a hitelmoratórium ügyintézését: ezekkel a programokkal azon túl, hogy az ügyintézést gyorsították, megkönnyítették az ügyfelek dolgát, jelentős segítséget tudtak adni a bank munkatársainak is, akik így több kapacitás tudtak fordítani az egyedi, speciális esetek feldolgozására.

Nincsenek könnyű helyzetben a magyar hitelintézetek IT-szakemberei, programozói. Az elmúlt hónapokban több olyan fejlesztés is bekerült a projektjeik közé, ami nagy erőforrásokat igényelt, ráadásul szoros határidőkkel. Egyrészt rövid határidőkkel jelentek meg a különböző kormányzati rendelkezések: ezek közül a legnagyobb hatása a hitelfizetési moratórium bevezetésének volt. Másrészt a POS-terminálokon történő fizetések kiterjesztése, vagy új hiteltermékek megjelenése - mind vállalati, mind lakossági oldalon - szintén komoly kihívást jelentettek.

Ráadásul a változásokkal párhuzamosan, a vírushelyzet egyenes következményeként zajlott egy jelentős átalakulás a fogyasztói magatartásban: az ügyfelek próbálnak mindent a netbankon, applikáción, videóbankon, vagy call centeren keresztül elintézni. Részben ezekkel a folyamatokkal párhuzamosan, részben ezek hatására felgyorsultak a robotizációs fejlesztések is. Robotok alatt ebben az esetben automatizációs szoftvereket kell érteni, olyan rendszereket, amelyek nem csak az ügyfelek számára teszik gyorsabbá és hibamentesebbé az ügyintézést, hanem nagyban segítik a banki dolgozók, ügyintézők munkáját is – mondta el a Portfolio-nak Szoleczki Zoltán, az OTP LAB vezető innovációs tanácsadója, aki a pénzintézetnél azt az egységet vezeti, amelyik ezeknek a rendszereknek a fejlesztésével, tervezésével foglalkozik.

Az OTP Banknál a legnagyobb kihívás a csapat számára a tavaly tavasszal bevezetett hitelmoratórium volt.

A feladat, aminek során pár nap leforgása alatt csak a pénzintézetnél több tízezer nyilatkozatot kellett megvizsgálni, rendkívül komplexnek bizonyult, és extrém terhelést rótt a rendszerre, mégis jelentős mértékben nyújtott lehetőséget automatizált megoldásra.Néhány hét alatt, szinte a semmiből kellett létrehozni egy olyan robotot, ami a hitelmoratóriumhoz kapcsolódó kérelmeket dolgozta fel.

A programozók együtt rajzolták a folyamatot a hitelszakértőkkel, az ügyfélszolgálati és háttérműveleti munkatársakkal: a folyamatábra minden nap nőtt, és azonnal fejlesztették is a rendszert. A robot az ügyfelek által beküldött adatoknál elvégezte az ügyfélazonosítást és továbbította az eredményeket a háttérrendszerek felé ha valami nem stimmelt, akkor pontosításra továbbküldte az adatlapot  a kontakt centernek.

„Mindössze három hét fejlesztés után élesedett a rendszer, még a legtöbb ügyfél fordulónapja előtt. Négy nap alatt 60 ezer kérelmet dolgozott fel a robot, már több, mint 100 ezret. A 60 ezer volt a legnagyobb boom az elején, amikor hirtelen mindenki nyilatkozott: ez azt jelenti, hogy ha a robot-rendszereinket nem sikerült volna élesíteni, akkor 80 kollégának kellett volna a húsvéti hétvégén mind a négy napon dolgozni, több műszakban. A projekt az OTP Bank történetének egyik leggyorsabban megtérülő IT-fejlesztésévé vált, mert már az indítást követő órában visszahozta a gyártási költségét” – mondta Szoleczki, aki szerint ez egyfajta kulturális váltást is jelentett a hitelintézetnél, a kollégák megértették a rendszert, az előnyeit, olyannyira, hogy még becenevet is adtak az új robot „munkatársaknak”.

Azóta már több hasonló fejlesztés is megvalósult a bankban, fejlesztettek például robotot a babaváró hitel ügyintézéséhez is.

„A lényeg, hogy ott hagyjuk meg a humán interakciót, ahol annak tényleg értéke van. Például a döntéshozatalnál, vagy ha ügyféllel kommunikálunk. Minden olyan munkát, ami repetitív vagy manuális, azt „kiszervezzük” a robotnak. Első hallásra talán furcsának tűnhet, de sokszor azokat a folyamatokat is megkapja, amik érzelmileg megviselhetnek egy ügyintézőt, mint például a haláleseti bejelentések kezelése” – tette hozzá az automatizációs kompetencia központ vezetője.

„A robotokat ott használjuk, ahol a klasszikus IT-fejlesztés vagy nem térülne meg, vagy nem elég gyors ahhoz, amit elvárnak az ügyfelek, vagy elvár a jogszabályi környezet. Ott, ahol például arról van szó, hogy álmodjuk meg, hogy milyen lesz a jövő mobilbankja, természetesen továbbra is normál fejlesztésben gondolkodunk. A két folyamat azonban most szimbiózisba került, ez pedig inkább csak növeli az eszköztárát a bankoknak és azoknak, akik robotizálnak. Így többféle választ tudnak adni egy felmerülő problémára” – érzékeltette a helyzetet Szoleczki.

Az tehát biztosnak tűnik, hogy a robotizációs szoftverek nem fogják elvenni a banki ügyintézők munkáját. Épp ellenkezőleg: felgyorsítják azt, így például kevesebbet kell várnunk egy fiókban. Az ügyintézőnek ugyanis egy-egy ügyféltalálkozó után adminisztrálnia kell, ez pedig meglepően hosszadalmas feladat is lehet, az ügyfél eközben sorszámmal a kezében várakozik. Az erre fejlesztett rendszerek azonban sokkal hatékonyabbá tehetik ezt a fajta adminisztrációs folyamatot, így az ügyintéző több időt tud fordítani magára az ügyfélre.  

A cikk megjelenését az OTP Bank támogatta.

Címlapkép: Getty Images

Holdblog

A piacok bosszúja: késik de nem múlik

Más országok hasonló teljesítménnyel egy gyenge B-besorolásra lennének csak jók, valahol a feltörekvő gazdaságok szintjén - erős kijelentés az USA adósságáról, de igaz lehet. A... The pos

Holdblog

Make Europe Stock Great Again

A legtöbben azt hitték - jogosan -, hogy Trump visszatérése új aranykort jelent majd az amúgy is felülteljesítő amerikai piac számára. Hát, ebből eddig nem... The post Make Europe Stock Great

Holdblog

Lakásom van, vagyonom nincs?

Prominens magyar politikus: úgy látom, a migrációval - mindegy, hogy országhatárokon át, vagy belül - csak a baj van. Prominens közgazdász bárhol a világon: a... The post Lakásom van, vagyonom

PR cikk
FRISS HÍREK
NÉPSZERŰ
Összes friss hír
Az egész világ egyetlen vadászgépről beszél: azt mondják, a legmodernebb európai gépeket győzte le a J-10C
Díjmentes online előadás

Limit, Stop, vagy Piaci? Megbízások, amikkel nem lősz mellé!

Ismerd meg a tőzsdei megbízások világát, és tanulj meg profin navigálni a piacokon!

Díjmentes előadás

Hogyan vágj bele a tőzsdei befektetésbe?

Első lépések a tőzsdei befektetés terén. Mire kell figyelned? Melyek az első lépések? Mely tőzsdei termékeket célszerű mindenképpen ismerned?

Portfolio hírlevél

Ne maradjon le a friss hírekről!

Iratkozzon fel mobilbarát hírleveleinkre és járjon mindenki előtt.

Kiadó modern irodaházak

Az iroda ma már több, mint egy munkahely. Találják meg most cégük új otthonát.

Portfolio Property X 2025
2025. május 28.
Portfolio Financial IT 2025
2025. május 27.
Kelet - magyarországi Gazdasági Fórum 2025
2025. június 4.
Hírek, eseményajánlók első kézből: iratkozzon fel exkluzív rendezvényértesítőnkre!
Ez is érdekelhet