A KKE-régióban és Magyarországon hol tart a digitális a bankolás a világ más régióihoz képest? Hol vagyunk lemaradásban, és mely területeken állunk jól?
A járvány világszerte és valamennyi iparágban a digitális csatornák előretörését hozta. Ez a mi régiónkban is magával vonzotta a digitális kommunikációs képességek gyors kiépítését. Piackutatásunk szerint kettő csoportra oszthatók a bankok attól függően, hogyan reagáltak a járványra. Egyik csoport a helyzet stabilizására törekedett, gyorsan kiépítve a legszükségesebb képességeket. A másik csoport nagyobb digitális transzformációt indított a hosszabb távú növekedés céljával.
Magyarországon úgy látom, hogy elsődlegesen a digitális szolgáltatás és termék elérés, továbbá az ügyfelekkel való digitális kapcsolattartás képességének kiépítése volt megfigyelhető. Ezek a fejlesztések azonban inkább szükségszerű felzárkózásnak tekinthetők, mint digitális banki transzformációnak.
A hazai bankok digitális érettsége a gyors felzárkózásnak köszönhetően mára a régió standardját elérte, néhány funkcióban meghaladta.
Azonban, ezek a fejlesztések leginkább az ügyfelekkel történő digitális kapcsolattartásra korlátozódtak, úgy mint a közösségi csatornák, SMS üzenet fogadás, email kezelés, call center kapacitásnövelés, így a hatékonyságnövekedés a bankon belül csak mérsékelten jelentkezhetett.
A digitális UX szempontjából mire érdemes a bankoknak nagyobb hangsúlyt fektetni, milyen problémák érzékelhetők az ügyfelek részéről?
A világjárvány által okozott felfordulás közepett egy új, ügyfél-orientált bankhasználati korszak van kibontakozóban, amit negyedik ipari forradalomnak is neveznek. Ez a szakasz a technológiák és kommunikációs csatornák konvergenciájáról, az automatizációról, az adatvezérelt ügyféléletciklust hátráltató adat- és alkalmazás-silók összekapcsolásáról szól.
Ahhoz, hogy a bankok sikeresek lehessenek a negyedik ipari forradalom korában, digitális transzformáción kell átmenniük és be kell vezetniük felhő-alapú/cloud modelleket, mind a belső felhasználók (banki munkakörök modernizációja), mind a külső környezet (digitális ügyfél platform, autonóm ügyintézés) irányába. Ezek egyrészt belső hatékonyságnövekedést eredményeznek, másrészt az ügyfél számára rugalmasan elérhetővé, és ahol lehetséges, önkiszolgálóvá, teszik a banki szolgáltatások igénybevételét. Fontos, hogy a banki kapcsolat a mai tranzakcionális jellegből ügyfélélménnyé váljon, ahol a bank partnerként áll az ügyfél mellett a különböző élethelyzetekben, megtartva őt hosszú távon stabil ügyfélként.
A bankok silószerű szervezeti felépítésének lebontásáról évek óta beszél a bankszektor, történt előrelépés ezen a területen? Lehetséges ez egyáltalán, és ha igen, hogyan?
Az ügyfél most már bármilyen online vagy offline csatornán jelentkezhet a bankjánál. Felmérésekből azt látjuk, hogy az ügyfelek nagyon szeretik az önkiszolgáló, automatizált ügyintézés lehetőségét, és ebből többet kérnek. Amit viszont nem szeretnek, az az, hogy szükség esetén ne tudjanak egy szakértővel beszélni. Ennélfogva megváltozik az ügyfélszolgálat, call center és banki fiókhálózat szerepe is. A komplex ügyek, hitelek tárgyalását az ügyfelek vélhetőleg továbbra is például fiókokban, míg például a hétköznapi személyi hiteleket automatizáltan, online kívánják majd intézni.
Ahhoz, hogy egy mai bank ezeket az igényeket rugalmasan, biztonságosan és gyorsan ki tudja szolgálni, informatikai szempontból belsőleg is fejlesztenie kell. Mi nemzetközi példákon keresztül azt látjuk, hogy felhőszolgáltatások bevezetésével, azoknak a meglévő IT rendszerekhez történő illesztésével képesek erre a bankok. Főleg, amennyiben ezt közben belső szervezeti transzformáció is erősíti.
Milyen technológiák, megoldások segíthetik a bankszektort a rugalmasabb omnichannel kiszolgálásban és a belső hatékonyság növelésében?
Az omnichannel kiszolgálás kifejezés mára mindenhol hallható. Különbséget kell tenni azonban a között, hogy képesek vagyunk különböző csatornákon beszélgetni az ügyféllel, vagy képesek vagyunk az ügyféllel automatizáltan, adat-vezérelt módon interakcióba lépni valamennyi csatornán.
A hatékonyságnövekedés a meglévő erőforrások jobb kihasználásából fakad, így főleg azoknál a cégeknél tapasztalható, akik az omnichannel kommunikációs képesség mellett kiépítik azt az ügyélkapcsolati (CRM), digitális marketing és mobil alkalmazás rendszert, ami megkönnyíti, gyorsítja a kollégák munkáját, az ügyfeleket pedig kényelmes és hatékony funkciókkal ruházza fel.
A cikk megjelenésének támogatója: Salesforce
